Para poder gestionar los procesos adecuadamente es necesario establecer algunas definiciones que clarifiquen la gestión en si. La primera diferenciación importante se establece entre proceso y procedimiento.
Un proceso es un ámbito de actuación que define un curso de acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las entradas con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del proceso.
Un procedimiento es la descripción o representación gráfica de las actividades inherentes a un proceso.
De hecho podemos decir que un proceso nos dice lo QUE hacemos y para QUIEN lo hacemos y un procedimiento nos dice COMO hacerlo. De lo expuesto se concluye que los procesos nos permitirán ubicar a nuestros clientes e identificar sus necesidades, no obstante una vez conozcamos las necesidades es en los procedimientos inherentes a los procesos donde debemos de actuar, tanto para satisfacerlas como para poder incrementar nuestra capacidad de hacerlo.
Cada una de las actividades que realizamos consume parte de los recursos disponibles para satisfacer al cliente, así pues parece razonable pensar que las actividades que no aportan valor añadido deberíamos en principio dejar de realizarlas, eliminándolas de nuestros procedimientos.
Para poder eliminar las actividades que no añaden valor al cliente y consecuentemente simplificar nuestra operación, es necesario en primer lugar visualizar los procedimientos representándolos gráficamente mediante un diagrama de flujo.
Una vez disponemos de la representación gráfica el próximo paso consiste en plantearse las siguientes preguntas:
Con las respuestas obtenidas nos encontraremos con tres tipos posibles de actividad:
Eliminar las actividades de no valor añadido es fundamental para incrementar la capacidad de satisfacer necesidades de los clientes cada vez más y mas exigentes.
Una vez simplificado el procedimiento aún nos queda la posibilidad de automatizar todas las actividades posibles. De esta forma incrementamos al máximo la disponibilidad del recurso más caro de todos los recursos. El tiempo.
Eliminar las actividades de no valor añadido es una necesidad para asegurar una buena utilización de los recursos físicos y del tiempo de las personas, pero cabe recordar que la simplificación de procesos por si sola no es suficiente para garantizar el valor. Para garantizar el máximo valor añadido debemos enfocar al equipo humano del despacho hacia la satisfacción de las necesidades del cliente de forma tal que le deleitemos como proveedores y que preocupándonos por ser útiles lo provoquemos sensación de bienestar. Así, en mi opinión si conseguiremos llevar a cabo una excelente gestión del valor añadido.
(*) Josep Maria Costa, consultor y experto en gestión de la calidad.
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