GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

La gestión del conocimiento como factor de diferenciación y aportación de valor

Una firma con foco en el talento y la diferenciación es aquel que vende su conocimiento como un valor agregado a sus servicios profesionales. Por este motivo, el conocimiento se considera uno de los pilares básicos para poder lograr un despacho inteligente, y deberá ser gestionado de manera sistemática contando con la implicación del personal y el apoyo de la tecnología en un clima de trabajo (cultura) apropiado.

Conocimiento interno	Experiencia y habilidades del personal que conforman el equipo del despacho; es lo que se conoce como capital humano.
Conocimiento interno	Información documentada de los servicios prestados por el despacho; por ejemplo, los expedientes de los clientes.
Conocimiento externo	Actualización (formación).
	Experiencia y habilidades de otros profesionales, despachos o empresas de otro sector.
	Información de referencia externa, como la legislación o la bibliografía.
	Información de los clientes.

¿Cómo se gestiona el conocimiento?

La gestión del conocimiento se logra básicamente combinando procesos,personal,cultura de trabajoy tecnología.

Procesos

Las actividades básicas de la gestión del conocimiento son identificar, extraer, utilizar y almacenar el conocimiento.

Identificar	El despacho debe determinar sus objetivos de conocimiento en función de los objetivos generales del despacho (determinar lo que se conoce como conocimiento central) y trazar las estrategias (planes) para lograrlos. Ambos elementos, objetivos y estrategias, condicionan completamente las actividades de extracción, uso y almacenaje del conocimiento. Así, por ejemplo, abordar un proyecto que pretenda generar conocimiento a partir de la experiencia individual del personal del despacho, no será lo mismo que abordar uno que quiera potenciar las competencias del personal, u otro que persiga optimizar la búsqueda de expedientes por palabras clave.
Extraer	El despacho debe extraer el conocimiento. Pueden darse dos situaciones: Creación del conocimiento. Ejemplos de acciones: compartir las experiencias vividas por el personal (lecciones aprendidas); compartir las ideas más interesantes de un seminario; rastreo documental que generan los servicios profesionales prestados (información documentada); participación del personal en comunidades (foros) de expertos; análisis de la competencia y otros sectores profesionales (inteligencia competitiva); investigación y desarrollo (I+D). Adquisición del conocimiento. Ejemplos de acciones: compra de material bibliográfico; inversión en formación para el personal (en aspectos técnicos relacionados con el ejercicio de la profesión, pero también en otras cuestiones como la toma de decisiones, el manejo de la complejidad, el trabajo en grupo o el márqueting personal); reclutamiento de talentos; firma de alianzas estratégicas. La extracción de este conocimiento debe documentarse siempre, de manera que el despacho tiene que encontrar el modo de documentar todas aquellas actividades que no dejan rastro documental (información documentada).
Utilizar	El despacho debe transferir y difundir el conocimiento a todo el personal del despacho, transformando así el conocimiento en conocimiento aplicado. Recordemos que el conocimiento sólo añade valor cuando se utiliza. El modo en como el despacho decide transferir y difundir el conocimiento condiciona su almacenaje y, en ocasiones, su extracción.
Almacenar	El despacho debe retener el conocimiento para su utilización. Como se ha dicho, el almacenaje está condicionado por el uso que quiere darse al conocimiento, de manera que según cuál sea el uso del conocimiento podremos tener distintos tipos de almacenaje. Ejemplos: base de datos de know how (saber-cómo, saber-hacer, experiencia acumulada); Intranet en forma de “páginas amarillas” del conocimiento; base de dato de bibliografía, “bancos de conocimiento” o “páginas blancas”; aplicación de gestión de expedientes de clientes.

Normas de referencia interesantes para el desarrollo de la gestión del conocimiento

En lo relativo a la gestión del conocimiento en general: European Committee for Standardization. (2004). Guidelines for measuring knowledge management CWA 14924-1, 2, 3, 4i 5. Brussels. CN
En lo relativo a las competencias y formación de los profesionales del despacho: Norma UNE 66929 Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN ISO 9001:2008 en los despachos profesionales jurídicos, económicos y/o tributarios.
En lo relativo a la gestión de actividades de investigación, desarrollo tecnológico e innovación: familia de normas UNE 166000.
En lo relativo a la gestión de la información documentada: familia de normas UNE-ISO 30300.

Personal

La gestión del conocimiento debe involucrara todo el personal del despacho del siguiente modo:

La alta dirección del despacho. La alta dirección del despacho debe comprometerse con la gestión del conocimiento
- aprobando la identificación de sus objetivos y estrategias;
- proveyendo los recursos humanos y materiales que sean precisos;
- formando permanentemente al personal para que sean capaces de asumir sus responsabilidades;
- identificando y suprimiendo aquellas barreras que eviten la generación y el uso compartido del conocimiento.
El responsable de la gestión del conocimiento en el despacho, con autoridad suficiente para desarrollar y mantener los objetivos y estrategias de gestión del conocimiento definidas. Su perfil profesional y competencias deberán ser acordes con las tareas a realizar.
El personal del despacho, que debe implicarseen la gestión del conocimiento, aprendiendo, enseñando y compartiendo conocimientos.

Cultura de trabajo

La cultura de trabajo es uno de los factores más importantes para el éxito de la gestión del conocimiento en el despacho. La gestión del conocimiento debe convertirse en un “estilo de vida” del despacho. Para ello la alta dirección del despacho debe predisponer a las personas para que se comprometan con esta gestión del conocimiento

creando equipos en los que se combine el funcionamiento con el aprendizaje;
atrayendo y motivando a los mejores profesionales;
creando espacios de colaboración formales e informales para que el personal interaccione;
eliminando los silos de información para que todos puedan compartirla;
premiando emocional y económicamente la colaboración del personal en la gestión del conocimiento;
comunicando la importancia de la gestión del conocimiento y destacando el mérito del trabajo en equipo, del aprendizaje, del uso compartido, de la confianza y la flexibilidad;
dando ejemplo y siendo la primera en compartir ese conocimiento.

Tecnología

Una de las características más importantes de la gestión del conocimiento es la dimensión tecnológica que tiene. Los procesos de extracción, uso y almacenaje del conocimiento se harán generalmente de forma informatizada y soportada por una aplicación. Existe una amplia gama de soluciones tecnológicas, pero en los últimos años se están consolidando los sistemas de gestión de contenidos (Content Management Systems, CMS) como estándar tecnológico pera la implementación de los programas de gestión del conocimiento.

¿Cómo poner en marcha la gestión del conocimiento en un despacho?

Para poner en funcionamiento la gestión del conocimiento en un despacho se propone seguir la metodología de implantación de sistemas de gestión ISO (caso de la norma ISO 9001 de gestión de la calidad) que se sustenta en la aplicación del ciclo de mejora continua de Deming o metodología PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar); en inglés, PDCA (Plan – Do – Check – Act).

Planificar lo que se pretende conseguir (objetivos) y cómo se pretende conseguir (estrategias). Corresponde al proceso “Identificar” descrito. Las acciones a desarrollar serían:
1. Implicar a la alta dirección del despacho.
2. Seleccionar al equipo de profesionales que intervendrá.
3. Identificar los objetivos y las estrategias de conocimiento. Esta operación puede hacerse mediante las siguientes preguntas:
  - ¿Cuáles son los servicios profesionales más significativos para el despacho? En este punto es interesante analizar los indicadores de resultado que existen vinculados a los servicios profesionales.
  - Para los servicios profesionales seleccionados, ¿qué conocimiento es más significativo (conocimiento central)? ¿qué impacto tendrá su mejora en los indicadores de resultado?
  - Para el conocimiento central seleccionado, ¿cuál es la estrategia para lograrlo?
4. Diseñar los procesos de extracción, uso y almacenaje del conocimiento en función de los objetivos y las estrategias identificadas.
5. Asignar los roles, responsabilidades y competencias necesarias en función de los objetivos y las estrategias identificadas, pero también del diseño de los procesos de extracción, uso y almacenaje del conocimiento.
6. Diseñar la estrategia de mejora continua del conocimiento (revisiones e indicadores).
7. Determinarlos recursos económicos necesarios para llevar a cabo el proyecto y su mantenimiento posterior.
8. Confeccionar al plan de acción del proyecto: fases, tareas y seguimiento.
9. Identificar los riesgos (barreras) asociados al proyecto y las medidas necesarias para paliarlos.
10. Identificar los facilitadores asociados al proyecto y las medidas necesarias para potenciarlos.
11. Definir un plan de comunicación interna sobre la gestión del conocimiento.
12. Documentar el funcionamiento de la gestión del conocimiento.
Hacer la implantación de las acciones planificadas en la etapa anterior.
Verificar la efectividad gestión del conocimiento implementada en relación a los objetivos y estrategias planificados. Si el despacho tiene un sistema de gestión de calidad estas actividades pueden apoyarse en dicho sistema.
Actuar en función de los resultados de la comprobación, efectuar las correcciones necesariaso convertir las mejoras conseguidas en un procedimiento estable