¿Cómo nos relacionamos y fidelizamos a nuestros clientes?
Cuando hablamos de seguimiento, no sólo nos referimos a una forma de trabajar, sino también al tipo de relación que mantenemos con el cliente.
Alguien que tiene problemas legales, y quiere una solución, espera recibir un servicio integral. Debe ser el asesor quien se interese por todos los detalles que afecten a su cliente. No es bueno que éste tenga la sensación de estar recibiendo un servicio de asesoramiento parcheado.
Para conseguir este objetivo, es conveniente que el profesional dialogue con su cliente, lo escuche e indague acerca de todos los detalles significativos, así como acerca de sus expectativas.
El seguimiento puede abarcar las siguientes cuestiones:
Una buena y leal comunicación con su cliente
La relación de confianza que se establezca entre los dos será la única puerta de entrada a la información que el asesor necesita de su cliente.
La confianza no nace de repente en el primer encuentro. La confianza se debe cultivar y regar como la planta más preciada. Es una cuestión de tiempo y de buena comunicación.
Lo peor de ella es su fragilidad. Un día la tenemos y al siguiente la hemos perdido. Una mentira o una falta de tacto puede destruir la obra de muchos años.
A pesar de que la comunicación no depende de una sola banda, debe ser el asesor quien se esmere más en conseguirla. Ha de tratar de conectar con el cliente, pero sin abrumarle. Si el primer día no lo consigue, puede esperar el tiempo que haga falta.
Escenas de mala comunicación las hemos vivido todos…
Ejemplo
Imagínense una Inspección con un cliente. Creemos que lo tenemos todo atado y bien atado. Y de repente… ¡facturas falsas! ¿Qué ha ocurrido? Nuestro cliente no nos había dicho nada al respecto. ¿Cómo podemos ayudarle si apenas nos da información, y la que tenemos es falsa?
Anticipación a las necesidades del cliente
Si asesoramos de forma global a nuestro cliente, no debemos siempre esperar a que venga por iniciativa propia. Él ha de percibir nuestro interés real por todo cuanto pueda afectarle.
Ejemplo
El Sr. X tiene una empresa. Nuestro despacho le asesora tanto en materia tributaria, como contable, mercantil y laboral. Nuestra labor de seguimiento puede consistir en las siguientes acciones:
- Cuando empieza el año, le mandamos un calendario con todas las citas que tiene con nosotros.
- En febrero, le invitamos a que venga a visitarnos. Es un buen momento para planificar su fiscalidad. Teniendo en cuenta cómo han ido las cosas el año anterior, podemos hacer una estimación, a grandes rasgos, de lo que puede ser el ejercicio que empieza. Y como aprendemos de nuestros errores, podemos extraer unas conclusiones que nos servirán para mejorar la gestión del año en curso.
Todo esto lo podemos debatir reunidos en nuestro despacho o en su empresa, o incluso mediante una sesión online.
- Días antes de tener que cumplir con alguna obligación tributaria, le avisamos (a pesar de que ya se lo habíamos indicado en el calendario pertinente).
Evidentemente, citas ineludibles son: la declaración del IRPF, del IS, el depósito de cuentas, el cierre contable-fiscal, etc.
- En diciembre, antes o después del cierre contable-fiscal, le elaboraremos un informe que recoja todas las incidencias que se han detectado.
- Cuando entra en vigor alguna norma que puede afectarle, le advertimos de las ventajas e inconvenientes que le pueden suponer.
- Si debe interponerse un recurso, lo hacemos cuanto antes mejor, no sea que corran los plazos… Más tarde ya tendremos tiempo de avisarle. A continuación, haremos un seguimiento del mismo y le mantendremos informado al respecto.
- Si cometemos un error, no esperamos que él se percate. Si es posible, lo corregimos, comunicándoselo al cliente.
- Aunque no haya ocurrido nada trascendente, procuraremos mantener el contacto periódico con él. Bien sea directamente o por teléfono o correo electrónico. Evidentemente, la periodicidad de los contactos dependerá del tipo de servicios que haya contratado.
- Le podemos enviar un e-boletín mensual, trimestral, circulares etc., que recoja las novedades más significativas que se han producido en materia fiscal, laboral, mercantil, etc.
Documentación de las gestiones
Periódicamente les mandamos un informe de todas las gestiones que se les han hecho.
Preparación del cliente
Para que tome parte más activa en el servicio. Si está preparado, entenderá mejor los servicios que le ofrecemos.
Pero hay que saber encontrar el límite. Si el cliente se ve “obligado” a intervenir, se corre el riesgo de perderlo. Distinga entre el inquieto y el apático.
¿Mantiene a sus clientes informados de todas las actividades que se realizan en su despacho? Hágales partícipes de ellas, pero sin caer en la autocomplacencia o la reiteración.
Otras cuestiones
Siempre a tiempo y con tiempo: la puntualidad no debería ser una virtud, sino una regla. Si bien es cierto que los imponderables no pueden prevenirse, no menosprecie el tiempo de su cliente. No por hacerlo esperar creerá que en el despacho hay mucho trabajo. Es un problema de buena planificación. La impuntualidad es incompatible con la calidad.
Además, si usted es impuntual con su cliente, él acabará siéndolo con usted. Y siguiendo esta tónica, llegará un momento en que le será difícil planificar bien su trabajo.
El Orden, más que una cuestión de imagen: queramos o no, la imagen es importante. Transmite una idea de cómo somos. El orden forma parte de esa imagen, pero no es una simple cuestión de estética.
Es imposible que un asesor preste bien sus servicios inmersos en un espacio caótico. Y si encima el cliente descubre ese caos, se sentirá inseguro y pensará que su información y documentos corren un grave peligro de desaparición.
El orden redunda directamente en la calidad de los servicios prestados y ahorra mucho trabajo inútil.
