Algunos consejos para atraer clientes nuevos sin tener que invertir grandes recursos

Cualquier firma que desee tener clientes satisfechos, primero debe preocuparse por saber atraer clientes y después pensar en satisfacer sus expectativas y mantenerlos siempre fieles. De todas formas, está comprobado que en la mayoría de las ocasiones estos procesos de atracción de nuevos clientes se suelen invertir más medios de lo que después se recupera a corto plazo en relación a facturación/rentabilidad versus inversión. En este articulo hablaremos de ello.

Algunos intangibles importantes en la atracción de clientes que en la mayoría de ocasiones se vende muy mal

A menudo el problema radica en el desconocimiento que la firma tiene de los intangibles de sus servicios o de los elementos que los diferencian de otros. Es decir, no se tiene muy claro todo lo que es notorio o palpable para el cliente como la apariencia y recursos (salas de presentación y reunión)  del local, atención del personal, si tiene estacionamiento, o si la experiencia del servicio cumple con la expectativa planteada por el nuevo cliente, por ejemplo.

Aunque estos tangibles pueden no estar directamente relacionados con el servicio, sí es cierto que se vuelven muy importantes cuando alguien viene a nuestro despacho por primera vez y sin una recomendación previa.

Y es que a veces las firmas sólo se preocupan por hacer promoción de sus servicios para atraer clientes nuevos, pero descuidan la imagen y posicionamiento del negocio.

Aspectos que cuidar

A continuación, relacionamos algunos aspectos importantes que no se deben perder de vista para atraer clientes nuevos, y que no suponen una mayor inversión.

• Apariencia Exterior. Es la carta de presentación de cualquier negocio, y por supuesto de las asesorías. No se debe pasar por alto el impacto que puede tener en la opinión del cliente potencial. No se trata de tener el edificio más moderno o el local más lujoso, con los mejores acabados, pero sí se debe procurar que dé una apariencia agradable y profesional.
• Identificación. Un elemento que causa gran impacto es la marca y los rótulos. No tanto por el tamaño o los materiales que se utilicen, pues lo importante es que sea notorio y agradable a la vista para que la gente lo identifique lo antes posible.
• Imagen de orden y control. Cuando una persona entra en un local por primera vez, lo observa todo con detalle. Es un momento de inspección general. Si no le gusta lo que ve, lo más probable es que no vuelva. ¿Puede uno fiarse de un asesor que tiene los archivos desordenados? ¿Entraría en un restaurante donde se vieran las mesas sucias? ¿Compraría en una tienda con mostradores sucios? La limpieza del local no determina la calidad del servicio, pero el cliente percibirá lo contrario.
• Apariencia del Personal. Tienen que verse aseados y vestidos con un estilo serio y profesional. Establecer un código de saludo y trato para el cliente puede ser útil.

Detalles del marketing de servicios que funcionan

• La dinámica competitiva de las empresas de servicios, y por tanto de las asesorías, se centra cada vez más en las estrategias de servicios. Un factor de éxito en el marketing de servicios es tener una posición estratégica claramente articulada. Veamos:
• El desarrollo de este tipo de estrategia necesita de estudios de mercado que identifiquen dichos segmentos, su tamaño y sus necesidades específicas.
• También es necesario analizar las fortalezas y debilidades de la competencia para servir a los anteriormente mencionados segmentos. Una vez que la asesoría ha definido y encontrado su hueco de mercado y su posición estratégica, ésta debe ser claramente articulada y puesta en conocimiento de sus propios empleados y de sus clientes.
• Otro factor sería tener identificados los elementos que constituyen los servicios. Los servicios pueden dividirse en el «corazón del propio servicio ofrecido» y en varios servicios suplementarios que acompañan al servicio principal, como podrían ser la aceptación de órdenes, recepción de documentación y posterior facturación, resolución de problemas y otros servicios extras.
• Tampoco se puede olvidar poner énfasis en calidad. Es importante que la firma suministradora del servicio comunique claramente a sus clientes el nivel de calidad y servicio que pueden esperar y ceñirse exactamente a dicho nivel para minimizar la diferencia entre beneficio esperado y realidad.
• Otro factor de éxito es conseguir la retención y repetición de los clientes. Esto implica conocer cuáles son los segmentos de mercado más deseables para la firma y su posicionamiento estratégico.
• También que la organización satisfaga las expectativas de calidad de los clientes y que haga todos los esfuerzos necesarios para entender el problema desde el punto de vista del cliente.
• Formar y mantener una base de datos actualizada es imprescindible. Muchas firmas recolectan una enorme cantidad de datos de sus clientes. Todas estas bases de datos son minas de oro potenciales, pero hay que tratar esta información de manera que permita una eficaz segmentación.
• Además, hay que preocuparse por dar una formación adecuada al personal de la firma, porque es bastante usual que gran parte del personal tenga contacto directo con los clientes, por ello, es importante una buena relación, formación y motivación de los mismos. Hay que crear una cultura interna que sea aceptada por todos, y en la que cada individuo reconozca la contribución que su departamento realiza para satisfacer las necesidades de los segmentos de mercado a los que sirve, así como su contribución personal a los resultados obtenidos, pudiéndose medir por ellos.