Los 10 principios sobre la calidad que todo directivo de una Asesoría debería interiorizar

1. La calidad la definen los clientes: ¿por qué motivos el cliente debe elegirnos a nosotros?
2. El proceso de calidad se inicia con el liderazgo activo de la Alta Dirección: La calidad no se delega, se gestiona.
3. La calidad es un factor estratégico de competitividad y diferenciación: No se puede hablar de niveles de calidad y de servicios absolutos o fijos.

   Evidentemente, la orientación que debemos dar a un servicio dependerá de su “originalidad”. Por ejemplo, si nuestra asesoría es la primera en ofrecer un servicio determinado , llamasmole como ejemplo “Asesoria, inicialmente éste tendrá un alto grado de aceptación por su carácter innovador. El cliente valorará “la genialidad” de nuestro servicio.

   Sin embargo, no podemos dormirnos en los laureles. Lo más probable es que la competencia nos copie e incluso nos supere. Para prevenir esta situación debemos someter nuestro servicio a un proceso de mejora continua.

   Además, no es necesario que la competencia nos presione. El mismo cliente será quien exija el perfeccionamiento del servicio que ofrecemos y la adaptación a sus necesidades y expectativas.

4. La calidad efectiva es la garantía de rentabilidad sostenida.

   El razonamiento es claro: el cliente satisfecho es quien mejor vende, es el más fiel. Es más costoso perder a un cliente que invertir en su retención.

5. La calidad involucra a todos los miembros de la organización.

   La formación y educación del personal ha de entenderse como una prioridad. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

   Está claro que si todo el equipo humano no se involucra en la implantación de un sistema de gestión de calidad, difícilmente se alcanzará el éxito.

6. La calidad involucra a todos los proveedores.

   Por ejemplo, es posible que nuestra asesoría disponga de un número de profesionales fijos y de un grupo de colaboradores (que, en realidad, son proveedores). Es fundamental que cuidemos la selección de estos últimos, que comprendan las necesidades de nuestros clientes, así entenderán la importancia de su colaboración y la de su fallo y perjuicio cuando más los necesitamos.

7. La calidad debe ser el criterio configurador de todos los sistemas y procesos de la firma.
8. La calidad debe comunicarse.

   En las asesorías es importante incidir en su imagen corporativa y en la promoción de los aspectos de calidad diferenciadores de sus servicios. De poco sirve que una asesoría comunique a todos sus clientes y no clientes que ha obtenido el certificado, si apenas puede apreciarse esto a través de otros canales.

9. Calidad implica sensibilidad y preocupación de la firma por su entorno social y medioambiental.

   La ética en la prestación de los servicios de asesoramiento es un elemento clave.

10. La calidad es dinámica. Una asesoría dependerá de las preferencias de sus clientes (que evolucionan con el tiempo), de la presión de la competencia y de la mejora interna de la propia empresa.

    Algunos teóricos de la calidad suelen compararla con un viaje largo y difícil, sin punto de llegada. En esta aventura lo importante es avanzar siempre y consolidar el camino hecho. Para que no se convierta en un camino largo y difícil, hay que definir y establecer objetivos y metas asequibles.

Conclusión: si nos vamos al día a día de la asesoría, es evidente que la calidad implica continuidad y perseverancia. De nada sirve dejar el camino a medio hacer.

De todos modos, la experiencia demuestra que cuando una organización alcanza por primera vez “su perfección”, sueña con reincidir y alcanzarla de nuevo. Es un camino que no tiene vuelta atrás.