Las aspiraciones de las asesorías españolas

Un último perfil cree que su despacho profesional no debe aspirar a más de lo que ya es, y no identifica a ningún despacho ideal o modelo a seguir.

Respecto a las características que debería tener un despacho de asesoramiento ideal, se indican como las más importantes la profesionalidad, la calidad (entendida en un sentido amplio) y la atención al cliente, y las restantes son en su mayor parte derivaciones de estos conceptos.

¿Podría indicarnos dos características que cree que debería tener un despacho modelo?

El camino a seguir…

La gestión de la calidad en los despachos de asesoramiento pasa por el reconocimiento de los mismos como empresas de servicios.

Las asesorías son mayoritariamente conscientes de la necesidad de ofrecer un servicio de calidad a sus clientes, y a pesar de que en un principio todas afirman darlo, existe una fuerte concienciación de que ésta será en un futuro una de las claves del sector.

a) Calidad profesional

Dentro del ámbito de los servicios, es quizás en el sector del asesoramiento donde la calidad profesional adopta un sentido más importante, dado que la complejidad de los asuntos que se tratan dificulta la valoración por parte del cliente, y por lo tanto su medición objetiva.

Existe pues una total confianza del cliente hacia el asesor en quien delega sus asuntos, y es por ello que necesita una total garantía de su profesionalidad.

La formación se convierte en una de estas garantías, pero también cabe considerar el hecho que representa para los despachos poder hacer gala de un prestigio ganado con los años de experiencia y con el reconocimiento de sus propios colegas. Para las empresas y los clientes particulares la profesionalidad de los asesores se demuestra en gran parte por su nivel de eficacia y de resolución de los temas planteados.

El cliente, pues, confía en su profesionalidad, en la actualización permanente de sus conocimientos y espera que el servicio que recibe sea ajustado a estas expectativas.

b) Calidad de servicio al cliente

Existe una segunda dimensión de la calidad que el cliente también percibe, incluso a menudo en mayor medida que la anteriormente citada. Así, un cliente puede presuponer la profesionalidad del asesor que le lleva sus asuntos por la cantidad de títulos o de certificados de estudios que avalan sus conocimientos, no obstante, el hecho de recibir una correcta atención es frecuentemente más importante que la propia resolución del problema.

De este modo, un cliente que deba escoger entre despachos de parecidas características, se dirigirá a aquél que, con un nivel de calidad profesional aceptable, le ofrezca una mayor atención personal.

El cliente necesita que se le escuche, que se le atiendan sus problemas y que se le dedique un tiempo (tampoco excesivo, el necesario), para poder entender cuáles son sus necesidades. Es lo que los profesionales de la calidad denominan “escucha activa del cliente”.

Actualmente la revolución que ha representado tomar conciencia de la importancia de los clientes, y reorientar los objetivos de la compañía hacia su completa satisfacción se está empezando a notar en todos sectores.

Los profesionales del asesoramiento no son ajenos a esta nueva concepción, y empiezan a aplicar criterios de gestión de calidad a sus servicios, dotándolos de una mayor flexibilidad y haciendo que se adecuen más a lo que sus clientes solicitan.

c) Asesorías “excelentes”

En nuestro análisis de la calidad en los despachos profesionales de asesoramiento hemos querido destacar las características de aquellas que se distinguen por poseer unos servicios basados en la excelencia. Se han encontrado unos rasgos comunes a todas ellas que se describen a continuación:

c.1.) Empresas de servicios jurídicos

Las asesorías orientadas hacia la calidad no se consideran a sí mismas despachos de abogados o de profesionales independientes que comparten oficina. Son muy conscientes de su realidad empresarial, y es por ello que se autodefinen como “empresas de servicios jurídicos”, yendo así mucho más allá del proyecto profesional individual.

Argumentan que esta vocación viene justificada por la cada vez mayor multidisciplinariedad de los despachos. La distinta naturaleza de los profesionales que los componen (abogados, economistas, graduados sociales, titulados mercantiles, gestores administrativos…) conlleva una concepción distinta del servicio que se ofrece, mucho más global y orientado a las necesidades del cliente.

La distinción que antes realizábamos entre calidad profesional y calidad de servicio tiene en estas asesorías excelentes su mejor ejemplo. En la mayoría de casos se ha optado por crear la figura de un gerente que, alejado del trabajo de asesor, se dedique únicamente al “management”  de la firma. En otros el tamaño del despacho ha aconsejado prescindir de esta figura, pero sí establecer un tiempo mínimo que el responsable de la compañía debe dedicar a tareas de gestión y planificación de la firma.

c.2.) La formación, ante todo

La calidad profesional es, como hemos indicado anteriormente, la base sobre la que se edifica el prestigio de un despacho. Las asesorías excelentes son consecuentes en este aspecto y se preocupan por garantizar un proyecto de formación para todos los empleados. En base a criterios que en gran parte son consensuados con los objetivos que cada uno de los trabajadores se ha planteado, la compañía ofrece facilidades para que su personal mantenga sus conocimientos al día, realizando una financiación total o parcial de cursos y seminarios.

De este modo el despacho consigue un doble objetivo: por un lado, el trabajador siente que la empresa se preocupa por su futuro y se siente parte de ella, y por otro la asesoría cuenta con profesionales que son capaces de dar una respuesta rápida y eficaz incluso a los casos más complejos y novedosos.

c.3.) Un personal motivado es garantía de una atención cuidada

La motivación del personal es la garantía de una atención al cliente de calidad. Sólo si los empleados se consideran parte de un proyecto común, y creen que su aportación laboral enriquece a la compañía, es posible integrarlos en una gestión de la calidad que considera las personas tan importantes como el trabajo que éstas desarrollan.

En las asesorías un gran porcentaje del personal está en contacto con el cliente en algún momento de su actividad. Por lo tanto, es muy importante procurar que la imagen que éste transmite sea positiva, y que en todo momento exista un ambiente de cordialidad y de profesionalidad. También es esencial escuchar la voz del “cliente interno”, ya que son los propios empleados quienes pueden proporcionarnos las mejores ideas para aumentar la calidad.

c.4.) El uso de las herramientas de calidad

Los despachos que hemos tomado como modelo también se caracterizan por el uso de herramientas de gestión que les permiten controlar sus niveles de calidad e incluso mejorarla. Se trata de la utilización software de gestión como ERP o CRM, así como la implantación de técnicas como la gestión de quejas, el análisis y mejora de procesos, la creación de manuales internos de calidad, e incluso del benchmarking, mediante el cual analizan los procesos de todo tipo de empresas de servicios que son consideradas como las mejores, y realizan un proceso de aprendizaje y aplicación de dichos procesos a sus propios ámbitos de trabajo.

Si seguimos y ponemos en práctica todos estos consejos, seguro que alcanzaremos la EXCELENCIA.