Los ámbitos donde interviene la gestión del conocimiento son muy amplios

La comunicación externa

Es importante en la medida que debemos tener controlada la información y el conocimiento que tenemos de nuestros clientes y/o proveedores, y la que les facilitamos.

La Gestión Documental

Ya hemos dicho que es un requisito indispensable para que pueda darse una buena gestión del conocimiento; o más bien, sin una buena gestión de los documentos nos queda una parte muy pequeña de gestión del conocimiento que podamos ejecutar, que sería el relacionado con la intención de los profesionales para compartir, pero ¿qué vamos a compartir si cuando busquemos una información no la encontraremos?

Formación

Acostumbra a ser frecuente tener cierto miedo a la formación de los profesionales de la asesoría, amparados en el hecho de que un día se pueden ir, y lo invertido en su formación no va a revertir en la propia asesoría. Lo que no está claro es que con toda seguridad aquella persona se vaya a marchar, pero sí lo está que si no invertimos en formación, si no se recicla y no está al día, cada vez va a poder aportar menos cosas a la organización. Para contrarrestar ese miedo existen varias fórmulas:

1. Hacer formación in-company: esto quiere decir que no es sólo uno el que aprende todos los conocimientos sino el grupo, y por mucho que uno se vaya, el conocimiento queda en la asesoría, y además con una penetración más intensa.
2. Elaborar un resumen de lo que se ha aprendido en el seminario o curso, y pasarlo a los integrantes de la empresa que también necesiten o quieran estar informados sobre aquella materia.
3. Hacer una breve sesión en la propia asesoría explicando lo que se ha aprendido en el curso.

Rotación del personal

Ésto va íntimamente relacionado con el punto anterior, pero tiene también otros aspectos que vale la pena resaltar. Tener un alto grado de rotación de personal en la asesoría no va en beneficio de la misma por varias cuestiones:

1. El proceso de aprendizaje de un nuevo integrante en la organización requiere un cierto tiempo antes de que esta persona empiece a andar sola.
2. Si esta persona tiene relación con los clientes es aún más peligroso. El conocer y ganarse la confianza de un cliente requiere cierto tiempo. Si cada 2 años le cambiamos el interlocutor, el cliente puede que no llegue nunca a percibir un trato personalizado.
3. No dice mucho a favor de la asesoría. Los clientes se pueden preguntar fácilmente porqué cambia tan a menudo la gente en esa empresa.

CRM o gestión de la relación con el cliente

Otro de los conceptos de moda: CRM y Fidelización. En estos momentos las empresas dedican muchos esfuerzos a la relación personalizada a sus clientes y a fidelizarlos. Por un lado, el hecho de vivir en mercados saturados que no crecen, y por el otro, la necesidad imperante del mercado de crecer, hace que los clientes, que tienen muchos pretendientes tengan el poder y requieran un trato muy exigente y personalizado. Ante la dificultad de encontrar nuevos clientes, las empresas se plantean ante todo no perder los que ya tienen.

Para ofrecerles lo que quieren, de la forma que lo quieren y en el momento que lo quieren, se necesita mucha información, que además hay que gestionar eficazmente. En este sentido, normalmente aquellas personas que tienen un mayor conocimiento del cliente son los profesionales del despacho que puedan tener el contacto directo con él. Este conocimiento no puede depender de una sola persona. Hay que almacenarlo en bases de datos y hacerlo disponible para todos los integrantes de la organización, porque de hecho, casi todos, en un momento determinado –ya sea cogiendo el teléfono, hablando con él en el despacho, etc. – tratamos con los clientes.