Cuando hablamos de seguimiento, no sólo nos referimos a una forma de trabajar, sino también al tipo de relación que mantenemos con el cliente.
Alguien que tiene problemas legales, y quiere una solución, espera recibir un servicio integral. Debe ser el asesor quien se interese por todos los detalles que afecten a su cliente. No es bueno que éste tenga la sensación de estar recibiendo un servicio de asesoramiento parcheado.
Para conseguir este objetivo, es conveniente que el profesional dialogue con su cliente, lo escuche e indague acerca de todos los detalles significativos.
Ejemplo
Imaginemos un empresario con problemas mercantiles. ¿Cómo puede llevar bien su empresa, si no tiene el convencimiento y la seguridad de que su asesor le está protegiendo en todos los frentes que tiene abiertos?
El asesor no sólo debe pensar en su cliente cuando acude a su despacho pidiéndole ayuda. Es necesario que se anticipe a sus necesidades y que se implique con él.
La relación de confianza que se establezca entre los dos será la única puerta de entrada a la información que el asesor necesita de su cliente.
La confianza no nace de repente en el primer encuentro. La confianza se debe cultivar y regar como la planta más preciada. Es una cuestión de tiempo y de buena comunicación.
Lo peor de ella es su fragilidad. Un día la tenemos y al siguiente la hemos perdido. Una mentira o una falta de tacto puede destruir la confianza de muchos años.
A pesar de que la comunicación no depende de una sola banda, debe ser el asesor quien se esmere más en conseguirla. Ha de tratar de conectar con el cliente, pero sin abrumarle. Si el primer día no lo consigue, puede esperar el tiempo que haga falta.
Escenas de mala comunicación las hemos vivido todos…
Ejemplo
Imagínense una Inspección con un cliente. Creemos que lo tenemos todo atado y bien atado. Y de repente… ¡facturas falsas! ¿Qué ha ocurrido? Nuestro cliente no nos había dicho nada al respecto. ¿Cómo podemos ayudarle si apenas nos da información, y la que tenemos es falsa?
Si asesoramos de forma global a nuestro cliente, no debemos siempre esperar a que venga por iniciativa propia. Él ha de percibir nuestro interés real por todo cuanto pueda afectarle.
Ejemplo
El Sr. X tiene una empresa. Nuestro despacho le asesora tanto en materia tributaria, como contable, mercantil y laboral. Nuestra labor de seguimiento puede consistir en las siguientes acciones:
Todo esto lo podemos debatir reunidos en nuestro despacho o en su empresa.
recoja las novedades más significativas que se han producido en materia fiscal, laboral, mercantil, etc.
Periódicamente les mandamos un informe de todas las gestiones que se les han hecho. En el apartado siguiente trataremos este tema.
Sobretodo, debemos recordar siempre el nombre de nuestros clientes.
¿Sabe cuál es la música que suena mejor a nuestros oídos? Nuestro nombre. A su clientela le sucede lo mismo. Sería una torpeza imperdonable que lo olvidara. Si así lo hiciera, el cliente tendría la sensación de que usted, su asesor, no vive de cerca su situación. Pensaría que su labor de seguimiento ha sido nula.
Tenga en cuenta que cualquier cliente está convencido de que es único y no puede entender que se olviden de él. Si le llama por su nombre creerá que usted piensa noche y día en su problemática personal.
Si cuando llama el cliente no recuerda su identificación, es mejor que no improvise: un error es peor que el olvido. Él nunca ha de tener la sensación de que es sustituible.
Para que tome parte más activa en el servicio. Si está preparado, entenderá mejor los servcios que le ofrecemos.
Pero hay que saber encontrar el límite. Si el cliente se ve “obligado” a intervenir, se corre el riesgo de perderlo. Distinga entre el inquieto y el apático.
¿Mantiene a sus clientes informados de todas las actividades que se realizan en su despacho? Hágales partícipes de ellas pero sin caer en la autocomplacencia o la reiteración.
Siempre a tiempo y con tiempo: la puntualidad no debería ser una virtud, sino una regla. Si bien es cierto que los imponderables no pueden prevenirse, no menosprecie el tiempo de su cliente. No por hacerlo esperar creerá que en el despacho hay mucho trabajo. Es un problema de buena planificación. La impuntualidad es incompatible con la calidad.
Además, si usted es impuntual con su cliente, él acabará siéndolo con usted. Y siguiendo esta tónica, llegará un momento en que le será difícil planificar bien su trabajo.
El orden, más que una cuestión de imagen: queramos o no, la imagen es importante. Transmite una idea de cómo somos. El orden forma parte de esa imagen, pero no es una simple cuestión de estética.
Es imposible que un asesor preste bien sus servicios inmerso en un espacio caótico. Y si encima el cliente descubre ese caos, se sentirá inseguro y pensará que su información y documentos corren un grave peligro de desaparición.
El orden redunda directamente en la calidad de los servicios prestados y ahorra mucho trabajo inútil.
Dejar constancia escrita de cualquier detalle relativo a la relación del profesional con el cliente es fundamental. Es la única manera de evitar los olvidos, los errores o los malentendidos. Sin embargo, escribir no es tarea fácil y cada vez son más raras las personas que dominan este “arte”.
No le estamos hablando de hacer poesía, sino de redactar de forma clara e inteligible. De modo que ambas partes implicadas comprendan lo mismo y que no puedan haber discrepancias por culpa de su interpretación.
El profesional no debe olvidar que cuando redacta un documento lo hace en nombre de la asesoría y, por tanto, está comprometiendo a todos su compañeros. Por ello, es mejor pecar de prudencia.
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