La calidad del servicio solo funciona si se aplica desde la perspectiva del cliente

Recuerde que las cartas de reclamación constituyen un instrumento poderoso. Si las contesta rápido y con tacto, puede llegar a recuperar al cliente. En la contestación, deberá responsabilizarse de los fallos cometidos y agradecer las observaciones de tan sagaz cliente.

A veces, detrás de una reclamación existe un plan estratégico para no pagar. La queja puede ser una excusa perfecta para ello. ¿Existe alguna correlación entre sus quejas y sus morosos? No sería la primera vez que eso ocurre.

Para conocer y entender mejor el grado de satisfacción de nuestros clientes, ¿qué mejor que ponernos en su lugar? Por ejemplo, si entre sus servicios ofrece el asesoramiento por teléfono, ¿por qué no lo “prueba” usted mismo? Llame, hágase pasar por un cliente y plantee su consulta. ¿Ha quedado satisfecho? ¿Le han tratado bien? Saque sus conclusiones y aproveche para mejorar las prestaciones que ofrece.

Haga encuestas cada cierto tiempo

Las encuestas de satisfacción son una vía tradicional de conocer al cliente. El éxito de las mismas radica en el tipo de cuestionario que emplee. Al encuestado se le han de hacer preguntas que puedan responderse de forma afirmativa o negativa, pues a pocos les gusta dar grandes explicaciones. Las respuestas recibidas han de poderse agrupar con facilidad, en vistas a poder extraer unas conclusiones objetivas.

Las encuestas pueden ser tanto escritas como telefónicas. Si se opta por las segundas, es importante que el interlocutor que represente al despacho demuestre un cierto tacto y esté abierto al diálogo.

Mejorar el ambiente del despacho

La satisfacción del cliente también puede beneficiar al ambiente del personal del despacho. Existen menos discrepancias si el cliente da su conformidad a los servicios que recibe.

Conozca, pues, algunos aspectos de interés en relación a la psicología del cliente:

• Cliente irritado, cliente perdido. Aunque es una afirmación un tanto categórica, todos hemos tenido alguna experiencia que nos la confirma.
• El cliente no es apático. Sus decisiones vienen motivadas por su grado de satisfacción. Si ha contratado nuestros servicios es porque previamente lo ha meditado y ha sopesado las ventajas que puede obtener.
• Un cliente, cuando contrata los servicios de un despacho, acude con una idea propia y preconcebida del nivel que puede esperar de los mismos. Por tanto, viene cargado de perjuicios. El abogado, como profesional, deberá tener la “picardía” de averiguar cuáles son. Puede aceptarlos o tratar de modificarlos.
• Al cliente no se le escapa ningún defecto. Es posible que se equivoque en multitud de ocasiones, pero no comprende que la persona en quien ha depositado su confianza (y a quien remunera) cometa algún error.
• En los servicios jurídicos, determinar qué es lo que el cliente percibe como defecto es un tanto complejo. Por ejemplo, si un abogado pierde un caso, ¿pensará su defendido que su abogado ha cometido un error?
• Para evitar malentendidos, es aconsejable informarle de antemano de las posibilidades que tiene. Prometer un éxito que no es seguro, puede convertirse en una pesadilla y en un lastre insoportable para un despacho.
• A pesar de lo dicho, cuando un servicio es innovador, y nadie puede ofrecerle algo equivalente, el cliente disculpará más las deficiencias del servicio. Per esta “salvación” sólo nos durará poco tiempo. Para mantenerse en el mercado, el servicio tiene que ser irreprochable.
• Existe un porcentaje de clientes insatisfechos “per se”, a los que es imposible satisfacer. Si lo que el despacho ofrece difiere absolutamente de lo que el sujeto espera, es casi imposible tratar de conseguir su conformidad. Si persistimos en ello, tan sólo conseguiremos darnos de bruces contra una roca.

Un servicio de atención al cliente

El teléfono o el correo electrónico es una poderosa arma de marketing. Es una auténtica tarjeta de presentación. Si usted trabaja sólo, deberá esforzarse por dominar este medio, lo cual, dicho sea de paso, no es algo que se improvise. Si son varios los profesionales que comparten el despacho, les aconsejamos que escojan a la persona adecuada para atender las llamadas.

Una llamada de teléfono puede ser esperada o inoportuna, pero la respuesta debe ser muy cuidada en ambas situaciones. Aspectos a tener en cuenta son:

• El tono de contestación, siempre amable y paciente. Si el interlocutor es un cliente, es bueno tratarlo por su nombre y no de forma excesivamente fría. Evidentemente, dependerá de la persona, pues hay quien prefiere recibir un trato rígido.
• La forma de tratar la petición. ¿Se hace esperar excesivamente al cliente? ¿Se abusa de la musiquilla previa? ¿Y de las excusas “camuflaje” (está reunido, suena ya a tópico)? ¿Se pierden muchas llamadas? ¿Dispone de las líneas telefónicas suficientes?
• La sonrisa telefónica es necesaria, pero sin excesos. Como el maquillaje, es más efectiva la naturalidad y la espontaneidad. El cliente percibe cuando el trato que recibe es estereotipado.
• El contestador automático es un buen invento, pero hay quien ha deformado su fin inicial. El ingenio ha convertido a este artefacto en un instrumento maquiavélico de selección de llamadas. Es posible que la siguiente escena le resulte familiar: Llama. Le contesta una voz clónica. Empieza a gravar su mensaje, sintiéndose un poco estúpido. Y de repente se oye: ¿Qué tal? A uno siempre le queda la duda. El saludo precipitado, ¿lo es porque la llegada de su contestador “no automático” ha sido ídem o porque éste se ha sentido conmovido o interesado por nuestras nuevas? ¿Y si otro día la selección no es tan generosa con nosotros y nos quedamos hablando solos con un artilugio? Al cliente nunca se le puede esquivar. Lo acaba notando y eso es malo. Contestador automático, sí, pero haciendo un buen uso.
• Si cuando un cliente llama, no estamos, es importante que quede constancia escrita de su llamada. Póngase en contacto con él cuanto antes. Lo valorará.

Aunque el correo electrónico es mas frio e impersonal, también tiene sus reglas y protocolos de actuación. La mayoría de consejos que hemos facilitado respecto al teléfono también perfectamente serian aplicables bajo el contexto del correo electrónico.

Puntualidad, imagen y orden

Siempre a tiempo: la puntualidad no debería ser una virtud, sino una regla. Si bien es cierto que los imponderables no pueden prevenirse, no menosprecie el tiempo de su cliente. No por hacerlo esperar creerá que en el despacho hay mucho trabajo. En un problema de buena planificación. La impuntualidad es incompatible con la cualidad.

Cuestión de imagen: queramos o no, la imagen es importante. Transmite una idea de cómo somos. ¿Qué todos queremos dar, y damos, la misma imagen? Es cierto que se ha tendido a implantar un uniforme social, pero, ¡ay de aquél que lo transgreda! En el ámbito de la abogacía, la imagen que suele darse es conservadora. Tanto en la vestimenta, como en los colores del despacho y en su decoración. Y, sobre todo, la limpieza y el orden.

El orden casi merecería un capítulo aparte. Es imposible que un abogado preste bien sus servicios inmerso en un espacio caótico. Y si encima el cliente descubre ese caos, se sentirá inseguro y pensará que su información y documentos corren un grave peligro de desaparición. El orden no sólo es una cuestión de imagen, sino que redunda directamente en la calidad de los servicios prestados y ahorra mucho trabajo inútil.

Los archivos deben estar impecables y contener, de forma sistemática, cada uno de los documentos o anotaciones referentes al cliente. Es aconsejable que el criterio de clasificación siga unas pautas comunes y estereotipadas para todo el despacho.

Atenciones y servicio específicos

Cuando llega el cliente, nunca ha de sentirse inoportuno…, aunque lo sea. Un despacho es un espacio de trabajo, pero también de recepción al cliente. ¡Evidentemente que es mejor concertar una cita previa! Pero dígaselo con amabilidad, y sin dejar entrever su contrariedad.

Documentación: hay que cuidar la presentación y redacción de los documentos que se envían al cliente. Su redacción es preferible que sea clara y concisa, pero al mismo tiempo, cordial. Lo escrito, escrito está. Mucha atención a las faltas de ortografía o las expresiones imperativas. ¿Mantiene informado de todas las actividades que se realizan en su despacho? Hágale partícipe de ellas, pero sin caer en la autocomplacencia o la reiteración.

Asegúrese de que sus clientes reciben lo esencial. El servicio de asesoramiento tradicional ya no es suficiente para que un despacho sea competitivo. El abogado no se limita a trabajar con y para la Ley, sino que además tiene ideas. Crea productos jurídicos nuevos y está pendiente del mercado (o bien encarga esta labor a un tercero). Ser novedosos puede marcar la diferencia, pero hacer mal lo esencial, también. Y encima, la marca tarda en desaparecer.

¿Qué es esencial en el servicio que ofrece un asesor? Los plazos. Pero esto ya es un tema tan presente en la profesión, que incidir en ello será baladí. Es aconsejable reservar un método estándar para los trabajos más simples y frecuentes, y un enfoque personalizado para los más especiales. El método es esencial, no sólo para la organización sino también para el cliente. Si está acostumbrado a una dinámica repetitiva, nos será más fácil trabajar con él y se sentirá más seguro.

En cuanto al seguimiento, ha de ser día a día. Cuando hablamos de seguimiento, no sólo nos referimos a una forma de trabajar, sino también al tipo de relación que mantenemos con el cliente. Alguien que tiene problemas legales, y quiere una solución, espera recibir un servicio integral. Debe ser el abogado quien se interese por todos los detalles que afecten al caso. No es bueno que el cliente reciba un asesoramiento parcheado. Para conseguir este objetivo, el profesional deberá interesarse directamente por la situación de su cliente. Indagar e investigar por su cuenta e incluso contactar con el entorno familiar y laboral de su defendido.

Por ejemplo, imaginemos un empresario con problemas mercantiles. ¿Cómo puede llevar bien su empresa, si no tiene el convencimiento y la seguridad de que su asesor le está protegiendo en todos los frentes que tiene abiertos?

Técnicas para las reuniones

No se trata de pensar en un cliente cuando éste acude al despacho o cuando sabemos que lo hará. El deber del abogado es estudiar todos sus casos como un todo completo. Las reuniones están especialmente indicadas para los clientes que dejan en nuestras manos el asesoramiento jurídico integral de su patrimonio o empresa, de una forma continuada. Es decir, para los clientes “de toda la vida” que no tienen problemas puntuales, sino globales o que carecen de ellos y quieren evitarlos.

Considere los siguientes consejos:

• Preparar al cliente: para que tome parte más activa en el servicio. Si está preparado, entenderá mejor los servicios que le ofrecemos. Pero hay que saber encontrar el límite. Si el cliente se ve demasiado obligado a intervenir, se corre el riesgo de perderlo. Hay que saber distinguir entre el inquieto y el apático.
• Dejar constancia documental de los contratos con el cliente: dejar constancia de una conversación telefónica es difícil o casi imposible. ¿Podría grabarse? No sería muy elegante. ¿Cómo podemos demostrar que hemos dicho Digo y no Diego? Cuando un cliente inicia sus quejas con un “es que usted me dijo que…”, el asesor tiembla.

Un compañero de la profesión explicó su truco: “Cuando hablo con un cliente, siempre le digo: ‘Un momento, que lo apunto’”. De este modo, advierte a su interlocutor de que está dejando constancia escrita de todo cuanto se comenta. Archiva las notas con su fecha, y no hay quien tergiverse sus palabras.

Bromas aparte, es aconsejable documentar todo cuanto se dice en las reuniones y conversaciones. Por muy nimios que parezcan los detalles comentados. Y todavía es mejor que el cliente lea el informe correspondiente y lo firme dando su asentimiento. Evidentemente, el problema de la constancia documental no se tiene ni con el fax, ni con el correo electrónico.