La visión del experto sobre la gestión de la calidad total en un despacho profesional

¿El sistema ISO y su correspondiente certificación, es lo mismo que el sistema EFQM?

Compatibilidad es la palabra, el sistema ISO es un sistema de aseguramiento de calidad normalizado que ayuda a procedimentar y registrar la actuación para así poder prevenir, corregir y mejorar. Al mismo tiempo al ser un sistema normalizado permite la certificación por terceros. El sistema EFQM tal como he mencionado es un modelo de excelencia en la gestión, no prescriptivo, que conlleva de forma implícita una serie de conceptos coherentes con la Gestión de Calidad Total, tales como: Orientación a resultados – Enfoque a cliente – Liderazgo y constancia en el propósito – Gestión por procesos y hechos – Desarrollo e implicación de las personas – Aprendizaje continuo, innovación y mejora – Desarrollo de asociaciones – Responsabilidad pública.

Existe la creencia de que un modelo de gestión de la calidad total solamente es aplicable a grandes organizaciones, despachos o asesorías. ¿Es correcta esta interpretación? ¿A partir de que dimensión de asesoría podría ser valida su implementación? ¿Es una inversión muy elevada a nivel económico y tiempo empleado?

En primer lugar la Gestión de Calidad Total es una cultura en la forma de enfocar la actividad y este hecho no tiene que ver nada con el tamaño de la organización. De hecho en mi actividad como evaluador del European Quality Award SME 99 de la EFQM he tenido el placer de poder evaluar a una empresa de 11 personas con un alto nivel de excelencia en su gestión. Valga decir que un alto nivel de excelencia implica un alto nivel de consecución de resultados, no solo económicos, sino también de satisfacción de clientes, empleados y de impacto en la sociedad.

En cuanto a la inversión económica y en tiempo yo diría que la única inversión necesaria consiste en asegurar en primer lugar que los dirigentes comprendan que es la Gestión de Calidad Total y que una vez comprendida dispongan de una fuente de información y asesoramiento que les apoye en el liderazgo del proceso de cambio cultural necesario para la implantación de la misma. El problema no es el tiempo ni el coste, la dificultad reside en la resistencia al cambio y la necesidad de perseverar en el liderazgo durante un periodo mínimo de un año.

A veces los profesionales, titulares o socios de una firma que han triunfado suelen pensar: Si gano dinero y tengo fidelizados a mis clientes por que necesito complicarme la vida…¿Ante esta reflexión que decir?

Solamente necesitaría aclarar dos puntos: ¿Los empleados están satisfechos de trabajar en su asesoría? ¿Los clientes están fidelizados debido a que se sienten muy satisfechos? Si la respuesta a las dos preguntas fuera afirmativa diría que posiblemente ya se esta trabajando en Calidad Total , quizás sin saberlo. De lo contrario si los empleados o los clientes estuvieran insatisfechos, no tendría ninguna duda en recomendar la Gestión de Calidad Total como garantía de futuro y no como una complicación necesaria.

¿Que consejos daría a un profesional, titular o socio de una asesoría que quisiera implementar el modelo EFQM? ¿Que trabajos previos se podrían realizar? ¿Que documentación se necesitará? ¿Preparación del personal?…..

En primer lugar comprender el modelo y una vez comprendido realizar una autoevaluación para identificar los puntos fuertes y las áreas en las que es necesario actuar. A continuación y como consecuencia del proceso inicial será necesario asegurar un buen liderazgo y definir una política y estrategia que asegurara que los empleados tuvieran la formación y recursos necesarios para gestionar y mejorar continuamente los procesos de la organización y así conseguir buenos resultados en satisfacción de clientes, motivación de empleados y como no, financieros.

¿Después de la implementación del sistema, con que periodicidad debería revisarse?

Si lo que implementamos es un sistema de aseguramiento de calidad según norna ISO9000, la propia norma recomienda que durante el ejercicio se lleven a cabo un determinado número de auditorias. Si la implementación se refiere a la utilización del modelo EFQM de excelencia, lo recomendable sería realizar una autoevaluación anual de la empresa integrando los resultados de la misma en la oportuna planificación anual.

¿Que características suelen darse en aquellos empresarios o profesionales que finalmente deciden emprender este camino?

En primer lugar la plena conciencia de la necesidad de cambiar, debido al convencimiento de que el mundo actual lo exige. Comparten una visión donde la percepción del servicio es la clave del éxito y comprenden que para poder servir y así satisfacer al cliente, la motivación y satisfacción de empleados es el elemento motriz de todo el sistema. Así de esta forma, lideran cambios en el modelo de gestión para liberar y enfocar hacia el cliente todo el potencial creativo del equipo humano de la organización.

Usted posiblemente trabaje con un asesor de confianza. ¿qué le exige? ¿por qué lo eligió?

En primer lugar necesito que comprenda mis necesidades y expectativas, para así poder ayudarme a liderar una organización eficiente y eficaz. Dicho en otras palabras exijo que me aporte valor y que su aportación sea útil. Lo elegí porqué uno de sus clientes satisfechos me lo recomendó.

¿Podría realizar un retrato robot de los atributos o características más relevantes de alguna de las empresas en las que ha asesorado en el modelo EFQM?

Todas las empresas que se organizan en base a los conceptos de la Gestión de Calidad Total definen sus valores o atributos bajo los cuales crear su cultura de trabajo. De entre ellos existen algunos – Voluntad de servicio y enfoque al cliente – Cooperación y trabajo en equipo – Comunicación abierta y consenso – Aprendizaje y mejora continua, en los que todas las empresas coinciden.

Unos últimos consejos para animar al titular de una asesoría para que inicie el camino de la calidad total.

El escenario actual es un escenario que ha evolucionado del producto al servicio, del proteccionismo a la libre competencia y del analfabetismo al conocimiento, en definitiva un escenario absolutamente cambiado, con una explosión tecnológica imparable y un cambio constante y acelerado.

La pregunta que planteo es: ¿Porque seguimos dirigiendo las empresas según modelos creados para un escenario que no es el actual? La respuesta es que cambiar no es fácil, implica un cambio de paradigmas y este hecho produce resistencia. Es necesario reflexionar, asumir la realidad y empezar a construir el futuro para así formar parte de él