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Algunos conceptos y respuestas sobre la gestión de la calidad

¿Qué se entiende por calidad en un despacho profesional? ¿Cómo puede ayudar un sistema de calidad a alcanzar la satisfacción cliente? ¿Qué son las expectativas del cliente? ¿Son importantes?
Algunos conceptos y respuestas sobre la gestión de la calidad
  1. ¿Qué se entiende por calidad en un despacho profesional?
    La calidad es un concepto muy subjetivo. Se entiende que un despacho profesional tiene o trabaja con calidad cuando sus servicios satisfacen las necesidades de su cliente.
  2. ¿Cómo puede ayudar un sistema de calidad a alcanzar la satisfacción cliente?
    Lo más importante es que nos ayudará a definir qué servicio espera el cliente de nosotros y consecuentemente podremos reorganizar nuestras actividades, definiendo procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo o manuales internos para prestar nuestros servicios en función de las necesidades y expectativas del cliente.
  3. ¿Qué son las expectativas del cliente? ¿Son importantes?
    Las expectativas del cliente es todo aquello que espera de nosotros, por ser consustancial al servicio que prestamos y que normalmente el cliente no nos lo pide de forma explícita. Por ejemplo, el cliente nos expondrá una consulta y hasta nos dirá hasta dónde piensa llegar en cuanto a concesiones relacionadas con el asunto. Espera de nosotros que le escuchemos con atención, sentirse cliente importante, una resolución sin dilaciones innecesarias, sin errores, información sobre el asunto cuando éste sea largo, etc., todo esto son las expectativas y son importantes porque si no las satisfacemos, podemos perder el cliente, calificándonos además de malos profesionales.
  4. ¿Las expectativas son generales para todos los despachos profesionales?
    No, en absoluto. Cada despacho debe descubrir cuales son las propias de su clientela. Es decir, por qué su cliente acude a él y no a otro despacho.
  5. ¿La implantación de un sistema de calidad según la norma ISO-9001 puede ayudar a un despacho profesional a alcanzar la satisfacción del cliente?
    Puede decirse que el objetivo primordial de esta norma es alcanzar la satisfacción del cliente. Podemos considerarla como una directriz que nos permite crear nuestro sistema de calidad según nuestras necesidades y las necesidades y expectativas de nuestro cliente, ayudándonos a evitar errores o duplicar tareas o actividades, clarificando responsabilidades.
  6. ¿Estos objetivos sólo se pueden alcanzar mediante la implantación de la norma ISO 9001?
    No necesariamente. Según las necesidades o el camino recorrido por la empresa en este sentido, se pueden alcanzar estos objetivos mediante la aplicación conceptos de calidad, adecuándolos al nivel requerido por el despacho, desde un nivel muy básico, que se basaría en definir procesos, identificar sus responsables, para terminar elaborando unos manuales internos, o bien, por el contrario se podría ir en busca de la excelencia, para lo cual de debería aplicar el modelo EFQM.
  7. ¿Qué es un proceso?
    Históricamente la palabra proceso ha tenido dos acepciones generalizadas (de uso común). Una acepción jurídica asociada a causa criminal, agregada a los autos y demás escritos en cualquier causa civil o criminal. La otra acepción es tecnológica, según la cual es el conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial, como por ejemplo un proceso de fabricación.

    Sin embargo, existen definiciones más genéricas, como podría ser una acción de ir hacia adelante o bien un transcurrir del tiempo.

    ¿Cómo se puede definir el proceso de un despacho profesional?. Es una secuencia de pasos, tareas o actividades que transforman nuestros recursos (R.R.H.H., información, equipamiento…) en unos servicios al cliente con un valor añadido en el transcurso del tiempo; es decir se realiza, una incorporación de valor a los inputs (nuestros recursos) transformándolos o utilizándolos para producir algo nuevo o output (servicios con valor añadido). Ejemplo de proceso: todo el circuito que se debe seguir para dar respuesta a una consulta.

  8. ¿Qué es un procedimiento?
    Es la forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso. Este puede ser documentado o escrito o bien conocido por todos los que les atañe por otras razones, como existencia de otros documentos o conocimientos específicos.
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