¿Existe una política de formación en nuestro despacho?

De todos modos, hay que ser conscientes de que con la formación no se producen milagros. A menudo se cree que la formación es un bálsamo que todo lo resuelve, pero la formación sólo resuelve problemas de formación.

Pongamos que se trata de formar al personal para mejorar la atención al cliente. El curso servirá de poco si los asistentes no están verdaderamente motivados por la atención al cliente, porque quizás exista una política retributiva inadecuada y, en realidad, no se recompensa el correcto trato al cliente y, a la vez, el superior tampoco está interesado por la labor de atención al cliente.

Como vemos, la formación ha de plantearse en términos de eficacia, pues, de lo contrario, será como desperdiciar el dinero. Para ello, ha de diseñarse un procedimiento sistemático, con unas fases que permitan que las acciones formativas se ajusten realmente a las necesidades de la organización. Además, éstas deberán programarse de forma tal que, posteriormente, pueda establecerse una evaluación, que indique cómo mejorar los programas o, simplemente, haga aconsejable no invertir más en una acción formativa.

Conocimientos, habilidades y actitudes

Para entender qué es la formación y cómo debe plantearse hay que distinguir entre los conocimientos, las habilidades y las actitudes. La mejora de cada una de ellas se consigue por vías distintas.

Por una parte, los conocimientos se aprenden percibiendo información por exposiciones, lecturas, medios audiovisuales, etc. En cambio, las habilidades se practican. Por ejemplo, el administrativo que ha de realizar los asientos contables oportunos, mantener al día la contabilidad, etc. En este caso, la formación habrá de incorporar ejercicios prácticos, simulaciones, etc. Finalmente, las aptitudes se aprenden por vía de la imitación de las personas que se consideran modelos (héroes).

Una cierta dosis de competencia interna es rentable

Asimismo, ha de tenerse en cuenta que cualquier tipo de competencia debe ser rentable para la organización. Por ello, los responsables de recursos humanos deberán valorar el coste de la no formación antes que decidir sobre el emprendimiento de acciones formativas.

Generalmente la alternativa a la formación está en utilizar la selección de personal como vía para adquirir las competencias necesarias. Es decir, por ejemplo, si se necesita un especialista en contratos de arrendamientos, puede optarse por formar al civilista de la firma o bien por contratar a alguien que tenga los conocimientos necesarios y no requiera esta formación.

El ciclo de formación se compone de los siguientes momentos: detección de las necesidades, diseño de la formación, impartición y evaluación de la misma. A continuación, desarrollaremos cada uno de estos momentos.

Detección de las necesidades

La detección de necesidades es un momento importante porque de esta etapa dependerá, en gran medida, el éxito del plan. Su objetivo es detectar las diferencias entre lo que se hace en un puesto y lo que debería hacerse desde el punto de vista de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarios para resolver las carencias detectadas.

Son muchas las técnicas que se utilizan: cuestionarios, observación, entrevistas, etc. Todas ellas sirven no sólo para tener información de los puestos y de sus ocupantes, sino de toda la organización. Dentro de este apartado encontramos los siguientes aspectos:

• La estructura orgánica: respecto a los individuos que componen la firma, se pretende precisar sus líneas de desarrollo o, simplemente, la evolución hacia la que se mueven. De este modo, se delimitan las necesidades actuales y futuras que emanan directamente de la estrategia general.
• Las diversas funciones y procedimientos: es preciso determinar las funciones y procesos actuales y previstos para el futuro, ya que a partir de estas informaciones se determinan las áreas de responsabilidad y, por tanto, de conocimientos técnicos.
• Los puestos de trabajo: se analizan las tareas realizadas en los puestos. Si comparamos lo que hacen los individuos con lo que indican las descripciones del puesto, se ponen de relieve las necesidades individuales que plantea la evolución del puesto. Así, surgen los cursos de reciclaje y adaptación en temas puntuales.
• Análisis de potencial: quizás sólo interesa que participen en acciones formativas aquellos individuos que mejor puedan aprovecharla debido a su capacidad en diferentes áreas.

Inventario de necesidades formativas y diseño de la formación

A partir de las informaciones que acabamos de relacionar, se debe elaborarse un inventario de necesidades de formación.

Atendiendo a las necesidades de la organización se procederá, a continuación, al diseño de las acciones formativas. Lógicamente, es necesario conocer las capacidades de los participantes de un curso antes de que comiencen a formarse, para adecuar el diseño de la formación a su nivel y ritmo de aprendizaje. Además, deben contemplarse los siguientes aspectos:

• Las actividades en las acciones formativas.
• Los contenidos de las acciones formativas: se trata de las materias que se integrarán en el curso o acción formativa correspondiente.
• Los objetivos de las acciones formativas: han de ser realistas, precisos, cuantificables y expresos, de modo que se conozca previamente qué capacidades tendrán los participantes al salir del curso de formación.

Impartición y valoración de acciones formativas

En lo referente a la impartición, evidentemente, el perfil profesional del profesor es muy importante.

Cuando la formación se integra en la estrategia de la firma y es considerada como inversión más que como gasto, la medición de sus resultados recibe el nombre de valoración en lugar de evaluación. Se calcula su valor para la firma en términos monetarios.

Por lo general esta valoración se limita a un cuestionario de satisfacción al finalizar el curso, olvidando que una buena acción formativa tiene que obedecer a un estudio en el puesto de trabajo, así como a criterios cuantificables incluso monetariamente. Es decir, se suele hacer una valoración parcial centrada en el individuo más que en los beneficios que reporta a la organización.

Una evaluación centrada en el individuo puede poner de relieve, entre otras cosas, el efecto motivador de la formación. Sin embargo, la satisfacción de los participantes no es una garantía de la efectividad de un curso, por ejemplo.

Hay que medir y ser crítico

Así, para una valoración integral de las acciones formativas deberían tenerse en cuenta los siguientes aspectos:

• ¿Cuánto han aprendido los participantes?
• ¿En qué grado se aplica lo aprendido a la actividad de la firma?
• Evaluación del impacto: ¿qué repercusiones ha tenido un programa de formación?

Para contestar esta pregunta, deberán tenerse en cuenta los indicadores objetivos de rendimiento y evaluación del desempeño.

• Evaluación del impacto: ¿qué repercusiones ha tenido un programa de formación con respecto a determinados indicadores de funcionamiento global de la firma? Existe dos procedimientos muy cualificados para recabar este tipo de información: análisis de costes/beneficios y análisis de la eficacia del coste.