La buena gestión de las quejas ayuda a fidelizar a los clientes

• ¿Desde cuándo se han planteado fidelizar a sus clientes?

Mire usted. Todo empezó hará unos cinco años. En aquél entonces, a diferencia de lo que ocurría en otras firmas, nosotros ya disponíamos de un departamento de marketing cuya introducción “fue culpa” de un grupo de economistas. Entraron en nuestra firma de abogados con unos planteamientos empresariales, y bastante novedosos para el sector.

Pues bien, como iba diciendo, teníamos un departamento de marketing cuyo objetivo prioritario era captar clientes nuevos, pues con los de siempre apenas habíamos tenido ningún problema. Sin embargo, de repente con la irrupción de la crisis las cosas empezaron a cambiar. Los que nosotros creíamos que eran clientes “intocables” dejaron de serlo, pues en un año perdimos algunos de ello .

Fue entonces cuando nos dimos cuenta que antes de empezar a diseñar planes estratégicos para captar clientes nuevos se hacía necesario centrarnos en los que ya teníamos, para evitar perder aquello que habíamos ganado a lo largo de muchos años.

• ¿Qué camino siguieron?

Nos empezamos a preocupar mucho por su opinión. Es decir, queríamos saber qué pensaban de nuestros servicios y qué podíamos hacer, en su opinión, para mejorarlos.

• ¿Qué medidas concretas han adoptado al respecto?

No podemos hablar de una sola medida, sino de varias, que se han ido sucediendo en el tiempo, según la situación del momento. Una de ellas es la recuperación de clientes insatisfechos y desertores, o como mínimo, si no es posible, su seguimiento para saber qué ha sido de ellos, hacia dónde han ido y cuáles han sido las razones de su deserción. Hay quien dice que para mantener vivos a los clientes hay que saber las razones por las que, eventualmente, se mueren. Antes de llegar a esta situación límite, fomentamos las quejas de nuestros clientes y procuramos escucharlo atentamente.

• ¿Cómo lo hacen?

En cuanto a lo de escuchar a los clientes, existe una mentalización general de la firma al respecto. Es decir, cualquier empleado, ya sea un profesional o forme parte de la administración, está preparado para ello.

Y no se trata sólo de dedicar al cliente todo el tiempo que sea necesario, sino de prestar atención a otros detalles, tales como: no hacer esperar al cliente un tiempo inadecuado, cumplir los plazos, conseguir que haya una gran coordinación entre todos los miembros de la firma, etc.

• ¿Y en relación a las quejas?

En realidad no tenemos un departamento especializado para atenderlas. Hemos preferido conferir esta responsabilidad (en el 90% de los casos) a las personas que suelen atender el teléfono, y que por tanto están acostumbradas al trato con el cliente.

En cuanto a las “técnicas” que utilizamos para atenderlas, yo destacaría una serie de “trucos” que siempre funcionan con el cliente, y que sirven para atemperar un poco su estado de ánimo. Así, siempre tiene “éxito”: agradecerle sinceramente la queja; darle la razón, a poco que la tenga; mostrarle la utilidad que va a tener su queja, que puede ser una mejora en algo concreto; invitarle a que compruebe personalmente esa mejora; en el supuesto de que haya tenido un perjuicio producido por el posible error, intentar restituirle en la medida de lo posible.

• ¿Qué tipo de quejas reciben?

Me está mal decirlo, pero la verdad es que quejas fuertes apenas las hemos tenido. De todas formas, nosotros animamos continuamente a que las hagan. Mire usted, se dice que las firmas que prestan mejores servicios reciben proporcionalmente más quejas. Obviamente, no porque den más motivos para ello, sino porque ponen a disposición de los clientes más mecanismos para que les hagan llegar sus problemas. Y esto es lo que nosotros pretendemos. De poco nos sirve establecer un pacto de silencio con el cliente si detrás de él se esconde una gran insatisfacción.

• ¿Y qué conclusión debemos extraer de ello?

Que si detrás de la queja la firma reacciona rápidamente, la fidelidad tiende a crecer. Es más, puede ser más leal un cliente que haya tenido problemas con nosotros, que uno que siempre haya estado medianamente satisfecho, siempre y cuando su queja haya sido resuelta y haya quedado satisfecho.