Las oportunidades de mejora de los despachos profesionales

• No se tiene en cuenta la opinión del cliente y se desconoce su grado de satisfacción. Dado que la mayoría de firmas reconocen que la mejor herramienta de marketing es el boca-a-boca de sus clientes, sin duda el grado de satisfacción que éstos tengan es muy importante. Por ello es recomendable establecer algún sistema que permita detectarlo.
• Al cliente se le informa poco y mal.

• En caso de que alguno se ponga enfermo algún día, sus compañeros desconozcan los temas que lleva y se corra el riesgo de incumplir plazos o de no realizar las visitas pendientes.
• Puede haber un riesgo de fuga de profesionales, que arrastren tras de sí algunos clientes. Esto puede ser así por la excesiva personalización que se produce.

Directamente relacionado con este punto se encuentra la gestión de quejas, a la que no siempre se le dedica suficiente atención. Aunque las cosas están empezando a cambiar, a menudo se desaprovecha la inestimable información que puede esconder una reclamación. De hecho, ya empieza a ser célebre aquella frase de que “una queja es un regalo para una firma”.