Primeras reflexiones y consejos para fidelizar a clientes

En efecto, la actitud y profesionalidad de los empleados es una de las claves que permite la fidelización de los clientes. De hecho, existe una relación directa entre la rotación del personal y la fidelización de los clientes: cuanto mayor es la primera, menor es la segunda. Pero, ¿qué puede hacerse para conseguir el entusiamo de los empleados por conseguir la satisfacción del cliente? No existe un único factor, sino varios:

• Selección: el perfil del futuro empleado ha de encajar bien con la filosofía del negocio.
• Ejemplaridad: difícilmente un empleado se verá motivado a volcarse en el cliente cuando no lo vea en las personas que están por encima de él en la organización.
• Con la formación debe integrarse al personal en la cultura de la firma.
• Sistema de incentivos, que permita compartir con los empleados los “ingresos adicionales” originados por la fidelidad del cliente. Dichos incentivos se convierten en un elemento más de credibilidad y en otro factor que facilita que los mejores empleados deseen permanecer en la empresa.
• Las normas de la organización, que aportan método, racionalidad y orden.

Sin embargo, a pesar de controlar o intentar controlar todos estos elementos, al final existe uno que sólo el empleado puede determinar: su voluntad. Ante esta situación, Luís Mª Huete dice: “El planteamiento es sencillo, aunque resulte atrevido. Consiste en conquistar para el proyecto de empresa el “si le da la gana del colaborador”. Pues cuando éste decide libremente poner lo mejor de sí se dispara su productividad”.

Planteamientos atrevidos aparte, parece evidente que los empleados pueden y deben jugar un papel muy importante en la fidelización de los clientes, pues son ellos los que realizan el trabajo, prestan el servicio y mantienen un contacto con ellos. Por otra parte, si el cliente está acostumbrado a relacionarse con una cara concreta, si ésta cambia muy a menudo, aquél puede llegar a desconcertarse. Y ello, aunque sea fiel a la firma en su globalidad.

La actitud del profesional, su entusiasmo, su forma de trabajar o de tratar al cliente constituyen elementos decisivos a la hora de retenerlo. Por ello, la motivación del personal puede convertirse en una herramienta de fidelización de clientela, aunque sea indirecta.

Buscar la calidad es una inversión

Al hablar de fidelización es imprescindible sacar a colación la calidad de los servicios. ¿Por qué motivo? Por varios:

• Con la implantación de un sistema de gestión calidad siempre se tiene como objetivo prioritario la satisfacción del cliente, condición básica para la fidelización.
• Un sistema de gestión de calidad garantiza que en una firma se trabaje siempre del mismo modo, siguiendo unos procesos y procedimientos preestablecidos. Así, el cliente sabe más o menos qué es lo que puede esperar del despacho en cuestión.
• En una firma que haya apostado por la calidad, y que disponga de un manual interno, la rotación del personal no tendrá unos efectos tan negativos sobre la fidelización. Cuando entre un profesional o un empleado nuevo deberá atenerse a una forma de trabajar homogénea en toda la organización.
• Trabajar con un sistema de gestión de calidad refuerza a las organizaciones frente a la competencia, con lo cual es más fácil retener a los clientes.
• Con un sistema de gestión de calidad es más fácil llevar una buena gestión del conocimiento. No olvidemos que parte del mismo está constituido por el bagaje que da relacionarse con los clientes, que al mismo tiempo permite fidelizarlos mejor y anticiparse a sus necesidades.