“Momentos de la verdad + Identidad de la firma” marcan la diferencia ante el cliente y que deben ser interiorizados por todos los profesionales del despacho

En busca de la fidelización

• Es importante saber el tipo de asesoramiento jurídico que busca el cliente. Aunque en principio, tradicionalmente el servicio que ofrecen los asesores, inevitablemente, es muy personalizado, existen distintos matices. Así, si bien es más frecuente el cliente que desea estar permanentemente informado, también puede darse la situación de que busque su tranquilidad, y por tanto desentenderse al máximo del tema. Por tanto, mientras el primer grupo valorará todo tipo de información que pueda recibir, el segundo buscará “su tranquilidad”. De todos modos, normalmente es recomendable mantener al cliente permanentemente informado.
• Una característica que la mayoría de clientes valoran es la disponibilidad del abogado, es decir, la posibilidad de poderlo localizar en cualquier momento, o al menos con facilidad. Por ello, si el cliente llama y no se le puede atender inmediatamente, es aconsejable no posponer excesivamente la respuesta.
• También es importante mantener reuniones periódicas con los clientes, ya sea en el propio despacho o en su domicilio social, pues no sólo es una forma de mejorar el asesoramiento, sino también de estrechar las relaciones con ellos y de fidelizarlos, conociendo mejor sus necesidades e inquietudes. En este sentido, es muy importante informarse al máximo acerca de las actividades que éstos desarrollan y del sector en el que se mueven. Esta mayor información que recabe el profesional no sólo le servirá para ofrecer un asesoramiento que se ajuste a las necesidades del cliente, dándole soluciones, sino también que se anticipe a las mismas. En esta anticipación incluimos tanto la detección de un problema, como la prevención del mismo.
• Es fundamental que las quejas sean bien atendidas. Una correcta gestión de las mismas ayuda a fidelizar a los clientes y a obtener mucha información (sobre las propias limitaciones y los aspectos a mejorar).
• Un punto clave, que a veces se descuida, es la conveniencia de dejar muy claro desde el principio hasta dónde llegará el servicio que el profesional o la firma ofrecerá. Esto sobre todo es importante si se marca un presupuesto inicial, en el que deberá especificarse todo lo que incluye y lo que no. De otro modo, el cliente puede llegar a crearse unas expectativas no realistas. Conviene evitar a toda costa la insatisfacción. en muchos casos la web se utiliza como una vía más para que la firma se dé a conocer, también puede ser un canal de comunicación con el cliente y una forma de enriquecer el servicio que se le está ofreciendo.
• Trabajar de forma sistemática y siguiendo un método (implantando o no un sistema de gestión de calidad) puede llegar a marcar la diferencia entre un asesor y otro. Y no sólo porque facilitará el trabajo, sino también porque transmitirá una mayor seguridad a los clientes.
• Otras herramientas de fidelización pueden ser: el envío de circulares periódicas de carácter informativo; las alertas personalizadas; las felicitaciones de cumpleaños o de Navidad; la información relativa a novedades legislativas o socioeconómicas que puedan afectar al cliente.

La identidad de la firma

La identidad de una firma, si es fuerte y está bien trabajada, también puede ayudar a fidelizar el cliente y a poner el valor los servicios y al equipo humano de la firma. Seguidamente apuntamos algunas ideas o acciones que ayudan a potenciar la identidad de la firma;

• Hay que concretar desde el principio la especialidad jurídica a la que el abogado/asesor o el despacho se quieren dedicar (al menos con preferencia), así como el tipo de clientes a los que se quieren dirigir. De este modo, la comunicación será mucho más concreta y efectiva, y se seleccionará mejor los círculos sociales en los que se ha de “trabajar”. Así, por ejemplo, no puede ser igual el mensaje que se envía al sector agroalimentario que el dirigido al de la construcción.
• Es fundamental crear una identidad corporativa en el despacho. Esto está directamente relacionado con el “posicionamiento”, que es la imagen o la idea que queremos que surja en la mente de nuestros clientes potenciales, cuando oyen el nombre de nuestra firma. Dentro de este apartado incluimos: la imagen gráfica (nombre del despacho, logotipo), la imagen del despacho, rótulos, pagina web, presentaciones, tarjetas, memorias…
• Hacerse un nombre y ganar prestigio es la mejor táctica de marketing que puede seguir un despacho de abogados o asesoria.
• Aunque de entrada pueda parecer a algunos chocante, en los despachos de abogados/asesoria, es importante que haya una cierta cultura de venta de servicios.
• Una cierta dosis de creatividad y una oferta novedosa y atractiva de soluciones jurídicas o económicas.
• Participar en los medios de comunicación en alguna charla o debate, sobre temas jurídicos.
• Difundir nuestra experiencia y conocimiento en Redes Sociales (twiter, LinkedIn, …)
• Para que una acción de marketing sea efectiva, es fundamental que responda a un plan. Algunos le llamarían plan de marketing, pero tampoco hace falta ir tan lejos. Si hay que marcarse unos objetivos, trabajar de forma coordinada, y controlar los resultados.