¿Los clientes como perciben y que visión tienen de los cambios producidos en el sector?

Las 42 empresas que, por su parte, consideran que las relaciones con sus respectivos despachos profesionales, en efecto, han experimentado sendos cambios; hacen una valoración positiva de los mismos, bien porque han supuesto una mejora en términos cuantitativos y cualitativos por ejemplo en la prestación de los servicios demandados o en los flujos de interacción y comunicación, bien porque han supuesto un reto para las asesorías que han superado con solvencia (innovación tecnológica, cambios legislativos…).

En resumidas cuentas, se puede concluir a tenor de las respuestas recabadas, que 39 compañías han experimentado un incremento del valor añadido de los servicios prestados por parte de sus asesorías.

En efecto, si se comparan las respuestas que espontáneamente han vertido estos clientes de asesorías puede comprobarse una gran similitud con los grupos de factores que, en opinión de los encuestados, confieren valor añadido a estos servicios:

Algunos de estos factores de cambio son reconocidos con mayor facilidad por parte de las empresas consultadas cuando se les pide una valoración de aspectos concretos sugeridos, relacionados con los procesos de transformación anteriormente mencionados como en el caso de la innovación tecnológica.

Así pues, la percepción del cambio queda más patente para aquellos factores que reciben una puntuación cercana a 4 (‘muy de acuerdo’).

La principal transformación ahora percibida por los clientes es la mejora de la prestación de los servicios de asesoría gracias a la innovación tecnológica y a una mayor capacitación profesional de los asesores, también en habilidades transversales relacionadas con el uso TIC.

Las mejoras en el servicio consisten sobre todo en un asesoramiento más fiable y riguroso derivado del expertise de los asesores y en la rapidez en su prestación.

Las valoraciones cercanas a 3 denotan una postura de equidistancia entre el acuerdo y el desacuerdo; y la que muestra una situación de una equidistancia casi perfecta es la que versa sobre la dinámica que han experimentado las tarifas del sector de la asesoría en los últimos años.

En este caso, el hecho de que los demandantes no manifiesten desacuerdo respecto a un escenario pasado de atonía en los precios de los servicios de asesoría supone un reconocimiento tácito de que ello ha sido así y de que, por tanto, los despachos profesionales han realizado un esfuerzo por mantener su actividad congelando prácticamente las tarifas, pese a los retos continuos que el entorno les ha planteado a nivel estructural.

A nivel de infraestructura, la revolución digital ha venido a profundizar los cambios generados por la informática primero, y las telecomunicaciones después, no sólo a nivel de equipamiento tecnológico, sino también de mejora continua de la capacitación técnica de los asesores para el manejo de las mismas.

A nivel de; estructura, la crisis económica ha convulsionado las carteras de clientes de los despachos por la desaparición de miles de empresas y de trabajadores autónomos en los años agudos de la crisis y muchos despachos adoptaron estrategias defensivas en materia de precios, entre otras.

Finalmente, y a nivel de superestructura han tenido lugar un gran número de cambios legislativos; lo cual viene a ser algo clásico en nuestro país: el SII, el CRETA, cambios fiscales, cambios normativos sobre las S.C.Ps, en pensiones, LOPD, LSSI, blanqueo de capitales y un largo etcétera que obliga a los asesores a actualizar sus conocimientos de forma continua y a adaptar las rutinas productivas a la nueva legistalción cuando ésta lo requiere tal como sucede con el SII o el sistema CRETA por citar solamente dos ejemplos a modo de ilustración.

Finalmente, cabe señalar que otros aspectos internos, operativos y estratégicos del despacho, parece que se han mantenido más estables en el último decenio, aunque también han aumentado de ritmo (contacto con el cliente) y de escala (ampliación de los servicios).

El aspecto sobre el que las empresas encuestadas muestran una visión menos es el de la evolución de las tarifas durante este periodo, dado que manifiestan una opinión que se halla en el limbo; esto es, en un punto que no expresa ni acuerdo ni desacuerdo sobre el hecho de que los precios han subido poco o nada a lo largo de este decenio.

De nuevo, tratándose de una de las cuestiones cruciales que afectan a las relaciones clientelares, como hipótesis se apuntará que la falta de desacuerdo respecto a la pregunta planteada, de facto, supone un reconocimiento tácito del esfuerzo que han hecho los despachos profesionales para capear la crisis, y mantener la cartera de clientes, congelando las tarifas, o subiéndolas de forma casi imperfectiva.

(*) Las fuentes de información utilizadas han sido el 10º estudio del Observatorio del despacho profesional para Sage