Las soluciones CRM bien implantadas transforman y optimizan las relaciones con los clientes

Definición

Bajo las siglas CRM se esconde el término en inglés Customer Relationship Management, que podemos traducir como gestión de relaciones con los clientes. Aunque cuando hablamos de CRM nos referimos básicamente a un software de gestión, la realidad es que este concepto se ha utilizado también en el mundo de la empresa para definir toda administración empresarial basada en la propia relación con los clientes y en la satisfacción de los mismos.

En este caso vamos a profundizar en la definición de CRM como una herramienta o software de gestión para la administración global de todo lo que tiene relación con los clientes, incluyendo las ventas y el marketing. Aquí entra desde la elaboración y control de presupuestos, fichas, llamadas y reuniones. Por supuesto, estas aplicaciones permiten, a la vez, confeccionar hojas de trabajo, realizar un seguimiento de campañas de marketing, elaborar informes de tendencias o hallar oportunidades de negocio.

En definitiva, un CRM, entendido como un software de gestión, no es más que una herramienta informática que apoya la gestión de todas las relaciones con los clientes. Para ello recopila y analiza datos muy valiosos que son de gran utilidad para administrar de manera automática procesos de seguimiento de ventas, acciones de marketing, o análisis de negocio.

Está claro que las nuevas tecnologías no lo son todo, pues la intervención del ser humano continúa siendo fundamental, sobre todo en el ámbito de los servicios de asesoría. Sin embargo, sí constituyen una ayuda fundamental, que en ningún momento puede desperdiciarse.

Y es que son muchas las ventajas que nos ofrecen las nuevas tecnologías. No sólo nos ayudan  a captar nuevos clientes, sino que además nos permiten fidelizar a los que ya tenemos. Ahora podemos optimizar más la información que tenemos de ellos, con lo cual es más fácil acercarse a sus necesidades.

Ventajas de las nuevas tecnologías para el marketing

A continuación enumeraremos, de forma más concreta, algunas de esas ventajas:

1. Nos ayudan a medir e incrementar la satisfacción del cliente.
2. El correo electrónico nos permite establecer una comunicación con el cliente de forma continuada, y lo que es más importante, sin perturbar. Y por su parte, éste puede dirigirse a nosotros cuando quiera, todos los días del años, sin correr el peligro de interrumpirnos.
3. Gran parte de los procesos de atención al cliente pueden automatizarse. Por ejemplo, todos tenemos la experiencia de haber enviado muchos e-mails de golpe, y de forma simultánea, apenas tocando una tecla.
4. Es más fácil y barato hacer acciones de marketing y comunicación personalizadas. Por ejemplo, podemos disponer de una base de datos en la que consten unas características de los clientes que en un momento determinado nos sirvan para incluirlos o excluirlos de un mailing.
5. Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes, pues las bases de datos ayudan a sistematizar toda la información que nos interesa sobre ellos. A partir de ella, en un momento dado podemos hacer aquella segmentación que más nos interese.
6. Respecto algunos servicios de la asesoría, el cliente puede practicar un cierto «self service». Por ejemplo, la web puede disponer de secciones informativas de fácil acceso. O bien puede ser posible la petición automatizada de formularios o de contratos, por ejemplo.
7. Es mucho más sencillo captar clientes nuevos y se pueden llegar a reducir muchos costes en el departamento comercial o de marketing de la asesoría. Y si no hay un departamento específico, se reducen mucho las inversiones que se suelen hacer en las acciones comerciales.

EL CRM una herramienta que cambia y transforma la relación con los clientes

Puesto que estamos hablando de la relación que existe entre el marketing y las nuevas tecnologías, mención especial merece el CRM. Si bien hasta hace poco se hacía referencia al mismo como si fuera monopolio de las grandes empresas, por requerir hacer grandes inversiones, hoy en día se empieza a utilizar en organizaciones de distintas medidas. Y es que lo importante es ver que la filosofía del CRM puede aplicarse a cualquier firma, adaptándose siempre a las necesidades de cada una.

De hecho, desde el momento en que una asesoría tiene una buena base de datos en la que introduce todos los datos de interés que tiene relativos a sus clientes (y que además utiliza), en el fondo está aplicando el CRM, pero adaptándolo a su nivel y necesidades.

Ventajas del CRM

El CRM nos puede ayudar en distintos aspectos:

• En el ámbito estratégico, que entre otras, incluye las siguientes cuestiones:
  • El posicionamiento de nuestra asesoría. Si queremos ser competitivos y diferenciarnos de la competencia, hemos de saber algo de ella. Por ello no sólo es importante estar al día de lo que ocurre, sino también crear algún tipo de archivo o base de datos en la que vayamos introduciendo toda la información que vamos obteniendo. De este modo, con el paso del tiempo podemos ir extrayendo conclusiones a partir de la evolución que experimenta tanto el sector en general como las distintas firmas en concreto.
  • La información relativa a cada segmento de clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, etc.
  • El conocimiento exacto de los costes por clientes y su rentabilidad, pudiendo ser clasificados por segmentos y servicios.
  • Determinación de las necesidades de los distintos segmentos de clientes para poder crear servicios nuevos, o mejorar los ya existentes, teniendo en cuenta las mismas. Es decir, si conocemos las diferentes necesidades nos será más sencillo acercarnos más a las mismas.
• Ámbito de ventas, marketing y atención al cliente:
  • La recopilación de la información necesaria y la elaboración de informes y documentos que ayudan a que el proceso de la venta sea más eficaz. Precisamente el CRM, o la aplicación de las nuevas tecnologías puede ayudar a que este trabajo sea más sencillo. Sin la ayuda de estos avances se corre el peligro de que el personal responsable de la venta de servicios de una asesoría pierda mucho tiempo en tareas administrativas, elaborando informes de visitas, informes de clientes, y haciendo el seguimiento y las reuniones internas, etc. Esto se acaba traduciendo en unos costes muy importantes. O lo que es peor, que al final apenas quede tiempo para salir a la calle y ofrecer los servicios.
  • El CRM contribuye a que se disponga de información actualizada sobre el cliente y sobre sus últimas incidencias.

    Precisamente las nuevas tecnologías permiten acceder a esa información desde cualquier lugar y en cualquier momento.

  • La utilización de las nuevas tecnologías ayuda a definir correctamente los objetivos, a hacer un seguimiento de los mismos, y a determinar una retribución variable, atendiendo a los mismos. Y ello es así porque se dispone de una mayor información, y sobre todo porque ésta, está mucho más sistematizada.
  • Hace más fácil la elaboración de planes de ventas, fijación de objetivos y el control de ventas. Además,  ayuda a hacer un seguimiento de la efectividad del plan de marketing que se haya elaborado para la asesoría, o simplemente de las acciones concretas.
  • Es mucho más sencillo coordinar la labor entre el departamento de marketing y ventas y el de atención al cliente.
• A nivel organizacional:
  • Es posible unificar todas las bases de datos del despacho (de los profesionales, del departamento administrativo y del departamento comercial, por ejemplo), lo cual permite optimizar el uso de las datos e información de que se dispone. Además esta unificación hace que la información de un cliente perdure a pesar de la posible rotación de profesionales.

Como hemos podido constatar, las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías son enormes. Pero quizás, en el apartado de marketing todavía más.

Una última reflexión; El CRM ayuda y potencia el marketing relacional

El marketing relacional se puede definir como «la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes». A continuación presentamos algunos Conceptos del marketing relacional:

1. Enfoque al cliente: «el cliente es el rey».
2. Conocimiento de los clientes: Hay que conocer el perfil de los clientes para poder acercar el servicio que les estamos ofreciendo a sus necesidades.
3. Diálogo entre la asesoría y el cliente.
4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que captar otros nuevos.
5. En el marketing directo se prefiere utilizar medios individuales de captación que medios masivos.
6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas.
7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo.

Recursos gratuitos

Destacar que en el mercado existen soluciones CRM gratuitas. En este sentido destacaremos dos de las mejor valoradas por los expertos; 1º) Suma CRM 2º) Zoho CRM

1. Suma CRM

Suma CRM es una de las herramientas más interesantes por el número de funciones disponibles. Su navegación es muy sencilla e intuitiva, con un menú que gira en torno a cuatro grandes áreas: “Contactos”, “Tareas”, “Negociaciones” y “Casos”. Dentro de cada una de ellas podemos encontrar opciones muy potentes para la gestión de la cartera de clientes.

Su cuenta gratuita está limitada a dos usuarios y a una agenda de 100 contactos, por lo que su uso está más enfocado a autónomos y empresas pequeñas. Para aumentar esa cifra debemos acudir a una opción de pago. Esta cuenta gratis también está limitada a cinco negociaciones, cinco casos y a un espacio de 50 MB para el almacenamiento de archivos.

SumaCRM es extremadamente versátil y potente. Permite importar contactos desde tu Excel, Gmail y Outlook, así como acceder de manera sencilla a email, llamadas y reuniones con tus clientes. Además, permite llevar un seguimiento de todas tus ventas, crear tareas o enviar campañas de email marketing.

2. Zoho CRM

Al igual que muchos de sus competidores, Zoho CRM actúa directamente en la nube, sin necesidad de descargar ningún programa en el ordenador. Desde el cloud, Zoho CRM permite llevar una gestión integral de los clientes gracias a un número muy elevado de módulos gratuitos. Además, ofrece nada más y nada menos que 1 GB de espacio para almacenar documentos y descargarlos de manera telemática desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.

Zoho CRM es una de las opciones más potentes, ya que incluye herramientas para gestionar seis grandes grupos de trabajo: “Ventas y marketing”, “Herramientas colaborativas”, “Negocios”, “Finanzas”, “Soporte y atención al cliente” y “Recursos Humanos”.

Gracias a ello, este software permite administrar contactos, formularios, encuestas, campañas, acceder al e-mail, poner en marcha un chat, preparar documentos y proyectos, monitorizar negocios, llevar los libros de contabilidad y las facturas, realizar inventarios, controlar los gastos, gestionar la atención al cliente, ofrecer soporte para la resolución de problemas y hasta administrar los recursos humanos y el reclutamiento de personal.