Una visión global de la documentación que exige llevar un sistema de gestión de calidad

1. El manual de la calidad es un documento que tiene la finalidad de especificar las características del sistema de gestión de la calidad adoptado por el despacho.
2. La política de la calidad es un documento de obligado y general conocimiento establecido por la dirección. Recoge las intenciones globales y la orientación del despacho profesional y proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad.
3. Los objetivos de la calidad es un documento estratégico en el que se especifican las pretensiones relacionadas con la calidad de los niveles y funciones pertinentes del despacho profesional, generalmente basadas en la política de la calidad. El grado de cumplimiento de la política de la calidad se puede evaluar mediante el logro de los objetivos.
4. Los procedimientos documentados que se requieren en la norma. Dado que cada despacho profesional puede adoptar el sistema de gestión de la calidad de forma distinta y acorde con sus características específicas, la Norma UNE-EN ISO sólo obliga a documentar seis procedimientos esenciales:
   • Control de los documentos.
   • Control de los registros.
   • Control de productos no conformes.
   • Auditoría interna.
   • Acciones correctivas.
   • Acciones preventivas.
5. Otros procedimientos y documentos que se consideren necesarios para planificar, operar y controlar los procesos. Por ejemplo: procedimiento de apertura de nuevos expedientes, de registro de horas de trabajo, de subcontratación de servicios a otros profesionales, de verificación de conflicto de intereses.
6. Los registros necesarios para proporcionar evidencias de la conformidad y de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.

Además de los registros que la Norma UNE-EN ISO 9001 establece como obligatorios, cada despacho profesional debería decidir cuáles son los registros propios de su sistema, que serán necesarios para evidenciar las actividades desempeñadas. Por ejemplo:

• Propuesta de servicios profesionales.
• Aceptación de servicios profesionales.
• Facturas emitidas.
• Registro de clientes.
• Relación de no conformidades.
• Actas del equipo de mejora.
• Informes de revisión del sistema.
• Actas de asistencia a cursos de formación.
• Informe de auditoría.

La documentación complementaria del sistema de gestión de la calidad debería estructurarse de acuerdo con la naturaleza del despacho profesional, considerando el tamaño de la organización y la complejidad de los servicios prestados. Por dicho motivo y en la medida de las necesidades, se podría disponer de:

1. Instrucciones de trabajo: Documentos fundamental-mente técnicos, que describen el método operativo de la actividad cuya ejecución se desea normalizar.
2. El plan de auditorías: Recoge la planificación de las auditorías del sistema de gestión de la calidad.
3. El manual de descripción de puestos de trabajo: La descripción de los puestos de trabajo debe prever la diversidad de relaciones profesionales y laborales que existen dentro de un despacho profesional.
4. Formatos que recogen el conjunto de modelos normalizados, en cualquier soporte, que son necesarios para dejar constancia de determinadas actividades del sistema de gestión de la calidad.
5. Otros: Documentación complementaria, distinta de la especificada anteriormente (actas, comunicados, modelos de cartas, de informes, de demandas, etc.).

La documentación externa del sistema de gestión de la calidad podría estar constituida, a modo de ejemplo, por los siguientes documentos:

• Familia Normas ISO 9000 de Calidad.
• Normativa de carácter legal y Boletines Oficiales del Estado (BOE).
• Boletines Oficiales de las Comunidades Autónomas y de las Administraciones Locales, Diario Oficial de las Comunidad Europea.
• Contratos y acuerdos con proveedores.
• Códigos deontológicos.
• Criterios externos empleados para la fijación de honorarios.
• Normas colegiales.

Manual de la calidad

El despacho profesional debe establecer el manual de la calidad. Recogerá el alcance del sistema de gestión de la calidad y el detalle y justificación de cualquier exclusión que se produzca, los procedimientos documentados establecidos para el sistema y una descripción de la interacción de los procesos del sistema.

Control de los documentos

Los documentos básicos del sistema de gestión de la calidad, así como la documentación complementaria, deben aprobarse, distribuirse, revisarse, y en su caso modificarse, y archivarse de forma controlada, a fin de garantizar que todo el personal afectado tiene a su disposición la última versión de los documentos y se evite el uso de documentos no válidos u obsoletos. Debe existir un procedimiento que recoja estos controles.

En relación con la documentación de origen externo, como legislación o jurisprudencia, es preciso asegurar que se encuentra a disposición de todos los miembros del despacho profesional que deben conocerla. Deberán existir controles especiales para toda aquella documentación de carácter confidencial.

Es conveniente documentar, de manera adecuada, la sistemática de archivo empleada en el despacho.

El despacho profesional, si se considera adecuado, podría emplear un estilo uniforme en la presentación de los resultados de su servicio a los clientes.

Control de los registros

Debe establecerse un procedimiento que recoja los controles necesarios para identificar, gestionar y archivar los registros. En dicho procedimiento debería establecerse, si procede, el nombre y el código por el que se identifica cada tipo de registro y el lugar, soporte y plazo de conservación. También debe especificarse el destino final que se dará a esos registros, finalizado el plazo de conservación que se haya establecido para los mismos.

En el caso de registros confidenciales, deberá tenerse especial cuidado con su protección y disposición final, siendo conveniente que estén claramente definidos los accesos autorizados, los responsables de la custodia de los registros, así como las garantías de confidencialidad en el momento de su destrucción o archivo definitivo.

Para los registros en soporte informático, el despacho profesional deberá definir específicamente los controles que aseguren su almacenamiento, protección y recuperación.