Algunos apuntes sobre la gestión y mejora de los procesos en un despacho profesional (*)

Gestión por procesos

La organización basada en los procesos, parte de una base conceptual extremadamente simple, en la cual solo hay tres elementos a tener en cuenta:

• LOS EMPLEADOS. El elemento fundamental, el que en realidad constituye la organización.
• LOS CLIENTES. La razón de ser y el elemento clave para garantizar el futuro.
• LOS PROCESOS. Lo que los empleados hacen para satisfacer a los clientes.

La relevancia de los procesos viene dada por ser el nexo de unión de la relación proveedor – cliente que se establece entre los empleados y los clientes del despacho. La importancia de gestionar los procesos queda resaltada cuando el mero hecho de identificar los mismos mediante un mapa de procesos, permite visualizar fácilmente las relaciones proveedor – cliente existentes, tanto externas como internas.

La utilización de los conceptos de la metodología IDEF (Integration Definition for Function Modelling) en el diseño del mapa de procesos, permite diferenciar la actividad según su objetivo y clasificar la misma según tres tipos diferentes de procesos:

• Procesos estratégicos.- Dan guías de actuación al resto de la organización.
• Procesos clave.- Están en contacto directo con el cliente.
• Procesos de soporte.- Proveen de los recursos necesarios al resto de los procesos

Diferenciar las actividades según su objetivo permite no solo determinar el valor añadido de las mismas respecto de la Misión de la organización, sino que facilita enormemente la posibilidad de medir de forma simple el grado de eficacia y eficiencia con que las mismas se llevan a cabo. Así pues la Gestión de los procesos dará a conocer con exactitud que es lo que conviene mejorar. ¿Es suficiente?

La mejora de procesos

Para poder mejorar significativamente es necesario satisfacer cuatro requisitos: <Querer mejorar> <Identificar lo que conviene mejorar> <Saber como mejorar> <Poder mejorar>. La gestión de los procesos satisface uno de ellos, identifica lo que conviene mejorar, pero para satisfacer al resto es necesario entrar en el terreno de las personas.

Querer mejorar conlleva una cultura de servicio enfocada a asegurar la capacidad de poder satisfacer al cliente de forma eficaz y eficiente. Saber como mejorar implica estar en sintonía con el estado del arte conceptual y tecnológico lo cual dirige a un estado de aprendizaje continuo; de hecho no hay mejora continua sino existe un aprendizaje continuo. Poder mejorar nos muestra un entorno y un clima de trabajo donde las personas están capacitadas para tomar las decisiones e iniciativas necesarias para poder satisfacer a los clientes.

En resumen

Los despachos profesionales, al ser empresas de servicios puros tienen la necesidad de asegurar la gestión de las percepciones respecto de las expectativas de los clientes, para ello es absolutamente recomendable un modelo de organización que potencie la relación persona – persona. Cabe recordar que la relación persona – persona tiene a los procesos como nexo de unión, siendo los procesos lo que una persona (proveedor) hace para satisfacer las necesidades de la otra persona (cliente).

Así pues, con los procesos identificados e interrelacionados entre ellos y la cultura de llevar a cabo las actividades en base a las necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos, conseguimos un modelo de gestión  fluido que escucha, aprende y que en definitiva sabe lo que tiene que hacer o mejorar para satisfacer al cliente y estar adaptándose continuamente al entorno.

(*) Autor: J. María Costa. Socio Gerente de Costa y Aosciados. Evaluador del European Quality Award 1999