El valor añadido en los servicios

• Un mayor servicio.
• Un mejor servicio.
• El menor precio posible.

En el transcurso de un año sin embargo, la visión de los clientes de los despachos profesionales se ha tornado más sofisticada y poliédrica, si bien se vislumbra una cierta continuidad en el tiempo en cuanto a la concepción que se tiene sobre los elementos que configuran una asesoría de valor añadido.

En primer lugar, se mantiene la petición de un mayor servicio, entendiendo por éste, una ampliación del porfolio de las áreas susceptibles de recibir asesoramiento, de tal manera que los despachos tiendan a ofrecer un servicio integral; bien sea de forma exclusiva a través de recursos propios, bien sea colaborando con otros despachos y/o profesionales expertos (opción minoritaria).

Dentro de este primer eje configurador de valor añadido cobra especial relevancia la demanda de servicios de consultoría, que, desde una óptica conceptual, no sólo abarcan materias ajenas a los propios servicios tradicionales de la asesoría generalista, como el márquetin y la publicidad, que pertenecen a otro sector de actividad, sino también servicios tales como procesos de internacionalización, expansión de negocio, etcétera más propios de gabinetes de economistas, consultorías de empresa o similares.

La petición de un mejor servicio, por su parte, entronca a su vez con cuatro áreas que intervienen en la cadena de valor en la prestación del servicio de la asesoría más allá del objeto del mismo; a saber:

• La forma en que se presta el propio servicio.
• La tecnología requerida.
• Los recursos humanos necesarios para ello y su nivel de capacitación.
• La dimensión relacional y comunicativa con el cliente en todas las fases del proceso.

Sobre este último aspecto, debe tenerse en cuenta que en muchas ocasiones las relaciones clientelares son continuas puesto que los servicios de asesoramiento se prestan de forma ininterrumpida en el tiempo.

De estos conjuntos de factores, el que tiene un mayor peso es el último; el que atañe a la dimensión relacional y comunicativa. Y sobre este particular las peticiones son muy claras: un mayor trato personalizado y una comunicación más frecuente y fluida por parte del asesor. 

La cuestión del ‘trato personalizado’ traspasa la mera interacción con el despacho profesional para entrar también de lleno en la esfera del servicio, puesto que esta demanda, de hecho, es una reclamación de un asesoramiento más adaptado y orientado a la propia realidad del negocio del cliente, e incluso, del sector en el que se mueve, para poder orientarlos en una dimensión más estratégica, no sólo operativa, pero siempre atendiendo a sus características organizativas particulares (dimensión, recursos…).

En lo referente a la comunicación, además de una petición para incrementar los flujos, hay un deseo explícito de que ésta también trascienda la mera comunicación de resultados y/o el envío de documentos para convertirse igualmente en una comunicación personalizada, a la medida de la realidad del cliente y que ofrezca alternativas estratégicas; esto es, se convierta en información que contribuya a la optimización de la toma de decisiones gerenciales.

Obviamente, para poder cumplir esta finalidad los despachos profesionales necesitan contar con unos equipos de asesores con un alto expertise, que den una información veraz y fidedigna en todo momento y que sean capaces de contextualizar dichas informaciones a la realidad particular de la empresa, pero también del entorno en el que opera; no sólo a nivel de normativa legal, sino también acerca de las tendencias de mercado.

Finalmente, cabe destacar, que con relación a la prestación del servicio, el componente que más influye en la percepción de un asesoramiento de valor añadido es, ante todo, la rapidez de respuesta, resolución y transmisión de la información.

El precio, que suele ser una variable fundamental del mix de marketing en todos los sectores, en este caso concreto parece tener un papel irrelevante.