Hablemos de los procesos y la gestión documental en un despacho profesional

En esta ocasión conversando con José Alberto Alonso, consultor de AMADO CONSULTORES, hablaremos de la gestión documental y de los procesos en un despacho profesional.

–   ¿Cree usted que en la actualidad los despachos tienen claro la importancia de la gestión documental dentro de sus organizaciones? ¿Son conscientes de la rentabilidad de las inversiones que hacen en este campo?

Cada vez más los despachos profesionales se están dando cuenta de la gran importancia que tiene la gestión documental para el desarrollo de sus actividades. Si pensamos en los procesos de negocio de un despacho, es fácil comprobar que hay un movimiento continuo de documentos: se reciben documentos de los clientes, se elaboran nuevos documentos de muy diversos tipos, se tramitan en las entidades oficiales, se envían a los clientes, se archivan… Si esta cadena no está bien organizada, si no funciona como un mecanismo bien “engrasado”, es evidente que se van a resentir todos los procesos y actividades del despacho.

Actualmente los titulares suelen hacer una valoración del coste de implantación de las herramientas tecnológicas (escáneres, software de gestión de despachos o de digitalización de documentos…), pero resulta más raro que hayan evaluado previamente los costes ocultos de una gestión documental inadecuada. El mayor coste, en este aspecto, tiene que ver con los recursos humanos y, por tanto, la mejor forma de abordar este tema es implantar buenas prácticas de gestión de documentos. Si algunos socios o titulares de despachos calculasen el tiempo que dedica el personal a buscar documentos que no se sabe bien dónde están, a volver a crear documentos de nuevo cuando ya existen otros semejantes, a resolver retrasos o incidencias en los asuntos por no disponer de los documentos en el momento oportuno, etc., se llevarían una gran sorpresa. Uno de los beneficios que aportan unas buenas prácticas de gestión documental es la mejora de la eficiencia de las actividades del despacho ya que facilitan que el personal se centre en dar respuesta a los asuntos de los clientes en vez de andar enredado con papeles y ficheros informáticos.

–   ¿Cuáles son sus puntos débiles en esta materia?

Quizás la mayor carencia, en general, sea que no se planifica adecuadamente la gestión documental: no es común que un despacho defina una política y unas estrategias para hacer frente a la congestión de documentos, que asigne unas responsabilidades claras, que establezca unas prácticas comunes… Todo ello, planteado desde una visión corporativa, si se quiere que sea útil. En mi opinión, siguen prevaleciendo dos planteamientos que dificultan la mejora de la gestión documental. Por un lado, se trabaja con criterios de archivo demasiado ligados a las áreas o departamentos (en los despachos de menor tamaño, a las personas concretas). Por otro, existe la creencia de que un programa o solución de software va a solucionar, como arte de magia , las deficiencias en la gestión de documentos.

Esto se ve, por ejemplo, en la manera en que, a menudo, los despachos emprenden la digitalización de los documentos en papel. Se empieza comprando un escáner y a digitalizar documentos sin haber pensado antes en qué documentos se van a escanear, qué formato electrónico es el más aconsejable, cómo se va estructurar el árbol de carpetas y subcarpetas para almacenar los documentos, qué “propiedades” o metadatos debemos asociar a los documentos para recuperarlos más adelante, etc. Así, cuando la cantidad de documentos escaneados comienza a ser elevada, se ve que el sistema no acaba de funcionar y que no se consiguen los resultados esperados. No obstante es cierto que actualmente, a fecha octubre 2023, existen muy buenas soluciones de software ( ERP y otras soluciones..) que facilitan enormemente la gestión documental.

–   ¿Qué cuestiones cree usted que son básicas para una buena gestión documental? Es decir, ¿cuáles son los mínimos a los cuales un despacho no puede renunciar?

En cierto modo, ya he respondido a esto en la pregunta anterior. Pensar antes de actuar. Como cualquier otro sistema de gestión, la gestión documental debe planificarse adecuadamente. El despacho ha de saber el “por qué” y el “para qué” de la gestión documental. Muchas veces, las asesorías se limitan al “cómo” sin tener un marco de referencia que oriente los pasos a seguir. 

En cuanto a los requisitos mínimos, desde el punto de vista técnico, vendrán dados en cada caso por el ciclo de vida de los documentos. Deberían definirse todos los procesos operativos que van desde la creación o recepción del documento hasta su eliminación o conservación permanente: registro, clasificación, almacenamiento, acceso, trazabilidad. Para ello son básicas las herramientas documentales, principalmente el cuadro de clasificación y el calendario de conservación de los documentos, que constituyen los fundamentos sobre los que se asienta una gestión documental eficaz. Se trata, en definitiva, de colocar primero las vías por las que circularán los documentos.

–   Usted también es consultor en gestión de procesos y calidad . ¿Es difícil implantar un sistema basado en procesos en una asesoría? ¿Cuáles son los obstáculos más importantes para poder llegar hasta el final en todo el proceso de implantación?

Es cierto que el paso al “enfoque basado en procesos”, uno de los principios de la gestión de la calidad, supone dificultades al principio. Especialmente porque requiere una comprensión global de los procesos y actividades del despacho. Cuando una asesoría quiere llegar a “ser empresa”, es decir, funcionar con una orientación al cliente y a los resultados, ha de instaurar una nueva manera de enfocar por qué y cómo hace las cosas basada en la mejora continua. Y esto lleva su tiempo. De hecho, el camino hacia la calidad y la excelencia no se acaba nunca: siempre hay que ir a más.

Este esfuerzo inicial tiene como recompensa que permite asentar las bases para un crecimiento sólido del despacho. Una vez que se han definido los procesos de negocio, se han establecido los procedimientos de trabajo y se ha dado el “salto” que consiste en “medir” lo que se hace para poder mejorarlo, la visión que el propio titular y el personal tiene de su trabajo diario es diferente. En cierto modo se puede decir que la asesoría “poda” y sistematiza las actividades que tiene que llevar a cabo, pudiendo centrarse en aquello que realmente aporta valor añadido (planificación estratégica, relación con los clientes…). 

–   ¿El personal suele participar en la implantación? ¿Y el titular?

En general, el personal es bastante receptivo y se implica cuando comprende que lo que se pretende es facilitar su trabajo diario, regularizando y poniendo en orden las tareas que ha de realizar. Por eso, su participación es muy importante. Al igual que la del titular. Es fundamental que los titulares o socios del despacho sepan ver que sin un apoyo claro y decidido por su parte no es posible emprender el camino hacia la calidad y la mejora continua.   

–   ¿Qué relación existe entre la gestión de procesos y la gestión documental?

Una relación bastante estrecha. Al abordar las deficiencias en la gestión de documentos a veces se llega a la conclusión de que lo que falla es que no se han definido adecuadamente los procesos de negocio. Y viceversa, si no se han establecido buenas prácticas de gestión de documentos, los procesos y actividades del despacho no acaban de fluir como deberían. La razón es sencilla: los procesos de una asesoría producen continuamente documentos que alimentan estos mismos procesos, de modo que los documentos han de organizarse con el fin de agilizar el funcionamiento de los procesos.   

–   ¿Por qué cree usted que hasta hace poco el sector jurídico era bastante reacio a implantar un sistema  basado en procesos en su organización? ¿Qué le diría a un titular para convencerle para que implante un sistema  basado en procesos?

Probablemente por desconocimiento. Ahora que se han demostrado más que suficientemente las virtudes de los sistemas de gestión de la calidad, sobre todo con la implantación de la norma ISO 9001 en numerosos despachos, cada vez hay un mayor interés por el modelo de gestión basada en procesos. La informática se ha convertido en una “commodity”,  es decir, ya no permite diferenciar de manera significativa los servicios de un despacho de los de la competencia. Aquello que va a hacer que un despacho se distinga de los demás es su visión como “empresa”. Lo cual comporta orientar los servicios al cliente, lograr los resultados planificados, incrementar la eficacia y la eficiencia de sus procesos y actividades, fomentar la mejora continua… Y todo esto es a lo que se dirige precisamente la implantación de un sistema basado en procesos.         

–   ¿Qué es lo que más le gusta de su profesión como consultor?

Que cada nuevo proyecto es un reto, no sólo para mí sino también para el cliente. Aunque emplee metodologías contrastadas por la práctica profesional, cada asesoría es distinta y tiene sus propias necesidades y expectativas, por lo que cada trabajo de consultoría es especial.

Un aspecto que considero muy gratificante es la transmisión de conocimiento, el “enseñar” a hacer mejor las cosas. En un sentido socrático: parto de la idea de que el cliente ha de ir descubriendo algo que ya sabe (nadie como él conoce su despacho), aunque no haya hecho el trabajo de clarificar y poner en orden eso que ya sabe. Entiendo que un proyecto de consultoría es un trabajo en común en que acompaño a las personas que forman parte del despacho, guiándoles con las recomendaciones que pueda efectuar como consultor, y en el que ambas partes han de tener como objetivo impulsar el proyecto y llevarlo a cabo con éxito.