Una autoevaluación a nuestra actividad comercial

Medidas de percepción

Se refieren a la percepción que tienen nuestros clientes acerca de nuestros servicios, trato y atención, etc. Lo podemos obtener mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos de clientes. En primer lugar, se debe conocer que aspectos y atributos son significativos para nuestros clientes y cuál es su importancia relativa y posteriormente contrastar su percepción. Estas medidas podrán hacer referencia a la imagen general, servicios, ventas y servicio postventa, fidelidad …

Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que usa la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para prever la percepción de sus clientes externos. Los indicadores hacen referencia a los siguientes indicadores; grado de satisfacción de los servicios, quejas, altas y bajas de clientes, oportunidades generadas … entre otros indicadores.

Aspectos a analizar:

1. ¿Hemos identificado a todos los clientes de nuestra organización?
2. ¿Hemos investigado e identificado cuales son los aspectos significativos y su importancia relativa para lograr la satisfacción de nuestros clientes?
3. ¿Preguntamos periódicamente su satisfacción a nuestros clientes mediante encuestas, entrevistas estructuradas o grupos focales?
4. ¿Conocemos como nos ven en relación con nuestros competidores?
5. ¿Analizamos los resultados anteriores y sus tendencias, establecemos objetivos y planes de mejora y creamos equipos de mejora?
6. ¿Utilizamos comparaciones externas para identificar firmas o empresas más avanzadas que las nuestras y aprendemos de ellas(“benchmarking”)?
7. ¿Hemos identificado “indicadores de rendimiento” internos que nos den información que complementa a la anterior?
8. ¿Analizamos los indicadores de rendimiento y sus tendencias, establecemos objetivos y planes de mejora y nos comparamos con indicadores de mercado o de otras empresas?

Ejemplos de áreas de mejora:

• establecer sistema abc de clasificación clientes
• crear encuesta anual de satisfacción de clientes
• diseñar codificación de clientes según valoración (clientes “estrellas”, clientes “vacas lecheras”, clientes “perros” …)
• utilizar técnicas de benchmarking en el sector
• definir perfiles competitivos y analizarlos
• sistematizar el análisis de tendencias en ventas
• estudiar las necesidades de los clientes
• implantar control de quejas y reclamaciones
• identificar indicadores de satisfacción de clientes
• control de quejas y reclamaciones
• crear un control de felicitaciones recibidas