Legal Thinking, herramienta para la mejora o creación de nuevos servicios

En el caso de los despachos, podríamos evaluar los servicios o nuevas tendencias con el equipo. No olvidemos que todos tenemos un conocimiento oculto en el desempeño de nuestras tareas y que por los canales formales no se suele compartir, y por los informales no tiene el impacto esperado. También puede servir para evaluar las formas de hacer, los canales de relación con los clientes o nuestra relación con nuestros partners. Por ejemplo, la revisión del proceso comercial, el envío de documentos, el contacto y atención…

Cabe recordar que el Design Thinking nació en los años 60s y 70s, como método para mejorar aspectos como la producción industrial o la adaptación de servicios y productos a los clientes. Es decir, no hablamos de una moda, sino de una técnica útil, que se ha puesto de moda, pero que tiene bagaje y resultados en muchos sectores.

¿Por qué y para qué usarlo?

Usamos esta metodología con los siguientes objetivos:

1. Mejorar el conocimiento del cliente y los no clientes (segmentos en los que nos gustaría iniciar la propuesta de nuestros servicios).
2. Analizar, mejorar y prototipar nuevos servicios o adaptar los existen a las necesidades reales.
3. Generar soluciones y servicios que realmente tengan impacto en el mercado.

Es decir, se usa para salir de la caja, identificar y construir soluciones tangibles, en entornos competitivos y globales. En un despacho puede significar plantearse nuevas estrategias comerciales, abandonar servicios con poco impacto, prestar atención en puntos de fricción de los clientes en el momento de acceder a nuestros productos…

¿Quién participa? 

Buscamos resolver problemáticas des de otra perspectiva y por este motivo es importante obtener la participación de personas que nos puedan aportar una visión diferente a la de siempre. Se rompen jerarquías dentro del despacho, queremos que la fuerza del grupo se planté el porqué de las cosas y que en esos planteamientos en dónde, en un inicio, tiene que haber más cantidad de ideas, que calidad. Que nada quede en el tintero.

¿Pueden participar clientes? Depende de si tenemos suficiente confianza con ellos o de sí queremos contrastar con ellos los resultados extraídos de un primer trabajo con nuestros equipos.

¿Cuándo y en dónde se usa?

Utilizamos el Legal (Design) Thinking para:

• ¿Obtener muchas propuestas de mejora? ¿Lanzar nuevos productos? En función de la respuesta se determinarán unas técnicas u otras, con mayor o menor duración, con unos participantes u otros, en un espacio u otro.
• ¿Es una excusa para hacer Team Building? Desde nuestro de vista, siendo un efecto colateral, no. No porqué es una metodología cara por su necesidad de sacar a los profesionales de sus tareas habituales.
• ¿Utilizaremos siempre las mismas dinámicas? ¿Tendremos presente que tipo de participantes tendremos en nuestras sesiones? Hay que adaptar el proceso en función de la realidad organizativa y los objetivos de las sesiones. Dependerá además del tipo de profesionales participantes.
• ¿Siempre hay que usar Design Thinking en todas y cada una de las situaciones? Hay que explorar siempre posibilidad de no aplicarlo. Por ejemplo, si no se cuenta con el apoyo de la dirección o se considera que hay otros canales mejores para crear innovación, no se deberá utilizar.
• ¿Cómo determinarlo? Los propios promotores, deben tener suficiente conocimiento de la organización para juzgar su idoneidad.

¿Cómo se usa? Fases, recursos, personas…

Hay diversas metodologías o técnicas dentro del paraguas del Design Thinking. Lo importante es tener claras estas fases del proceso:

1. Empatía y definición: Se utilizan técnicas en las se determina cuáles son los problemas reales y las necesidades que tienen los clientes en base a nuestros servicios u otros servicios que se podrían. Es un momento analítico y de ponerse en los zapatos de los otros.
2. Ideación: Se utilizan técnicas para explorar de forma creativa soluciones que puedan servir para dar respuesta a los resultados de la fase anterior. A pesar de que sea una fase creativa, de aquí se sale con conceptos tangibles e interesantes.
3. Prototipado y Testeo: Se generan pruebas de concepto y se prueban con los clientes para ver si realmente se ha alcanzado el resultado esperado. Se puede ir iterando, sin parte de cero, para mejorar los resultados.

¿Qué puede durar este proceso?

Depende de los recursos que queramos dedicar, pero para empezar con dos sesiones debería ser suficiente para obtener unos resultados interesantes para el despacho- cada sesión entre 1,5 y 4 horas.

Los recursos que necesitamos son sencillos: nuestro equipo, un facilitador, espacio para trabajar en equipo y materiales tipo post-its, papel…

Recomendaciones. ¿Lo uso o no lo uso?

¿Podemos permitirnos un proceso de cocreación con los equipos de pongamos 4-6 horas una vez al año? Si la respuesta es sí, sin duda lo probaría. Asimismo, hay que tener presente los puntos anteriores. Hay que pensar muy bien en los objetivos, ser creativos y recordad que no es una yincana para divertirnos en el entorno laboral. Hay que pensar muy bien que motiva los talleres. Aunque los resultados deben ser innovadores, también tienen que ser deseables (por el mercado), viables (por la inversión financiera asociada), y factible (nuestro modelo de negocio debe poder asumir lo que salga). Hay que pensar que dentro de lo que descartemos, habrá ideas y conocimiento que quizás hoy no cumplan con esos requerimientos. Quizás sirvan para el futuro. Y todo ese material surgido nos servirá para revisitar planteamientos y no partir de cero.

Vamos que el resultado tiene que ser tangible y útil. Esto no quiere decir que no sea iterativo. Es decir, que salgan unos resultados y de probar si realmente funciona o no funciona la propuesto, hagamos cambios.

Una última recomendación, las primeras veces que lo usemos, es interesante externalizar el servicio. Dejar a profesionales que nos introduzcan en estas técnicas y sobre todo valorarlos a partir de que cumplan esas condiciones propuestas en el parágrafo con el abríamos este punto del texto.