Las firmas deben planificar el 2017 pensando en sus clientes

Una vez seguido este consejo, el paso siguiente quizás suene un tanto extravagante: “decida a qué clientes nuevos estaría dispuesto a servir gratis”. ¿Por qué? Muy sencillo. Porque los clientes desean contar con asesores que realmente les demuestren entusiasmo, interés, compromiso y dedicación. “Haga ahora mismo una lista de los clientes con los que sueña y ponga en marcha un plan para captarlos”.

Precisamente, el plan que propone pasa por evitar el poner el foco de la actividad comercial a dirigirse a muchísimos clientes potenciales (mailings, folletos, boletines y cosas por el estilo), y en cambio aconseja tender a utilizar herramientas de captación que pongan en evidencia la valía del profesional (un artículo, una charla, una idea o un seminario). Una vez captada la atención del posible cliente, se aconseja escuchar mucho y hablar poco. Es decir, conseguir precisamente que el cliente potencial hable de sus problemas, necesidades, preocupaciones y deseos. Y es que Maister sitúa la causa básica de la falta de calidad de los servicios profesionales en la mala comunicación y malentendidos que suelen surgir entre el profesional y los clientes. Mientras que el primero cree saber lo que desean los segundos, a menudo se equivoca.

Maister hace unas recomendaciones al asesor, en relación al tipo de servicio que debería ofrecer a sus clientes: Identificar y explicar todas las opciones que haya a su disposición; ayudarle a comprender los riesgos, costes, ventajas y desventajas de cada opción; hacer la recomendación profesional respecto a la opción que se debería ejecutar. En definitiva, lo mejor es ayudar al cliente tanto a analizar su problema como a llegar a su propia decisión respecto a él, y para ello hay que informarle y recomendarle.

En todo caso, para garantizar la satisfacción del cliente hay que dejar claro desde el principio hasta qué punto puede el asesor garantizar el éxito en el asesoramiento que le está prestando. Es decir, no hay nada peor que dar falsas esperanzas y ganarse al cliente con falsas promesas imposibles de cumplir. Del mismo modo, si se ha pactado una cuota o un presupuesto, hay que especificar qué prestaciones incluye y excluye. De todas formas, siempre ha de contemplar la posibilidad de cambiar algunas condiciones, a medida que va cambiando la relación.