Profundizando en como fidelizar a los clientes de una asesoría

Algunas ventajas de la fidelización de los clientes

1. Los clientes que la asesoría tiene desde hace más años suelen generar más ingresos por más años. Y es que el valor real del cliente es su valor a largo plazo, determinado por el valor de todas las “compras” del producto o servicio que realiza a lo largo de toda su vida como cliente, más los nuevos clientes que nos aporta.
2. Suele ser más barato mantener a un cliente antiguo que captar otro nuevo.
3. Es más fácil convencer a un cliente propio sobre un nuevo servicio que a uno nuevo. De hecho, al cliente le será mucho más cómodo que todas sus necesidades queden cubiertas por una misma firma. Por ello, las ventas cruzadas son frecuentes, es decir, la contratación por parte de un cliente de varios servicios.
4. Cuantos más clientes fieles tenga una firma, más sólido será su fondo de comercio, y, por tanto, mayor valor tendrá.
5. Cuanto más fiel es una cartera de clientes de una asesoría, más sólida es una firma, y por tanto más resistencia puede ofrecer frente a la competencia.
6. Cuanto más se presta un servicio a un cliente fiel, más se le conoce y más barato es atenderle bien. Es decir, cuando a un cliente se le conoce bien es más fácil acertar lo que necesita, e incluso anticiparse a sus necesidades. Por ello, cuanto más fiel es, más fácil resulta la gestión de fidelizarlo.
7. Atender a un cliente fiel es muy estimulante y motiva mucho a los empleados. Por tanto, también es más rentable, pues al aumentar la motivación aumenta la productividad.
8. El cliente fiel soporta mejor las subidas de precios o los precios elevados, puesto que valoran el servicio que están recibiendo.
9. El cliente fiel aporta ideas para la innovación y facilita la introducción de nuevos productos y servicios.
10. Cuanto más fiel es un cliente, menos información busca respecto a firmas competidoras y más difícil es persuadirlo. Además, si tiene el convencimiento de que el servicio que recibe es bueno o bastante bueno, no quiere perder el tiempo buscando otro o probándolo.
11. El cliente fiel recomendará los servicios de la firma a otra persona (boca-a-boca), y por tanto se convierte en el mejor propagandista.

Seguidamente le explicaremos consejos prácticos de como fidelizar clientes y en que pilares se debe apoyar.

La fidelización del cliente como objetivo prioritario en cualquier planificación estratégica

A partir de estas reflexiones, se ha llegado a un punto en que conseguir la fidelidad del cliente ha pasado a ser un objetivo prioritario en cualquier planificación estratégica:

• Sin embargo, tampoco es tarea fácil, pues para retener a un cliente éste ha de percibir que la firma “que le hospeda” le ofrece alguna ventaja competitiva sostenible, lo cual cada vez es más difícil, debido a la gran competencia que existe.
• Es a medida que el cliente enseña a la firma qué quiere y cómo lo quiere, que ésta incorpora este conocimiento dentro de su comportamiento en su relación con él, generándose una relación de aprendizaje.
• En ese momento la firma puede personalizar el servicio que ofrece en la medida de lo posible, haciéndolo único para el cliente.
• Finalmente, a la organización le será más fácil escapar de la competencia.

Pero, ¿cómo puede una asesoría fidelizar a sus clientes?

Aunque ya incidiremos en ello, los primeros pasos que deberán seguirse son:

1. Separar los clientes rentables de los que no lo son.
2. Centrar la atención en los clientes rentables.
3. Innovar y desarrollar ofertas de servicios anticipándose a las necesidades del cliente.
4. Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que la firma cree que hace sino la utilidad o valor que ve el cliente en ello.
5. Tratar de forma diferente a clientes diferentes. Hablarles separadamente, recordarles individualmente, interactuando con cada uno de ellos, llegando a prestarles un servicio a la medida de sus necesidades individuales.
6. Focalizarse en el asesoramiento y “mimo” personalizado, pero sin olvidarse de las soluciones tecnológicas que ayudan a fidelizar; Portal del cliente, Portal del Empleado, Información del negocio al día (Business intelligence).
7. Profundizando en el conocimiento de su negocio.
8. Informándole periódicamente y rápidamente de cualquier cambio legal.

Objetivo principal

La mayoría de firmas deberán centrar sus esfuerzos en la búsqueda de ventajas competitivas que no estén directamente vinculadas ni al precio ni a la diferenciación técnica o funcional de sus servicios. El objetivo de una estrategia de fidelización se basa en utilizar y en recurrir a la relación con los clientes para crear valor añadido.

Los dos pilares de la fidelización

1º) La fidelidad de los empleados como factor clave de la fidelización

Pero, ¿y los empleados? ¿Tienen algo que decir y hacer en la fidelización de los clientes? Por supuesto: La fidelidad de los empleados es la mejor garantía para conseguirla y para alcanzar un buen servicio.

En efecto, la actitud y profesionalidad de los empleados es una de las claves que permite la fidelización de los clientes. De hecho, existe una relación directa entre la rotación del personal y la fidelización de los clientes: cuanto mayor es la primera, menor es la segunda. Pero, ¿qué puede hacerse para conseguir el entusiasmo de los empleados por conseguir la satisfacción del cliente? No existe un único factor, sino varios:

• Selección: el perfil del futuro empleado ha de encajar bien con la filosofía del negocio.
• Ejemplaridad: difícilmente un empleado se verá motivado a volcarse en el cliente cuando no lo vea en las personas que están por encima de él en la organización.
• Con la formación debe integrarse al personal en la cultura de la firma.
• Sistema de incentivos, que permita compartir con los empleados los “ingresos adicionales” originados por la fidelidad del cliente. Dichos incentivos se convierten en un elemento más de credibilidad y en otro factor que facilita que los mejores empleados deseen permanecer en la empresa.
• Las normas de la organización, que aportan método, racionalidad y orden.

Sin embargo, a pesar de controlar o intentar controlar todos estos elementos, al final existe uno que sólo el empleado puede determinar: su voluntad. Ante esta situación, Luís Mª Huete dice: “El planteamiento es sencillo, aunque resulte atrevido. Consiste en conquistar para el proyecto de empresa el “si le da la gana del colaborador”. Pues cuando éste decide libremente poner lo mejor de sí se dispara su productividad”.

Planteamientos atrevidos aparte, parece evidente que los empleados pueden y deben jugar un papel muy importante en la fidelización de los clientes, pues son ellos los que realizan el trabajo, prestan el servicio y mantienen un contacto con ellos. Por otra parte, si el cliente está acostumbrado a relacionarse con una cara concreta, si ésta cambia muy a menudo, aquél puede llegar a desconcertarse. Y ello, aunque sea fiel a la firma en su globalidad.

La actitud del profesional, su entusiasmo, su forma de trabajar o de tratar al cliente constituyen elementos decisivos a la hora de retenerlo. Por ello, la motivación del personal puede convertirse en una herramienta de fidelización de clientela, aunque sea indirecta.

2º) La calidad como camino seguro hacia la fidelización de clientes

Al hablar de fidelización es imprescindible sacar a colación la calidad de los servicios. ¿Por qué motivo?

Por varios:

• Con la implantación de un sistema de gestión calidad siempre se tiene como objetivo prioritario la satisfacción del cliente, condición básica para la fidelización.
• Un sistema de gestión de calidad garantiza que en una firma se trabaje siempre del mismo modo, siguiendo unos procesos y procedimientos preestablecidos. Así, el cliente sabe más o menos qué es lo que puede esperar del despacho en cuestión.
• En una firma que haya apostado por la calidad, y que disponga de un manual interno, la rotación del personal no tendrá unos efectos tan negativos sobre la fidelización. Cuando entre un profesional o un empleado nuevo deberá atenerse a una forma de trabajar homogénea en toda la organización.
• Trabajar con un sistema de gestión de calidad refuerza a las organizaciones frente a la competencia, con lo cual es más fácil retener a los clientes.
• Con un sistema de gestión de calidad es más fácil llevar una buena gestión del conocimiento. No olvidemos que parte del mismo está constituido por el bagaje que da relacionarse con los clientes, que al mismo tiempo permite fidelizarlos mejor y anticiparse a sus necesidades.