Un ejemplo de diagnóstico para cambiar la dinámica comercial de una Asesoría

PUNTOS FUERTES:

• Recursos Financieros solidos (90% de facturación recurrente…)
• Recursos Humanos (personal capaz de prestar buen servicio técnicamente).
• Buenas instalaciones: Oficina céntrica.
• Se destinan recursos al desarrollo de la Empresa (tecnológicos, nuevos servicios, formación, etc.).
• Amplia Oferta de Servicios.
• Empresa prestando servicios a sus clientes desde hace casi 30 años.

PUNTOS DÉBILES:

• Escasa orientación al cliente.
• Posicionamiento en el mercado muy débil y no definido ( ¿Se nos identifica como una asesoría o como meros gestores de trámites y declaraciones?)
• Comunicación interna entre departamentos nula
• Escasa sensibilización sobre la importancia de lo “comercial”.
• No se aprovechan adecuadamente las posibles “sinergias” entre clientes de distintos departamentos y/o empresas (Crecimiento Interno).
• Comunicaciones a clientes “no personalizadas” y material obsoleto.
• Política de Comercialización, no definida.
• Poca información al personal desde la dirección
• Nula presencia en redes sociales
• Carece de software de gestión (ERP ..)

Del diagnóstico preliminar ahora resumimos y nos centramos en sus puntos principales y recomendaciones:

1. ATENCIÓN A CLIENTES deficiente, es decir, no se está prestando por parte del personal de contacto y que asesora, la atención a clientes adecuada, como consecuencia de la “escasa” orientación al cliente por parte de los profesionales que están en “línea directa” con los clientes.
2. POSICIONAMIENTO: En un momento como el actual en el que se están produciendo cambios importantes en el sector (transformación digital, nuevos servicios low cost…), es importante redefinir el posicionamiento, es decir cómo queremos que el mercado nos perciba (nos reconozca) dentro de unos años.
3. COMUNICACIÓN: Mejorar la comunicación interna y la comunicación a clientes.
4. COMERCIALIZACIÓN: Crecimiento Interno (a través de los clientes actuales), fidelización de clientes actuales y captación de nuevos clientes.

¿QUE DEBE HACER LA DIRECCIÓN?

1. Redefinir el Posicionamiento (¿A qué tipo de clientes queremos acceder y somos más competitivos? ¿Sectores y tamaño?).
2. Fijar los objetivos 2022.
3. Mejorar los actuales procesos internos relacionados con la Atención a Clientes.
4. Mentalizar al personal acerca de la importancia que tiene el prestar una buena atención a los clientes y lo importante que es el gestionar adecuadamente cada uno de los Momentos de la Verdad (contacto entre el personal y los clientes ya sea “cara a cara”, por teléfono o e-mail).
5. Elaborar el plan de fidelización de los clientes actuales coherente con la actual situación de las empresas.
6. Elaborar el plan de acciones comerciales que nos permita por una parte comunicar el posicionamiento de despacho, comunicar los servicios que podemos prestar a los clientes, etc. y por otra realizar acciones destinadas al incremento de valor de los clientes actuales (CRECIMIENTO INTERNO) y la posibilidad de captar nuevos clientes.
7. Elaborar el presupuesto anual de gastos “comercial-marketing”.
8. En definitiva, elaborar el plan comercial y de marketing que cumpla los objetivos que nos hemos propuesto.