La colaboración entre departamentos y la venta cruzada en las firmas profesionales

El problema existe también en las firmas de una sola localidad. Prácticamente todas las firmas profesionales multidisciplinares recomiendan con insistencia la venta cruzada del cualquier servicio  de la firma a los clientes que solamente han estado vinculados y utilizando los servicios de un solo departamento.

No obstante, sorprende que sean  pocas las firmas que hayan convertido la venta cruzada en una actividad habitual y que sea algo de obligado cumplimiento entre sus profesionales y departamentos.

Este problema es difícil, y no existe ninguna respuesta fácil.

Algunas respuestas y soluciones

Aun no siendo fácil, existen soluciones…

1º) El primero de ellos es el rol esencial de la interacción repetida y a largo plazo entre las mismas personas. La cooperación emerge cuando la gente encuentre que es de su interés hacer favores para otros, y ayudarse. No obstante, estos favores ocurren raramente de forma simultánea. Más bien es un caso de “Tu hazme un favor ahora, y yo te deberé uno: te ayudaré con tus problemas la próxima vez que me lo pides.” Para sostener esto, el futuro debe tener una sombra lo suficientemente larga: aquellos que han de cooperar deben tener una oportunidad lo suficientemente grande de volver a interactuar y necesitarse.

La base de la cooperación y la venta cruzada no es realmente la confianza, sino la durabilidad de las relaciones

Ya hemos destacado que los grupos no cooperan, cooperan las personas. Si la cooperación está basada en favores recíprocos, separados por el tiempo, no es muy probable que las ventas cruzadas funcionen. Las firmas deben crear una situación donde las mismas personas de estos diferentes departamentos (o diferentes localidad geográficas) interactúen frecuentemente.

2º) Es importante destacar también que la cooperación debe ser una calle de doble sentido: solamente puede evolucionarse cuando ambas partes están en posición de ser de utilidad para la otra. Si solamente una parte está dando siempre el favor, y la otra recibiéndolo, la situación es inestable y probablemente no se consolidara, ni se mantendrá en el tiempo. La ausencia de esto ha causado que muchos esfuerzos colaboradores hayan fallado.

3º) Otra fórmula que puede ayudar a fomentar la venta cruzada y la cooperación es que personas de diferentes departamentos trabajen juntos  en un solo proyecto de cliente, las dos mejores tácticas para promocionar la futura colaboración son la asignación cruzada del personal en los compromisos (es decir, los profesionales de diferentes centros de beneficio o departamentos en el mismo proyecto de cliente) y la rotación semipermanente del personal (es decir, la asignación de individuos de un grupo para trabajar durante un periodo de tiempo, por ejemplo un año, en algún otro departamento.)

Obviamente, las tácticas de la asignación cruzada de personal, la rotación y la venta de proyectos integrados son lentas y costosas, y por este motivo muchas veces se evitan.

Pero siguen siendo las tácticas más efectivas para  conseguir futuras colaboraciones y ventas cruzadas. Las firmas deben hacer la inversión si quieren tener su retorno y resultados.

Otros ejemplos

• Algunas firmas han descubierto que la forma más efectiva de conseguir que los individuos cooperen es colocarlos en el mismo centro de beneficio o departamento. Por ejemplo, una gran firma de abogados decidió recolocar su personal para que todos los becarios trabajando en  un una mismo sector  estuviesen dentro del mismo departamento, fuera cual fuera su disciplina formal (Derecho laboral, fiscal, mercantil, etc.) Estaban todos en el mismo departamento, luchando para conseguir el mismo objetivo.
• Algunas organizaciones han intentado fomentar la cooperación primando económicamente a aquellos profesionales  (o grupos) que hayan exhibido una buena actuación de cooperación, Estos enfoques pueden funcionar, pero es dudosa su efectividad en el tiempo. Esta táctica puede ser una buena idea, pero por experiencia sabemos que no es suficiente como para mantener un mecanismo de cooperación sostenible en el tiempo.
• Muchas firmas también han conseguido triunfar invirtiendo en formación y comités conjuntos (a través de diferentes centros de beneficios.) Estas consiguen el resultado de colaboración no mediante la actividad formativa, tampoco por la obligación de mantener la reunión del comité, sino por el simple hecho que se juntan a los individuos en un ambiente de trabajo.