Para conseguir esos niveles de fiabilidad y eficacia cada año hemos ido invirtiendo en mejoras y nuevas prestaciones en la cadena de valor del servicio (como ejemplo poder acceder a una Base de Datos de Consultas con sus históricos, disponer de un área privada del cliente para un mejor seguimiento de las consultas, etc.), así como en renovar e incorporar nuevos profesionales expertos cada vez más especializados en materias concretas. Sin embargo, si tuviéramos que destacar una decisión que marca un antes y un después en la evolución del servicio fue nuestra certificación en el sistema de calidad según la norma ISO 9001 por AENOR, en el año 2001. Es decir llevamos más de 18 años apoyándonos en un sistema de calidad que, sin duda, nos ha obligado a marcarnos unos objetivos de mejora, aplicar acciones correctoras, etc., que en definitiva nos ha ayudado a mejorar año tras año, y a conseguir y casi “garantizar” la satisfacción de nuestros clientes
Como es lógico durante nuestros más de 18 años de historia, hemos ido evolucionando. Para simplificar, durante los primeros años realizábamos cada final de año un cuestionario global a una muestra significativa de clientes, esto sin duda nos ayudaba a evaluar y medir la satisfacción del cliente, pero como siempre hemos sido muy exigentes, en el año 2003 como acción de mejora el equipo directivo y nuestro comité de expertos decidió que los cuestionarios de satisfacción debían realizarse mensualmente, sobre una muestra aleatoria de clientes que hubiesen planteado consultas en dicho mes (8% de los clientes).
Este cambio, sin lugar a dudas, supuso una mayor carga de trabajo para todas las personas que llevan la coordinación y el seguimiento del servicio, sin embargo tiene la ventaja de que cualquier insatisfacción en el servicio es rápidamente detectada, pues en la misma respuesta se adjunta nuestro cuestionario de satisfacción (ver modelo que se adjunta a mi entrevista).
Otra medida que ponemos en práctica, y como complemento a la anterior, es que cada año realizamos una ronda de entrevistas con determinados clientes previamente seleccionados bajo un criterio determinado, donde le preguntamos cuestiones muy cualitativas sobre el servicio a efectos de sacar también conclusiones e idea de mejora.
Hay que destacar que cuando se detecta una insatisfacción, en menos de 48 horas se contacta telefónicamente con el cliente a efectos de averiguar las razones exactas de su insatisfacción, y se intenta dentro de lo posible darle una solución o “una compensación” que cambie su percepción.
Finalmente también tenemos un sistema de evaluación de satisfacción general de los servicios de la firma, es como un radar, llamado VOZ DEL CLIENTE, donde recogemos y registramos cualquier comentario, queja o felicitación que nos trasmiten los clientes sobre cualquier servicio en general.
A todo este sistema, podemos también sumarle nuestro procedimiento específico de gestión de bajas. Este procedimiento también nos da información muy valiosa sobre si lo hacemos bien o mal.
Algunos se preguntarán, y al final con toda esta información ¿qué hacen?
Pues nos sirve para trabajar en dos frentes:
También apuntar que cada mes se evalúan aleatoriamente una muestra de las respuestas de cada experto, existe también un procedimiento específico
Lo publicamos en nuestra Memoria del servicio de Consultas.
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