Los intangibles a los que no se presta atención pueden ser una fuente de ingresos y de fidelización de clientes para cualquier despacho

El servicio genérico es la parte troncal de las prestaciones de un despacho profesional ( asesoramiento fiscal, laboral, gestión de nominas, gestión de la contabilidad.. ) . Los servicios periféricos (ver grafico) son todas las prestaciones que acompañan al servicio genérico. El profesor Lovelock[1] las clasifica en ocho apartados: información, consejo, recepción de pedidos, hospitalidad, custodia, excepciones, facturación y pago. En cada uno de estos servicios, se puede encontrar una rica pluralidad de opciones de diseño. La elección entre una opción u otra es decisiva para alcanzar satisfacción de los clientes.

¿Tenemos unos servicios suplementarios centrados en los clientes?

LOS OCHO PÉTALOS DE LA FLOR DEL SERVICIO

De hecho en muchos despachos profesionales la mejora de los servicios periféricos es todavía una batalla por ganar. En ocasiones contrasta el esfuerzo de decoración que se hace con la pobreza de la información que se proporciona o el descuido en detalles sobre la facturación y seguimiento de expedientes.

Prescriptores, planes para sumarles a la movida

Un prescriptor es el personaje que puede influir, con su consejo, en la compra de una serie de servicios. Muchas veces, el mismo cliente o consumidor desempeña este papel en su círculo de influencia. Otras veces, en el caso de grandes despachos por ejemplo, pueden ser un medio de comunicación que solicita una colaboración. O puede tratarse, para un despacho altamente especializado, de aquella firma que le pasa determinados asuntos.

En definitiva, a nadie se le oculta la importancia que la satisfacción y retención de prescriptores desempeña en la revitalización de los negocios. Por lo tanto, el siguiente reto de los que obtienen una elevada tasa de satisfacción y fidelización de clientes, es fidelizar a los prescriptores. Primero, los clientes; después, los prescriptores.

¿Tenemos un plan para trabajar estos dos aspectos..?

[1] Lovelock, Christopher H., Product Plus,  (McGraw-Hill, 1994).