Sentar las bases para que se hagan las cosas bien a la primera

• La identificación de una desviación de las normas debe dar lugar a acciones correctoras y no a censuras.
• Que la caza de errores no sea en exceso formal. De hecho, ha de ser espontánea e informal.

No es necesario crear ningún círculo de calidad para saber que hay que subir una declaración de impuestos ya presentada al archivo y carpeta virtual correspondiente del cliente. Es un asunto que debe estar interiorizado por todo el mundo

En ciertos casos, la caza de errores afecta a problemas importantes, más complejos que exigen realizar cambios estructurales en la forma de hacer las cosas y, por lo tanto, exigen un mínimo de inversiones. Por ejemplo, tener un porcentaje de devoluciones muy alta de escrituras o cuentas anuales depositadas en el registro mercantil o un excesivo número de notificaciones recibidas de Hacienda correspondiente a declaraciones de IRPF presentadas.

De forma general, la búsqueda de errores se inicia por grupos de trabajo cuya misión es identificar, inventariar y clasificar los fallos, así como proponer soluciones que dependerán de los medios y del tiempo disponible. A partir de estos grupos se organiza la circulación vertical y horizontal de la información: ascendente, para proponer soluciones; descendente, para aprobar las sugerencias; horizontal, para que todo el equipo colabore y opine.

Herramientas para detectar errores

La mayor parte de las herramientas utilizadas detectar errores son adaptaciones de las que se aplican para mejorar la calidad de los productos. En la detección de errores para los servicios, debemos distinguir dos fases: la identificación de los errores y la búsqueda de sus causas.

Empezaremos con la identificación de los errores en la calidad de un servicio. El método más conocido para descubrirlos y clasificarlos es el de Pareto.

El ochenta por ciento de los errores están originados por el veinte por ciento de las causas

Una herramienta sencilla para detectar las posibles deficiencias de calidad en las asesorías, consiste en observar la no calidad desde tres perspectivas: la prestación del servicio, la gestión relacional con el cliente y la organización.

Empezaremos con la mala calidad del servicio. El objetivo de la empresa es orientarse al cliente, darle satisfacción, conocer sus expectativas, sus necesidades y preferencias, de forma que continúe comprando nuestros servicios, los recomiende a sus amigos y familiares y hable bien de nuestro despacho.

Fidelizar al cliente es el principal objetivo ya que la competencia está dispuesta a captar nuestros clientes, ofreciéndoles mejores servicios y compromisos más serios. Si queremos mantenernos en el mercado, es necesario hacer participar al cliente en la organización, tratarlo de forma que se sienta integrado en la firma, la defienda y permanezca en ella.

En cuanto a la mala calidad de la gestión relacional con el cliente hay que decir que en esta área hay fallos, errores, repeticiones que ocasionan pérdidas, muchas veces fuera de control.

Para detectar esa posible mala calidad de la gestión relacional, les proponemos que respondan internamente a las siguientes cuestiones:

• ¿Cuál es la falta de calidad en la gestión relacional con los clientes de su despacho?
• ¿Cuánto se gasta en acciones improductivas?
• ¿Están las personas encargadas de las acciones de fidelización integrando al cliente en el conocimiento del servicio y en su prestación?
• ¿Cuáles son las funciones de las personas responsables de las acciones relacionales con los clientes (desde atención al cliente, asesoramiento, facturación, quejas?)?

Y para terminar este análisis de la no calidad, hay que hablar de la mala calidad en la organización. Todos sabemos que, en la organización del despacho, también se producen pérdidas de tiempo, de energía y de dinero que repercuten en la imagen de la firma y como consecuencia en la satisfacción del cliente.

El titular del despacho y su equipo de colaboradores deben poner a examen la gestión empresarial y hallar la no calidad. Cuando hay mala coordinación, exceso de burocracia interna, pérdidas de tiempo en corregir errores, etc., los empleados están insatisfechos, cometen más errores involuntarios, se despreocupan o se esconden detrás de «en este despacho no se puede hacer nada», y el ambiente al final no es bueno.

La calidad de gestión forma parte del concepto del servicio al cliente interno. Si el servicio interno es malo repercutirá sobre el cliente externo. Además, el clima de la organización repercute en el cliente; si es negativo, crea demoras, retrasos, confusiones y lo ahuyenta en lugar de integrarlo.