Conocimiento no es lo mismo que información o datos

En el contexto económico actual, han sido las empresas las que se han dado cuenta de que, el conocimiento de una organización –sea en forma de documentos o de personas- es una de las principales fuentes de energía.

Para sacar el máximo rendimiento del conocimiento almacenado en documentos y personas en beneficio de toda la organización es necesario:

• Identificar cuál es el conocimiento esencial para llevar a cabo las funciones y el objetivo de la organización.
• Identificar dónde se encuentra este conocimiento.
• Tratarlo – sean documentos o personas- para una fácil recuperación.
• Establecer los mecanismos de compartimiento.
• Establecer normas de evaluación.

Gestionar el conocimiento que podemos encontrar en forma de documentos es el objeto principal de lo que llamamos la Gestión Documental. Y es importante porque la memoria humana es limitada. Los documentos, y la organización de los mismos en bases de datos suplen la carencia de memoria permanente e ilimitada de las personas. Seleccionar, tratar y almacenar todos aquellos documentos que creemos pueden ser de interés para nosotros o para la organización. Es una forma de gestionar información que puede llegar a convertirse en conocimiento cuando alguien lo contraste con sus conocimientos. Pero existen otras estrategias que complementan a ésta, y no tratan tanto de almacenar todo lo hipotéticamente necesario o los que “por si acaso” podamos necesitar, sino que estimulan la petición de información y conocimiento en el momento que se precise.

La gestión del conocimiento, más propiamente dicha, se ocupa de gestionar aquel conocimiento tácito que reside en la mente de las personas, y de facilitar herramientas y procesos para llegar a traducir y plasmar este conocimiento en documentos accesibles a las personas que lo necesiten, en el momento que lo necesiten y desde donde lo necesiten.

Hablamos de gestión documental como requisito de la gestión del conocimiento, porque es imprescindible una correcta gestión de la información, que es almacenada en soportes documentales (papel, documentos digitales, internet, etc.). Pero la gestión del conocimiento a su vez, se subdivide en dos direcciones o estrategias en función del tipo de conocimiento a gestionar:

• Conocimiento tácito: Interviene en gran medida la experiencia o proceso de aprendizaje.
• Conocimiento explícito: Más fácil de representar en documentos. El objetivo principal de la gestión del conocimiento explícito será que los poseedores de tal conocimiento lo plasmen en documentos accesibles. El objetivo de la gestión del conocimiento tácito será establecer métodos para poner en contacto aquellas personas que tienen preguntas con los que tienen respuestas; en este caso priorizará el contacto humano, ya sea directo o a través de redes virtuales, videoconferencia o teléfono.

Visión practica del alcance de la GC

Al inicio decíamos que de algún modo, la gestión del conocimiento ha existido siempre en cualquier organización humana, y por supuesto en las asesorías. Entonces, ¿Qué es lo que ha cambiado? ¿Y en los despachos?

1. La conciencia de que el trabajo y los resultados y beneficios de las asesorías y profesionales dependen o se basan en el conocimiento de sus empleados.
2. La necesidad de adaptarse rápidamente a las exigencias del mercado. La competencia es mucho mayor en todos los aspectos entre las asesorías y los profesionales. Y ahora, los despachos ya no pueden limitarse a ofrecer lo que les parezca, sino lo que el cliente quiere y necesita. Para ello, hace falta conocer a este cliente o potencial cliente.
3. La rotación laboral: a las asesorías les cuesta esfuerzo mantener a sus empleados, y cuando estos se marchan se llevan con ellos información, experiencia y en el fondo, conocimientos, que puede ser que no estén en ningún otro lugar.
4. La aparición de tecnologías para gestionar la información (almacenes virtuales) y agilizar la comunicación entre personas.
5. Infoxicación: El acceso a grandes cantidades de información y conocimiento.
6. La pérdida del método de enseñanza maestro-aprendiz.
7. En algunos despachos, sobretodo los más grandes, a veces el contacto entre sus profesionales es virtual. Ello implica que no siempre sus profesionales saben qué es lo que están haciendo sus compañeros, y más aún, qué es lo que han hecho en el pasado que se pueda aprovechar para el presente o futuro (buenos o malos proyectos).

Resumiendo, principalmente, lo que ha cambiado ha sido el paso de ver a las asesorías CON Sistemas de Información a la posibilidad de replantearlas COMO Sistemas de Información y Conocimiento.

En otras palabras, la asesoría no debe ser vista sólo como una pura gestión de servicios de asesoramiento sino como una gestión de los flujos y conocimiento que hay en ella. Alfons Cornella (presidente y fundador de Infonomia.com) lo llama la Empresa Lego: aquella que se ve a sí misma como un conjunto de piezas re-combinables en función de las necesidades; personas que se adaptan y que utilizan su conocimiento y el de la empresa para dar respuesta a las necesidades cambiantes. Este planteamiento es mucho más fácil en una empresa de servicios (como puede ser una asesoría) que en cualquier otra, porque en ella, sobretodo, el conocimiento es la base, y de la utilidad que saquemos de él dependerá la calidad de los servicios que se ofrecen. Bajo esa idea planea un concepto fundamental: la creatividad.

Es cierto que en la mayoría de los casos, la tecnología nos ayudará a optimizar y a compartir conocimientos, pero no es suficiente. Para emprender un proyecto de gestión del conocimiento sistematizado, es necesaria la creatividad, y ante todo, no pensar en las herramientas sino en los objetivos porque, en la mayoría de los casos, las que tenemos, nos servirán para empezar.

Aunque de hecho, seguro que en algunos casos, incluso de una forma inconsciente y no sistemática, ya hemos empezado a implantar algún sistema de gestión del conocimiento. De una u otra forma, seguro que todos hacemos parte de lo que podría ser un proceso sistematizado y consciente de la gestión del conocimiento. De hecho, cuando un cliente se da de baja, seguro que dejamos constancia del porqué nos ha dejado, y a final de año nos preguntamos porqué nos han dejado tantos clientes y en función de los motivos relacionados intentamos tomar una nueva dirección o estrategia. Esto es aprovechar una parte del conocimiento que tenemos en la asesoría. Seguro que también, aunque sea mentalmente, disponemos de una relación de compañeros –de profesionales, amigos- a los que acudir cuando tenemos un problema concreto. Cuando necesito saber algunas funciones del programa excel se lo voy a preguntar a “fulano” porque es el que sabe más; y cuando quiero encontrar con seguridad algo en Internet le pregunto a “mengano” cuál es el buscador que se adaptará más a mis necesidades.