No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se está cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, coste y servicio.
La Calidad comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
Por lo tanto, adivinamos que las diferencias de éxito de las empresas están basadas en la diferente gestión de las mismas.
Para conseguir la obtención de estos buenos resultados, la organización deberá determinar un Sistema de Gestión que le ayude a establecer las metodologías, responsabilidades, los recursos, las actividades… y que le permita por tanto, alcanzar los objetivos establecidos.
Dentro de los posibles sistemas de gestión existentes en la actualidad, proponemos la norma ISO 9001:2015 que es sin duda el referencial en todo el mundo por su fácil adaptación a todo tipo de organización.
La implantación de una ISO 9001 y su posterior certificación son sin duda acciones que llevan a una empresa a diferenciarse del resto y tomar ventaja en el mercado, al demostrar que la gestión de la empresa sigue unos estándares de calidad.
La Norma promueve la adopción de un enfoque basado en procesos en el sistema de gestión, como principio básico para la obtención de manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
Para ofrecer siempre al cliente los servicios de calidad que nos demanda, necesitamos gestionar el despacho como un conjunto de procesos estandarizados en el que participan todo el personal con el objetivo de obtener la satisfacción del cliente y obtener una rentabilidad de la empresa que garantice su continuidad en el mercado.
La gestión por procesos es un modelo de Gestión orientado a los objetivos de la empresa y a las expectativas de sus “stakeholders” (clientes, proveedores, accionistas, empleados) y a que hace la empresa para satisfacerlos.
La Gestión por procesos nos permitirá controlar y mejorar los servicios consiguiendo la eficacia y eficiencia deseada.
Para ello necesitamos:
¿Cómo lo haremos?
Procesos operativos o clave: Los que están ligados al flujo de material e información, que impactan directamente sobre el cliente. Son principalmente los de venta y producción.
Procesos de soporte: No están necesariamente ligados al proceso de pedido pero son necesarios para conseguir los principales. Podrían ser buenos ejemplos los de formación del personal y mantenimiento de equipos.
Procesos estratégicos: Proporcionan directrices a los demás. Indican cómo han de realizarse para que se orienten a la Misión y Visión de la empresa. Son los de marketing, o el de la planificación de la calidad.
¿Qué debemos tener en cuenta?
Para ello debemos considerar que un proceso son una serie de acciones o etapas orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requisitos del cliente como consecuencia de las actividades realizadas.
Los proveedores y los clientes de un proceso pueden ser internos o externos.
Cada uno de los procesos que definimos en el Mapa puede contener otros, hasta llegar a una actividad que podamos y sea rentable gestionar.
En cada proceso debe determinarse: Las características y las actividades.
Una forma de documentar los procesos es mediante procedimientos y es la que me parece más acertada en los despachos profesionales.
El Procedimiento, es la forma específica de llevar a cabo una actividad. La actividad se refiere a las tareas que, normalmente, se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.
Los despachos suelen estar organizados por Áreas o departamentos en los que los servicios que prestan al cliente tienen características comunes y están relacionados entre sí. En el procedimiento del Área podremos describir las características del proceso o procesos y las actividades al nivel que consideremos interesante para su gestión. También incluiremos toda la documentación necesaria para prestar un servicio de calidad y la referencia de indicadores y objetivos para realizar el seguimiento y mejora de los procesos.
El procedimiento deberá proporcionar toda la información necesaria sobre la sistemática para gestionar y llevar a cabo todas las acciones objeto del proceso.
Una cuestión previa a la mejora de procesos es la medición.
El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión, pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos.
El grado de desarrollo del sistema de indicadores es un reflejo del nivel de madurez de las organizaciones, ya que la calidad de los indicadores es muy importante para la gestión y para la toma de decisiones. De hecho, la calidad de las decisiones está directamente relacionada con la calidad de la información utilizada.
El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por dónde se deben orientar las mejoras.
Dado que la finalidad de los indicadores es establecer qué es necesario medir para conocer la capacidad y eficacia de un proceso, es importante introducir estos conceptos:
Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para este producto.Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
ISO 9000:2005
Una organización debería considerar también, la optimización de los recursos empleados para alcanzar los resultados planificados. O sea, además de la eficacia, la eficiencia de los procesos.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
ISO 9000:2005
Indicadores de capacidad: Miden la aptitud del proceso para cumplir con unos determinados requisitos, por Ej. Mensualmente, envío de la Seguridad Social antes del día 18 al 100% de las empresas.
Indicadores de eficacia: Miden con que extensión los resultados del proceso son adecuados o suficientes para alcanzar los resultados planificados. Por Ej. Haber presentado el 95% de declaraciones de IRPF antes del día 22 de junio.
Indicadores de eficiencia: Los indicadores utilizados para conocer la eficiencia de un proceso deberían recoger los recursos que se consumen, tales como tiempo, costes, horas/empleado…, por Ej. Tiempo perdido a raíz de problemas informáticos. Cuanto menos coste consuma un proceso, más eficiente será.
Debido a la importancia de identificar, seleccionar y formular los indicadores que luego van a servir para evaluar el proceso y ejercer el control sobre el mismo debe cumplir una serie de características:
Los datos recopilados en el seguimiento y control de los procesos deben ser analizados con el fin de conocer las características y la evolución de los procesos. De este análisis de datos se debe conocer información relevante para conocer:
Cuando un proceso no alcanza los objetivos, la organización debe establecer las correcciones necesarias para asegurar que las salidas del proceso sean conformes, lo que implica actuar sobre las variables de control del proceso.
También puede ocurrir que aunque un proceso alcance los resultados planificados, la organización identifique una oportunidad de mejora de este proceso, por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global de la organización.
En cualquiera de estos casos la necesidad de mejora de un proceso se identifica con un aumento de la capacidad del proceso para cumplir con los requisitos establecidos, es decir para aumentar la eficacia y/o eficiencia del mismo.
Es necesario seguir una serie de pasos que permitan llevar a cabo la mejora buscada.
Estos pasos pueden encontrarse en el ciclo de mejora continua de Deming, o ciclo PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT).
Planificar: La etapa de planificación implica establecer qué se quiere alcanzar (objetivos), y cómo se pretende alcanzar (planificación de las acciones).
Hacer: En esta etapa se llevan a cabo las acciones planificadas.
Verificar: Se comprueba la planificación de las acciones y la efectividad de las mismas para alcanzar las mejoras planificadas (objetivos).
Actuar: En función de los resultados de la comprobación anterior, en esta etapa se realizan las correcciones necesarias o se convierten las mejoras alcanzadas en una “forma estabilizada” de ejecutar el proceso.
Un Sistema de Gestión de la Calidad basado en ISO 9001 debe permitir el establecimiento de objetivos y la identificación de oportunidades de mejora a través del uso de los hallazgos y las conclusiones de la Auditoría, análisis de datos, la revisión del sistema por la dirección u otros medios lo que generalmente conduce al establecimiento de acciones correctivas o preventivas.
Como se puede deducir de la figura anterior, la herramienta general que establece la norma ISO 9001:2015 para la mejora, es precisamente el establecimiento de acciones correctivas y preventivas, sobre la base del análisis de la información recopilada del propio Sistema de Gestión de la Calidad.
Lo que debe retener…Como conclusión de todo lo comentado cabe destacar que el enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión es actualmente uno de los principios básicos y fundamentales para orientar a una organización hacia la obtención de los resultados esperados.
Con esta finalidad, muchas organizaciones, entre ellas los despachos profesionales, utilizan y se apoyan cada vez mas en las normas UNE-EN-ISO 9000 que les permiten gestionar la calidad y con su posterior certificación, diferenciarse y tomar ventaja en el mercado.
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