De hecho, podemos decir que un proceso nos dice lo QUE hacemos y para QUIEN lo hacemos y un procedimiento nos dice COMO hacerlo. De lo expuesto se concluye que los procesos nos permitirán ubicar a nuestros clientes e identificar sus necesidades. No obstante, una vez conozcamos las necesidades es en los procedimientos inherentes a los procesos donde debemos de actuar, tanto para satisfacerlas como para poder incrementar nuestra capacidad de hacerlo.
Cada una de las actividades que realizamos consume parte de los recursos disponibles para satisfacer al cliente, así pues parece razonable pensar que las actividades que no aportan valor añadido deberíamos en principio dejar de realizarlas, eliminándolas de nuestros procedimientos.
Para poder eliminar las actividades que no añaden valor al cliente y consecuentemente simplificar nuestra operación, es necesario en primer lugar visualizar los procedimientos representándolos gráficamente mediante un diagrama de flujo.
Una vez disponemos de la representación gráfica el próximo paso consiste en plantearse las siguientes preguntas:
Con las respuestas obtenidas nos encontraremos con tres tipos posibles de actividad:
Eliminar las actividades de no valor añadido es fundamental para incrementar la capacidad de satisfacer necesidades de los clientes cada vez más y mas exigentes.
Una vez simplificado el procedimiento aún nos queda la posibilidad de automatizar todas las actividades posibles. De esta forma incrementamos al máximo la disponibilidad del recurso más caro de todos los recursos. El tiempo.
Eliminar las actividades de no valor añadido es una necesidad para asegurar una buena utilización de los recursos físicos y del tiempo de las personas, pero cabe recordar que la simplificación de procesos por sí sola no es suficiente para garantizar el valor. Para garantizar el máximo valor añadido debemos enfocar al equipo humano del despacho hacia la satisfacción de las necesidades del cliente de forma tal que le deleitemos como proveedores y que preocupándonos por ser útiles lo provoquemos sensación de bienestar. Así, en mi opinión si conseguiremos llevar a cabo una excelente gestión del valor añadido.
Gestión por procesos
La organización basada en los procesos, parte de una base conceptual extremadamente simple, en la cual solo hay tres elementos a tener en cuenta:
La relevancia de los procesos viene dada por ser el nexo de unión de la relación proveedor – cliente que se establece entre los empleados y los clientes del despacho. La importancia de gestionar los procesos queda resaltada cuando el mero hecho de identificar los mismos mediante un mapa de procesos, permite visualizar fácilmente las relaciones proveedor – clientes existentes, tanto externas como internas.
La utilización de los conceptos de la metodología IDEF (Integration Definition for Function Modelling) en el diseño del mapa de procesos, permite diferenciar la actividad según su objetivo y clasificar la misma según tres tipos diferentes de procesos:
Diferenciar las actividades según su objetivo permite no solo determinar el valor añadido de las mismas respecto de la Misión de la organización, sino que facilita enormemente la posibilidad de medir de forma simple el grado de eficacia y eficiencia con que las mismas se llevan a cabo. Así pues la Gestión de los procesos dará a conocer con exactitud que es lo que conviene mejorar. ¿Es suficiente?
(Fuente: J. María Costa: Evaluador del European Quality Award)
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