A vueltas con la Gestión Documental en los despachos profesionales. Una opinión experta

Hay que insistir en que la gestión documental es un proceso de las organizaciones, como lo son la gestión de la calidad, la comunicación interna, la gestión de los recursos humanos, etc. En este sentido, según Muñoz Molina, director de Tecnologías de la Información del bufete Cuatrecasas, un despacho profesional es una empresa que fabrica documentos y que vende tiempo que se plasma en documentos. Por ello, gran parte del tiempo de los profesionales y empleados de las asesorías, se emplea en crear, intercambiar, buscar… –es decir, gestionar– documentos.

Desde este punto de vista, la gestión documental es algo más que el uso de un programa informático, ya que, en general, es un proceso –con sus requisitos– que pretende asegurar la atención adecuada y la preservación de los documentos (con independencia de cuál sea su soporte o formato) creados o recibidos por una organización como prueba de las actividades realizadas. En el contexto del enfoque basado en procesos, la gestión documental tiene como finalidad crear y mantener de manera eficaz aquellos documentos administrativos que sirven como evidencia o registro del resto de los procesos de negocio. Por lo tanto, debería integrarse con los demás sistemas de gestión de la organización, a los que alimenta y permite funcionar.

Implementando un sistema de gestión documental adaptado a los requisitos del despacho conseguiremos:

1. Almacenar la documentación (cada miembro del despacho sabe qué documentos tiene que guardar, dónde y cómo) y recuperarla con rapidez (cada miembro del despacho sabe cómo encontrar en poco tiempo los documentos que necesita).
2. Facilitar los procesos y actividades del despacho, haciendo más ágiles y eficaces las tareas que requieren el manejo de documentos, desde el momento de su creación hasta su eliminación o transferencia al archivo final.
3. Mejorar la eficiencia de los procesos de negocio del despacho, aumentando el rendimiento de las personas y reduciendo los costes derivados de una inadecuada gestión documental (duplicación de tareas, falta de control sobre los asuntos gestionados, almacenamiento de documentos innecesarios, tiempo dedicado inútilmente a la búsqueda de documentos, gastos en material de oficina, etc.).
4. Cumplir con los requisitos legales y normativos, los procesos de auditoría y las políticas internas del despacho, asegurando la protección de los intereses de la organización y de los derechos de los clientes, los empleados y otras partes interesadas.
5. Compartir la información y aprovecharla como un recurso corporativo, conservar el conocimiento adquirido por la organización (más allá de las personas que lo hayan generado, de manera que no haya que recomenzar tareas ya efectuadas o sobre las que hay experiencia acumulada) y mantener la memoria corporativa.

Desde esta perspectiva, definir el ámbito de aplicación de un sistema de gestión documental comporta tomar como punto de partida un enfoque global en el que deberían integrarse los archivos en papel, los documentos electrónicos y la información almacenada en los programas de gestión. Planificar la gestión documental en un despacho profesional sin tener en cuenta estos tres entornos, que conviven de forma tan estrecha, nos llevará casi inevitablemente a adoptar una solución parcial que no nos permitirá alcanzar satisfactoriamente los objetivos señalados más arriba.

2. Archivos en papel

Aunque no parezca demasiado avanzado o innovador desde el punto de vista tecnológico, no hay que olvidar la organización de los documentos en papel cuando se planifica el sistema de gestión documental. Todavía han de conservarse, debido a que poseen validez legal, documentos originales en papel que evidencian procedimientos administrativos o actividades de las empresas. La extensión paulatina de la firma digital irá haciendo que los documentos electrónicos sean válidos y sustituyan a todos los efectos al papel; sin embargo, la “oficina sin papeles” dista, hoy por hoy, de ser un escenario universal y todavía durante cierto tiempo determinados documentos tendrán que conservarse en papel.

En algunos despachos profesionales la gestión del archivo en papel constituye un serio problema, no sólo por el espacio ocupado sino por la facilidad con que se producen fotocopias de los documentos. Al no aplicarse unos criterios de archivo comunes para todo el personal se dificulta el control de los documentos y se acaba imponiendo el desorden.

Por otra parte, la implantación de las aplicaciones ofimáticas y los programas de gestión, lejos de reducir la cantidad de “papeles” en circulación ha supuesto un aumento importante de los mismos. A menudo, se tiende a archivar un documento electrónico imprimiéndolo en papel.

El desarrollo de una política de gestión documental, en lo que atañe al archivo en papel, debería:

1. especificar los documentos que, por razones legales o internas, han de conservarse en papel;
2. establecer los plazos de conservación de los documentos (cuánto tiempo han de mantenerse);
3. indicar la forma en que deben organizar los documentos para que sean fácilmente accesibles (cómo deben clasificarse y ordenarse);
4. asegurar que se conservan en un entorno seguro, haciéndolos accesibles a lo largo del tiempo;
5. garantizar la conservación de los documentos únicamente durante el período de tiempo requerido (cómo deben expurgarse periódicamente);
6. poner por escrito los procedimientos para gestionar el archivo a lo largo de sus diferentes fases (archivo de oficina, archivo central, archivo final).

3. Documentos electrónicos

Aproximadamente el 95% de los documentos que se generan actualmente en las empresas se crean en formato electrónico. Sin embargo, lo habitual es que no se hayan establecido directrices o pautas para crearlos, mantenerlos y acceder a ellos. Además, todavía es una práctica bastante extendida utilizar el documento electrónico únicamente como un paso intermedio para la realización del documento en papel, de forma que acaba habiendo dos sistemas de archivo inconexos que tienen poco o nada que ver entre sí: el archivo en papel y la red local de la asesoría.

A menudo, los profesionales y los empleados de los despachos son propensos a preocuparse más de almacenar documentos –ir guardándolos a medida que se producen– que de pensar cómo se van a encontrar después cuando se necesiten. El problema se agudiza cuando son varias las personas que elaboran, distribuyen y necesitan consultar los documentos. Así, el trabajo en red, más que facilitar el trabajo, provoca todavía más desorganización. Esto se debe a que, en la mayoría de los casos, cada persona crea y almacena “sus” archivos informáticos a “su” manera.

Si a esto añadimos la facilidad con la que se generan copias y versiones diferentes de los documentos electrónicos, se llega a originar en los discos duros un caos todavía mayor que en el archivo en papel. El resultado es que la gestión de los documentos electrónicos empieza a ser considerado como un problema de gestión importante.

La gestión de los documentos electrónicos requiere definir unos procedimientos para:

1. organizar de forma lógica las carpetas (directorios) mediante las cuales se estructura y organiza la información contenida en una unidad de disco, estableciendo unas reglas comunes para almacenar los documentos y para crear nuevas subcarpetas;
2. utilizar una lista de términos predefinidos para designar los diferentes tipos de documentos con nombres significativos, relevantes y concisos, de manera que se pueda predecir con claridad el contenido de cada fichero informático;
3. establecer la estructura y el formato (rtf, html, pdf…) de cada tipo de documento.
4. definir criterios para introducir los metadatos (propiedades del documento) que se deben asociar a cada nuevo documento: título, autor, organización, tema, palabras clave…;
5. identificar qué persona o área de negocio es responsable de la creación y mantenimiento de cada tipo de documentos;
6. controlar las copias y versiones de un mismo documento, especificando el grado de elaboración de las versiones (borrador, definitivo…) y eliminándolas cuando no sean necesarias;
7. crear plantillas para los documentos tipo;
8. establecer procedimientos para salvaguardar la integridad de los documentos (perfiles de acceso, copias de seguridad, etc.);
9. establecer un sistema para buscar y recuperar documentos eficazmente, por ejemplo, mediante un motor de búsqueda.

4. Correo electrónico

Un caso particular entre los documentos electrónicos que deben gestionarse son los mensajes de correo electrónico. El correo electrónico ha dejado de ser un simple soporte para el envío de textos y se ha convertido, en poco tiempo, en una herramienta muy extendida para compartir información. Debido a las ventajas que presenta, el correo electrónico se utiliza continuamente en las operaciones cotidianas del despacho como vehículo para comunicar decisiones, intercambiar datos con clientes y colaboradores, enviar documentos de trabajo, etc.

En muchos despachos profesionales son conscientes de la importancia del correo electrónico y, sin embargo, no se han establecido unas pautas para enviar, gestionar y preservar la información que contienen. En este sentido, es muy importante determinar qué mensajes han de conservarse porque están relacionados con un asunto del despacho (sirven para documentar sus actividades y operaciones), evitando así guardar aquellos mensajes utilizados para enviar comunicaciones informales o informaciones transitorias o de los cuales únicamente interesa el documento adjunto que lleva.

Existen unas buenas prácticas de uso del correo electrónico que recomiendan:

1. Utilizar la línea de ‘Asunto’ para describir con claridad y concisión el tema de su mensaje.
2. Enviar un solo mensaje por asunto.
3. Responder a un mensaje manteniendo suficiente texto del anterior mensaje para que el destinatario recuerde el contenido del mensaje original.
4. Utilizar la libreta de direcciones para rellenar el contenido del campo ‘Para’ en los mensajes que se vayan a enviar. De esta forma, aparece automáticamente el nombre del destinatario en la bandeja de elementos enviados y se pueden localizar con mayor facilidad los mensajes.
5. Organizar los mensajes de la bandeja de entrada en diferentes carpetas siguiendo un criterio lógico, simple y uniforme. Se evita así tener una bandeja de entrada llena de mensajes referidos a los más diversos temas.
6. Aplicar reglas de mensaje (acciones que se basan en alguna de las propiedades del mensaje) para filtrar mensajes, guardarlos en una subcarpeta específica, reenviarlos a una tercera persona, etc.
7. Si un mensaje únicamente contiene una información puntual (convocatoria para una reunión, cita personal, datos de contacto de una persona o empresa…), anotar dicha información donde corresponda (agenda, base de datos de los clientes…) y eliminar el mensaje.
8. Si de un mensaje no interesa su contenido sino sólo el documento adjunto que lleva, guardar dicho documento en la carpeta que le corresponda de su ordenador personal o del servidor local y eliminar el mensaje.
9. Establecer un sistema de almacenamiento de los mensajes electrónicos (en la red local o en soportes externos) cuando ya no se necesiten para la gestión diaria (porque un asunto específico ha concluido o porque ha transcurrido un periodo determinado).

5. Programas de gestión

La aplicación de la informática a los procesos principales de los despachos tiene sus implicaciones en la gestión documental: los programas de gestión (contabilidad, rentas y patrimonio, sociedades y cuentas anuales, nóminas, etc.) han sustituido, en muchos casos, a los documentos en papel como soporte de información. Estos programas son, en realidad, bases de datos que contienen información producida como resultado de las actividades del despacho y, por lo tanto, deberían tenerse en cuenta a la hora de planificar la gestión de los documentos.

La implantación de estas herramientas informáticas supone, en cierta manera, la desmaterialización de los documentos ya que éstos dejan de existir como tales y los datos sustituyen a los documentos. El documento se puede volver a generar en cualquier momento mientras se conserve la información registrada en el programa de gestión (ejemplo: una declaración trimestral del IVA o una nómina). Desde el punto de vista de la gestión documental, hay que identificar los documentos que se generan a partir de los datos introducidos en los programas de gestión y gestionarlos de acuerdo con los principios de la gestión de documentos.

Por otra parte, hay un amplio abanico de soluciones informáticas que actualmente se comercializan con el nombre de “gestión de despachos”, siendo fácil encontrarse con enfoques diferentes y características funcionales bastante diversas. Mientras algunos programas de gestión de despachos hacen hincapié en la gestión económica del despacho, otros están más orientados a ser una aplicación tipo CRM (gestión de relaciones con los clientes). Respecto a la forma en que permiten controlar y hacer un seguimiento de la gestión de documentos, estos programas presentan una casuística heterogénea.

La mayor parte de programas de gestión de despachos cuentan con un módulo de gestión de expedientes y archivo digital: es recomendable que el núcleo de la aplicación sea la gestión de expedientes, de manera que se puedan controlar eficazmente todas las actuaciones que se llevan a cabo en relación con un asunto y vincular los documentos electrónicos recibidos y enviados, tanto los que se crean con las aplicaciones ofimáticas estándar como los que tienen su versión original en papel y han sido digitalizados.

Muchos asesores compran software con la esperanza de que mejorará por sí solo las actividades del despacho; sin embargo, no debemos olvidar que los programas informáticos permiten una mejora sólo cuando se ha seleccionado el programa más ajustado a sus necesidades específicas y cuando las personas que lo usan aplican su “saber hacer” y su conocimiento del negocio (no podemos esperar, por ejemplo, que un procesador de textos escriba un informe).

6. Conclusiones

Abordar la problemática asociada a la gestión de los documentos en un despacho profesional requiere tener en cuenta una serie de puntos básicos:

1. Pensar antes de hacer, esto es, planificar antes de actuar. Aunque esta consideración sea evidente a menudo se olvida por completo: es importante valorar, por un lado, los riesgos e ineficacias que conlleva una inadecuada gestión documental y en qué medida afectan a la organización y, por otro lado, los beneficios que se esperan conseguir; hecho esto, definir estrategias de actuación y establecer objetivos. Ante los problemas generados por una deficiente gestión documental, se acostumbra a adoptar acciones meramente reactivas de alcance limitado. Es más ventajoso adoptar estrategias de actuación y soluciones proactivas que, desde una visión de conjunto y aprovechando sinergias entre procesos, ayuden a generar nuevas oportunidades.
2. Analizar los múltiples factores que intervienen en la gestión de documentos, tanto organizativos como tecnológicos: se trata de ver las relaciones entre procesos (sistemas de gestión), personas y documentos. Sin un análisis de los requisitos (necesidades del despacho y expectativas de los clientes) y sin un conocimiento de los procesos y actividades del despacho no es posible implementar unas buenas prácticas de gestión de los documentos, ya que la gestión documental no puede ser algo aparte sino que forma parte del sistema de procesos de una organización.
3. Definir y formalizar (poner por escrito) una política de gestión de los documentos y establecer responsabilidades. Se trata de concretar las estrategias de actuación hasta llegar a las tareas específicas de gestión de los documentos, estableciendo unos procedimientos de manera que se sepa “qué se debe hacer y quién debe hacerlo”. También es fundamental comprobar que se siguen los procedimientos definidos, poniendo de manifiesto las disfunciones que puedan producirse. Sólo a partir de “evaluar cómo se hace” es posible “pensar en cómo mejorar lo que se hace”. No es posible mejorar la eficacia de actividades que están poco definidas, situación que es bastante habitual en la gestión de los documentos. Los documentos de un despacho no son entidades aisladas sino que se integran en un sistema dinámico y en continuo desarrollo.

José Alberto Alonso
Consultor en gestión documental
de AMADO CONSULTORES