Recuperar clientes perdidos: ¿una batalla perdida?

3. Diseñar sistemas que recojan información sobre problemas normales de clientes normales

Los clientes perciben inmediatamente si un empleado les atiende con un interés real por sus problemas. La cuestión no estriba en poner más «dispositivos de escucha» (cuestionarios de satisfacción, teléfonos de atención al cliente, etc.), sino en hacer que el cliente se sienta acogido en sus contactos con los empleados y que éstos –y por extensión, el despacho profesional– se interesan por su suerte cuando ha sufrido alguna deficiencia en la prestación del servicio.

4. Es necesario entrenar al personal en contacto con los clientes en la resolución de quejas y hay que prever en su jornada habitual un tiempo para ello

La actitud de un empleado no será buena, aunque lo quiera, si las quejas interrumpen una apretada jornada en la que le falta tiempo para cumplir con sus actividades normales.

5. Diseñar un cuadro de mando que permita seguir la evolución de los parámetros sobre resolución de quejas

Por ejemplo, el tiempo de respuesta ante una queja. La eficacia de la recuperación está en relación inversa con el tiempo que se tarda en contestar. Las respuestas son rápidas si son muchos los empleados que las pueden llevar a cabo. Aquí, como en todas las tareas importantes, no es bueno crear departamentos o personas con mentalidad monopolística. No conviene que nadie piense que tiene el monopolio de la resolución de quejas.

6. Diseñar un abanico de actuaciones de recuperación que podrán ser utilizadas

La restitución ha de ser proporcional al problema ocurrido. Lo normal es que existan problemas de distinta magnitud que requieran de restituciones distintas. Es bueno que cada caso sea tratado con la individualidad que se merece y que, a la vez, se eviten los agravios comparativos.

7. Crear protocolos de actuación para los casos más comunes

Lo habitual es que el 95% de los problemas sean recurrentes y que se pueda crear doctrina sobre cómo actuar cuando se presenten.

8. Capacitar emocionalmente a los encargados de realizar recuperaciones

El tratamiento de los problemas con clientes requiere de metodología y entrenamiento. Psicología, marketing, comunicación, reingeniería de procesos, autocontrol, etc. son disciplinas que necesitarán los empleados para combatir contra los «terroristas». La metodología y la formación son importantes, pero mucho más una cultura de despacho profesional que permita el alto compromiso de sus empleados. Si se dan unas relaciones de confianza entre la dirección y los empleados, las recuperaciones de clientes descontentos se disparan. En caso contrario, reina el pasotismo y la mediocridad.

9. Diseñar un plan de comunicación interna que refleje la apuesta del despacho profesional por estos temas

Todos los empleados deben conocer el resultado de las experiencias de recuperación, buenas o malas.

10. Integrar al cliente en la mejora de las prestaciones de servicio

El cliente juega un papel importante en la puesta en marcha del sistema, pero su función no tiene por qué acabar ahí. Puede ser integrado en fases posteriores. Se le debe hacer partícipe del papel que ha jugado en la mejora de los servicios y, en su caso, de los motivos de que algunas de sus sugerencias no se hayan introducido.