La motivación y lealtad de sus empleados: la clave para fidelizar a sus clientes

Para impulsar esta satisfacción interna, hay que desarrollar políticas activas de formación, comunicación y retribución, capaces de crear un clima laboral positivo. Este ambiente repercute de una forma directa en la imagen externa de la firma, que es precisamente la que atrae la compra del cliente.

Las empresas, al igual que las firmas ,que invierten y realizan fuertes inversiones para potenciar la carrera profesional de sus empleados, presumen de tener crecimientos superiores a la competencia

Para solucionar este problema hay que diferenciar ambos conceptos: la satisfacción es lo que el cliente dice que le satisface. La lealtad es lo que el cliente hace.

Esto complica el trabajo de los departamentos de Recursos Humanos, que deben desarrollar acciones que potencien las capacidades de los empleados como agentes de fidelización activa de los clientes externos.

¿Cómo conseguir que nuestro equipo humano fidelice a nuestros clientes externos?

Se dice que cualquier programa de fidelización eficaz debe trabajar en tres niveles:

1. Vinculación de empleados
2. Fidelización de clientes
3. Gestión de las mejores formas de trabajar dentro de la firma.

El objetivo central de estos tres niveles consiste en establecer relaciones de lealtad con los clientes. Su éxito no depende tanto del dinero que se invierta en promociones o acciones comerciales, sino de las acciones que pongan en marcha los departamentos de RRHH.

Podemos establecer la siguiente secuencia dentro del proceso de vinculación del empleado o profesional de la firma, con respecto al cliente. Veamos: preocupación por el cliente, motivación por resolver sus necesidades, formación activa y sintonía con él.

Por tanto, como estamos viendo, si queremos que nuestra política de fidelización sea efectiva, hemos de trabajar con los recursos humanos de la firma. Y en este sentido algunas acciones que pueden sernos de gran utilidad son:

1. Prestar una especial atención en conocer las opiniones de aquellos empleados que están diariamente en contacto con los clientes. Son ellos quienes tienen la mejor información para adelantarse o anticiparse a sus necesidades y, por tanto, mejorar los resultados de la asesoría.
2. Crear equipos de trabajo con un enfoque volcado en el cliente.
3. Encargar a las personas tareas multidimensionales confiando en su ejecución y evitando las tareas sencillas que hay que comprobar y controlar. Es decir, es fundamental que tengan una idea global de lo que están haciendo, y que se sientan un tanto responsables.
4. Adoptar un enfoque de empowerment en el que los empleados crean sus propias reglas.
5. Seleccionar a las personas por su carácter, su iniciativa y su sensibilidad hacia el cliente.
6. Adoptar un enfoque de formación basado en el aprendizaje, y no en la enseñanza.
7. Evaluar el desempeño por la contribución al resultado y los beneficios de la firma. Para ello hay que promocionar en función de la capacidad y el potencial de liderazgo de cada trabajador.

Tres planes para implicar a todos los miembros de la asesoría en el programa de fidelización

Nosotros proponemos poner en marcha tres grandes planes:

1. Plan de comunicación interna.
2. Plan de formación.
3. Plan de Recursos Humanos en sus dimensiones de selección, evaluación y retribución.

Puesto que de los otros puntos ya hemos hablado, nos detendremos en el Plan de Comunicación interna, debe cumplir los siguientes requisitos:

Una vez que se ha desarrollado el Plan de Comunicación, posteriormente, se debe poner en marcha el Plan de Formación para apuntalar el estado de ánimo de la organización con prácticas de mejora continua en el servicio de atención al cliente.

El siguiente paso, y uno de los más importantes, consiste en desarrollar acciones de motivación e incentivación con los trabajadores.

Un empleado se siente motivado si la empresa:

• Mide la satisfacción y la lealtad de los clientes.
• Mantiene con ellos una integridad absoluta.
• Sienten que confían en ellos y les valora.
• Adopta medidas para corregir inmediatamente cualquier disminución en la satisfacción y fidelización de los clientes.
• Concede a los empleados autoridad para resolver los problemas con los clientes.
• Ofrece recompensas a aquellos trabajadores que dan el mejor trato y atención al cliente.
• Las ideas de los empleados para optimizar las prácticas comerciales son escuchadas, difundidas e implantadas.

Conclusión

La lucha por la cuota de mercado exige a las organizaciones la puesta en marcha de programas corporativos que garanticen la retención de los clientes actuales y la captación de potenciales.

Estos programas basados en el marketing relacional exigen desarrollar acciones específicas de recursos humanos para motivar, formar y desarrollar a las personas con un enfoque de «clienting» (toda la organización volcada en ofrecer la mejor atención y servicio al cliente).

Sin la lealtad de los empleados no se puede alcanzar la lealtad de los clientes. Sin la satisfacción de nuestros recursos humanos no podemos satisfacer las necesidades de nuestros clientes.