¿Un conflicto en nuestro despacho? Algunos consejos para su optima gestión

Ahora bien, además de estas actitudes, ¿qué causas concretas suelen generar la conflictividad?. Muchas, entre otras:

• La mala especificación de las funciones.
• Unos métodos de trabajo inadecuados.
• Unos pobres canales de información.
• Una autoridad mal definida.
• Unas condiciones de salario arbitrarias, que generan agravios comparativos.

Pero, ¿cómo surge y se desarrolla un conflicto? Aunque cada asesoría es un mundo, sí podemos decir que existe un esquema que a menudo se cumple:

• Insatisfacción: Hay una falta de motivación, una baja implicación y una apatía patente.
• Tensión: Surgen síntomas fácilmente detectables (absentismo, reducción del rendimiento, descenso en la calidad de los servicios, etc…).
• Agresividad: Los síntomas previos se agudizan en número y gravedad, y aparecen otros como la rotación del personal.
• Crisis: La agresividad tiende a ser canalizada a través de un líder, el cual se encargará de dirigir unas reivin-dicaciones centradas en necesidades aparentes o latentes. La evolución puede ser moderada o extremista, y poco a poco se llega a la siguente fase.
• Terminación: La tensión generada en el conflicto cede si se llega a un acuerdo sobre la causa del mismo. Si no es así, se puede generar un enfrentamiento violento.

RECOMENDACIONES PARA TRATAR LOS CONFLICTOS EN UN DESPACHO

En los conflictos que se generan en los despachos, como en cualquier organización, tiene una gran influencia los estados emocionales de sus participantes. Por lo tanto, su tratamiento deberá tener en cuenta esta cuestión, que incluye, sobretodo, las necesidades que tienen las relaciones humanas. Por tanto, no es suficiente la argumentación lógica.

1. Detectar el conflicto lo antes posible. Habrá que atender lo más pronto posible a los ratios más significativos que suelen ser síntomas de situaciones que generan el problema (absentismo, quejas de los clientes, plazos incumplidos, descoordinación, etc…).
2. Establecer una atmósfera de libertad: El titular del despacho ha de permitir la exposición de objeciones desde las dos partes.
3. Atacar sobre la causa real: Tratar la auténtica causa del conflicto, no la aparente, para evitar que reaparezca con el tiempo. El análisis debe ser muy cuidadoso.
4. No dañar el orgullo de la otra parte: Evitar, «la rendición sin condiciones» del contrario, las humillaciones, la aceptación forzosa de situaciones impuestas, para no generar resentimientos y venganzas.
5. Aportar información clara, completa y precisa: El cambio es consecuencia casi inevitable después de un conflicto. Una información completa sobre sus efectos facilitará su aceptación y beneficios.
6. No atacar al grupo: No centrarse en las personas, sino en el problema. Lo contrario significa provocar reacciones aún más violentas.
7. Buscar un acuerdo conjunto: Las soluciones unilaterales, aunque beneficien a todos, no son tan bien aceptadas y cumplidas como las que son fruto de un acuerdo.
8. Aplicar los acuerdos de inmediato: Lo que no se puede o no se tiene intención de cumplir no tiene sentido acordarlo.

CONSEJOS Y RECOMENDACIONES SOBRE NEGOCIACIÓN

• Preparar exhaustivamente la sesión.
• Estar descansado al comienzo de la negociación.
• Valorar en su justa medida mi poder de negociación (ni más, ni menos).
• Tener mis objetivos claros, tanto mínimos como máximos.
• Contar con información que sea precisa, clara y a la vez organizada.
• Mostrarme tranquilo y autocontrolado a nivel verbal y no verbal.
• Dejar hablar y escuchar al otro.
• Neutralizar la agresividad del otro tomando notas.
• Revisar las notas que tomemos antes de determinar acuerdos.
• No plantear fechas imposibles de cumplir.
• No saltar de un tema a otro.
• Buscar resultados satisfactorios para ambas partes.
• Ser suave con la gente y duro con el problema.
• Generar alternativas.
• No regalar nunca una concesión.
• No manifestar triunfo delante del otro.