Análisis documental como punto de partida para implantar un sistema de calidad

Documentación inicial qeu puede ser útil como punto de partida

Es importante analizar las fuentes de información y la facilidad de acceso a las mismas. A modo orientativo, pues variará según el despacho, proponemos seguidamente un listado de la documentación que sería útil analizar, prácticamente aplicable a todas las firmas:

• Imágenes de otros despachos del sector. Referencias tanto a la competencia directa (mismo tamaño y características) como a la indirecta (mayores o menores).
• Sistema de gestión de la empresa: organigrama, disposición jerárquica, definición de los departamentos, estilo de dirección, evolución histórica.
• Publicidad: dossier de presentación de la asesoría y sus servicios, recopilación de los folletos realizados en las distintas campañas e información referente a su grado de efectividad. Aparición de anuncios en prensa o publicaciones especializadas.
• Aparición en los medios de comunicación, tanto de la firma como de los asociados en forma de notas de prensa o artículos publicados. Dossier de prensa.
• Investigaciones respecto al mercado, grado de satisfacción de clientes, clima interno… Objetivos, método, quién las llevó a cabo, conclusiones, resultados.

Si en el análisis previo se quisiera incidir más en los aspectos relativos a la comunicación interna de la asesoría, a su organización interna y a la dirección de la firma, proponemos que se analicen las cuestiones enumeradas a continuación. La lista es abierta y se ha elaborado contemplando distintas opciones que podrían darse. En realidad, habría tantas listas como asesorías.

Forma de actuación

Para analizar la comunicación interna entre profesionales y empleados, puede ser interesante hacer un repaso de cómo actúa nuestra firma en distintas situaciones.

Llegada de un nuevo profesional

El trato que recibe el nuevo profesional o empleado cuando entra en la asesoría consiste en lo siguiente:

• Se le entrega información escrita especialmente prevista para esta situación (ya sea un manual de empleado u otro tipo de información).
• Se le dan los folletos y el brochure de servicios que se entregan a los clientes.
• Apenas se le presta atención.

Procedimientos de trabajo

• Constan por escrito de algún modo (evidentemente, no tienen por qué estar totalmente desarrollados, pero deberían plasmarse unos mínimos).
• Los trabajos se desarrollan siguiendo un procedimiento conocido por todos, pero que no consta por escrito.
• No se sigue ningún procedimiento especial para desarrollar cada uno de los trabajos. Cada uno establece su propio procedimiento.

Comunicación interna

Trata este apartado sobre las circulares internas dirigidas a todos los miembros de la asesoría:

• Se envían circulares internas en las se comunican todos los acontecimientos y novedades del despacho.
• Se envían circulares que apenas tienen contenido trascendente. Tan sólo se elaboran para crear «la ilusión» de que hay transparencia interna.
• No se envía ninguna circular interna.

Forma de preparar el informe al cliente

• Existen unas normas escritas al respecto.
• Existen unas normas tácitas.
• Cada profesional presenta los informes como quiere.

Forma de preparar la reunión con el cliente

• Hay unas normas escritas al respecto.
• Hay normas tácitas.
• No hay norma alguna.

Organización interna

Para analizar la organización interna de la asesoría, deberíamos detenernos en su organigrama, la forma en que se organizan las tareas que desempeña cada miembro de la misma, los nexos que existen entre cada uno de ellos, etc.

Organigrama de la asesoría

• El titular de la asesoría ha confeccionado un organigrama que refleja perfectamente todas las áreas y departamentos que integran la asesoría, así como la interrelación que existe entre todos ellos. Todos los miembros del despacho tienen una copia de este organigrama o saben dónde encontrarlo.
• El titular no ha confeccionado ningún organigrama. Hasta ahora ha ido creando departamentos o áreas nuevas al ritmo que crecían sus necesidades.

Descripción de las tareas

• Las tareas que desempeña cada uno están descritas por escrito.
• Todos conocen su contenido pero no están escritas.
• Nadie tiene muy claro en qué consiste cada una de las tareas que se desarrollan en el despacho.

Programas informáticos

• Hay alguna constancia escrita de los programas informáticos (tratamiento de texto, hojas de cálculo, etc.) que deben utilizar todos los miembros de la asesoría (trabajadores y profesionales).
• Sólo hay una norma tácita de cumplimiento general.

Circuitos administrativos

• La asesoría dispone de circuitos administrativos, a modo de esquema, que han de seguirse para los cobros, pagos, facturación, etc.
• La asesoría no tiene constancia escrita de los circuitos administrativos, pero las partes interesadas y afectadas por ellos los conocen (por su constante repetición).
• Cada vez se sigue un procedimiento administrativo distinto, pues no existe ningún tipo de constancia sobre el mismo.

Sistemas de archivo

En cuanto al sistema de archivo de la documentación interna (cartas, fax, facturación) o de los clientes:

• Existen unas normas escritas sobre el archivo de documentación.
• Se sigue un sistema que no está escrito.
• No se sigue ningún criterio para archivar.

Formato del archivo

• Los carpesanos utilizados para el archivo son uniformes en cuanto al tipo de letra, color, etc.
• Cada vez se compra un modelo distinto de carpesano, según la oferta del momento o el proveedor al que se acuda.

Relación entre profesionales y administración

• La relación que existe entre los miembros de la Administración y los profesionales está perfectamente delimitada, por escrito.
• Funciona muy bien, a pesar de que no existe ninguna norma escrita sobre la misma.
• Se dan continuos problemas de descoordinación entre administración y profesionales.

Relación entre los miembros de administración

• Los pormenores de la relación entre los miembros de administración están delimitados por escrito.
• No se han descrito bien las funciones que ha de desempeñar cada uno, por lo tanto pueden darse situaciones tanto de duplicidad como de «vacío».

Relación entre profesionales

• Se han determinado por escrito las competencias de cada profesional y la forma de requerir la colaboración de especialistas de otras ramas de Derecho.
• La única delimitación es la marcada por cada especialidad, pero, aun así, a veces se producen solapamientos que acaban repercutiendo en la imagen que se da al cliente

Formación dirigida al personal

• Se asume internamente con cursos y seminarios.
• Cada profesional se responsabiliza de su formación, pero el despacho asume el coste económico total o parcialmente.
• La asesoría apenas se preocupa de la formación de sus profesionales.

Planificación y calendario de trabajo

• Existe una planificación del trabajo, que se plasma en un calendario.
• No hay tiempo para planificar. Se actúa siguiendo los plazos legales, que acostumbran a cumplirse pero con una cierta dificultad.

Tipo de calendario de trabajo

Desde el punto de vista temporal, el calendario de trabajo es:

• A un año vista.
• A un mes vista.
• A otros plazos vista.

Desde el punto de vista de la coordinación, los calendarios de trabajo funcionan del siguiente modo:

• Cada área tiene su propio calendario.
• Existe un único calendario para toda la asesoría, donde se contemplan las actividades de todos los departamentos.

Hojas de trabajo

• Existen hojas de trabajo y las controlan los mismos profesionales o administración.
• No se utilizan hojas de trabajo.

Podríamos continuar ampliando la lista, pues nos hemos dejado muchos documentos que también son importantes, pero al menos es un punto de partida para intentar implantar un sistema de calidad.