IA en Despachos Profesionales; los chatbots como forma de consolidar y generar negocio

Sus principales ventajas son:

• La inmediatez: son un servicio 24/7 que pueden substituir servicios de atención al cliente y da información sobre el estado de pedidos, reservas, atiende reclamaciones…
• La facilidad: pueden permitir transacciones y compras a través de preguntas, siendo mucho más cómodo que tener que entrar en una app para buscar información.
• La ubicuidad: se adaptan los canales y los dispositivos de los clientes, creando interfaces intuitivas que facilitan la recogida de leads.
• La eficiencia: responden preguntas, tanto sencillas como complejas, dando en un tiempo reducido respuestas en entornos comerciales y empresariales.

En este sentido, cuando hablamos de chatbots o asistentes conversacionales para nuestros despachos, debemos pensar en nuestro cliente (consultas, acceso a documentación, petición de citas…) o el potencial (conocer servicios, identificar información, pedir una primera cita). Es decir, debemos pensar en aquello que nos roba tiempo o no aporta valor (correos o llamadas que nos rompen el día a día y no nos hace ganar más). 

Si queremos empezar a explorar está tecnología aplicada al despacho debemos considerar temas tecnológicos y de servicio. Por ejemplo, los canales en los que nos gustaría desplegar nuestra solución conversacional. La web, redes sociales, apps o incluso whatsapp son aquellos lugares en los que puede dar servicio. Normalmente, el desarrollo de este tipo de usos de la IA fácilmente puede ayudarnos en diversos canales, favoreciendo que el cliente no solo recibe atención por uno, sino también por el resto. La IA nos permite en entrar en la dimensión de la omnicanalidad. El cliente recibirá por todos los canales la misma atención y tendrá la misma experiencia.

También tenemos que pensar en el tipo de servicio que queremos dar. El grado de madurez del bot dependerá de este. Pasando por una FAQ con información básica de una empresa hasta llegar a un asistente que permita realizar transacciones, hay que definir para qué vamos a utilizar esta tecnología y realizar el viaje del cliente. ¿Queremos dar información del despacho? ¿Asistencia para la gestión de su casa? ¿Queremos que acceda a documentos sin mediación nuestra? Ahí está la clave respecto a su madurez.

En este orden de cuestiones que debemos tener presente como no debemos hablar del modelo. Existen servicios que ofrecen soluciones en la modalidad SaaS (Software as a Service) o podemos desarrollarlo para nosotros mismos. Como siempre, dependerá del caso de uso, el nivel de inversión que queramos realizar, el equipo que tengamos para su gestión.  Nada nuevo en relación con la adquisición o apuesta por la tecnología.

La experiencia de nuestro cliente o potencial nos tiene que hacer pensar en si el chat integrará imágenes que faciliten su uso, botones o si incorporaremos voz.

Finalmente, luego tenemos que decidir personalidad, tono conversacional, estilo visual e incluso su forma de aprendizaje… Cuestiones que parecen de ciencia ficción, pero que tienen impacto en el resultado final.

Bajo este paraguas, ¿cómo lo usamos o por qué es una oportunidad para los despachos?

A priori, esta tecnología puede servir para apoyar servicios repetitivos, casos comunes y simples de resolver. Consultas legales estacionales como puede ser los periodos de Renta, la petición de Formularios o recuperar información sobre Convenios son sólo algunos ejemplos. También se puede construir un asistente para cerrar citas o acceder a plataformas compartidas con el cliente en el que tenemos sus expedientes u otros. Incluso, para la captación de nuevos clientes.

En estos casos el IA sirve para ganar eficiencia en aquellas áreas de nuestro porfolio en el que el cliente no necesita que tomemos decisiones o le asesoremos. Allí en donde la experiencia de los socios y equipo del despacho sea determinante. Tampoco en donde sea necesario aportar un alto valor de conocimiento y la opinión del abogado o asesor con tenga consecuencias con impacto. 

¿Hay ejemplos? Sí, sobre todo en el ámbito anglosajón:

• BillyBot de Clerksroom, un despacho de abogados de Inglaterra y Gales. Se centra en la mediación y servicios legales. El chat redirige al usuario en función de su necesidad.
• Patboy de Palace Law en Estados Unidos. Se trata de un bot dedicado a recoger y asistir reclamaciones por accidentes laborales.
• Aosphere de Allen & Overy. Centrado en el sector financiero y en materia de regulación y cumplimiento normativo.

En nuestro país destaca Elzaburu, desarrollado por el despacho Elzaburu y accesible des de su web. Sin tener que rellenar formularios o mandar correos, el asistente nos da información sobre la firma y da respuestas a cuestiones básicas de propiedad industrial, intelectual o nuevas tecnologías.

¿A partir de aquí como seguir? Pues como recomendaciones:

1. Identificar en dónde y cómo un asistente nos puede ayudar para mejorar la relación y servicios con los clientes, y para captar nuevos. Es importante, no perder de vista que lo que queremos es dedicar los recursos actuales a otras tareas o servicios con mayor valor.
2. Decidir canales, grado de madurez y explotación de los datos que pueda generar el bot. Queremos saber si tiene impacto o no, y que piensan o como nos valoran nuestros clientes.
3. A partir de ahí, seleccionar el modelo, si Saas o software propio, y ajustar los recursos. Un chatbot de baja madurez, FAQs, puede suponer entre 18.000-20.000 €. Uno transaccional pasa de los 40.000 €.
4. Tener claro que es un proyecto cuya implantación básica puede ir de entre los tres y cuatro meses, incluyendo testeos y entrenamiento. Luego es necesario realizar mantenimiento y control para asegurar que todo funciona correctamente. Es un proyecto vivo.

Si lo hacemos bien, habremos incorporado una innovación disruptiva, no incremental. Lo que nos hará diferente en el mercado.