Los sistemas de control en una asesoría

El control aparece como un elemento integrante de un proceso superior, que es el directivo o de gestión del despacho, basado fundamentalmente en planificar, organizar y controlar. De todas formas, el titular de la asesoría en todo momento debe estar mentalizado de que el control también le debe afectar a él mismo, y por tanto ha de prever un cierto autocontrol (y no sólo para demostrar con el ejemplo, sino también para que el control global sea más efectivo). Es decir, de poco sirve un sistema que sólo afecte a unos cuantos y que excluya a determinados miembros de la asesoría.

Para que se den las condiciones de un buen sistema de control, aconsejamos que se cumplan todos o alguno de los siguientes principios:

• Ha de suponer un sistema integral y unitario dentro de la asesoría.
• Debe reflejar la naturaleza y necesidades de la actividad para la que fue creado.
• Deberá reflejar rápidamente las desviaciones.
• Deberá mirar hacia delante: Prever.
• Debe poner de manifiesto las excepciones.
• Deberá ser objetivo.
• Deberá ser flexible y adaptarse a las circunstancias.
• Deberá reflejar el modelo de la organización (coordinación).
• Deberá ser económico (justificación de su coste).
• Deberá ser comprensible.
• Deberá reflejar una acción correctiva.

Determinación de los puntos estratégicos de la asesoría

Evidentemente, a medida que la organización crece, también lo hace la información de que dispone, y al mismo tiempo hay más aspectos que controlar.

¿Qué áreas de gestión queremos controlar?<(p>)

Algunas de las áreas que podrían conformar un cuadro de mando son las siguientes;

1. Económicas y financieras (facturación, costes, rentabilidad, tesorería, endeudamiento, morosidad, …)
2. Gestión de clientes (Rentabilidad de clientes, Altas, Bajas, Numero de clientes por servicios, …)
3. Gestión de la calidad (número de proyectos, errores cometidos, quejas, plazo de entrega y cumplimiento, evaluación de la satisfacción, …)
4. Gestión del Capital humano (productividad, formación, evaluaciones Este paso es muy importante.

Pero para poder llevar a cabo un control efectivo, es fundamental que la asesoría detecte sus puntos estratégicos. Si bien hay algunos que son comunes a la mayoría, cada firma debe ser consciente de cuáles son los suyos. ¿Cuáles son? Son aquellos que tienen el carácter de fundamentales, porque, una vez que han sido controlados, se podrá tener la seguridad de ejercer un control sobre todo el negocio a través de estos aspectos decisivos.

¿Qué preguntas podemos formularnos para detectar estos puntos estratégicos? Veamos:

1. ¿Qué puntos de los que hay que controlar son decisivos en mi asesoría?
2. ¿Qué aspectos de mi asesoría son aquéllos en los que, sabiendo que marchan bien, me indican que el resto de actividades también marchan bien?
3. ¿Con qué frecuencia deben controlarse esos puntos?
4. ¿Forman entre sí estos puntos elegidos un conjunto unitario de cuyo análisis deduzco la marcha completa de mi asesoría?

La medida y la acción correctiva

El control necesita la habilidad humana especial de saber administrar, de medir, de comprobar y de hacer evaluaciones. Esta habilidad humana especial se logra con la experiencia y con el conocimiento de la propia asesoría.

El control, como medida que es, se debe llevar a cabo a través de unos coeficientes o parámetros que son peculiares de cada negocio y asesoría. De todos modos, para ampliar la utilidad de los coeficientes y poder activarlos para el control interno (marcha de la asesoría) y el externo (comparación con otra asesoría) se pueden utilizar unos ratios sectoriales que el titular de la asesoría debe conocer.

A partir de estos ratios se pondrá en marcha la acción correctiva, que tiene por objeto encauzar las operaciones que se han salido de su cauce.

Por tanto, se deberá:

1. Obtener una información rápida de la causa de la desviación.
2. Decidir qué puede requerir la desviación. Por ejemplo:
   • Establecimiento de nuevos planes.
   • Cambios en la estructura organizativa.
   • Mejoras en el desarrollo del personal.

La técnica del cuadro de mando y sus particularidades

El control tiene que formar parte de las tareas directivas del titular de la asesoría, y para ello se requiere que sea un sistema unitario, que de forma unificada, defina con claridad la evolución de la asesoría, y que además nos ayude a mantener el rumbo deseado. Por otro lado, la información puede ser paulatinamente más abundante, por lo que su uso será cada vez más complicado y se impondrá su selección para hacerla útil.

Una de las formas de hacer llegar esta información al titular es el cuadro de mando, del cual ya hemos hablado en alguna otra ocasión. Puede definirse como un informe periódico y sintético de la asesoría, que contenga el control de los puntos estratégicos fundamentales.

En toda asesoría habrá tantos cuadros de mando como fuesen necesarios para conocer su evolución y tomar decisiones, pero todos ellos formarán un conjunto unitario, cuya primera página sea el cuadro de mando de la titularidad, al que seguirán los cuadros de mando de otros departamentos. De este modo, con un análisis de la primera página se conocerá la marcha de la asesoría, y el titular podrá profundizar en aquello que de forma especial le interese.

• Económicas y financieras
• Gestión de clientes
• Gestión de la calidad
• Gestión del Capital humano
• Gestión de la Inversiones

Control de calidad

Evidentemente, cuando hablamos de control no podemos olvidarnos de la calidad. Debemos establecer un proceso lógico de medición de la calidad en el que el cliente participe de algún modo, y que pasa por los siguientes puntos:

• Definición del método: Entrevista, encuesta, sondeo, etc… O cualquier otro método estructurado de contacto con el cliente que nos permita conocer y cuantificar su opinión.
• Aplicación del método a la situación actual: Conocer la percepción y valoración que el cliente hace de nuestro servicio.
• Determinación de objetivos de calidad: Fijación de estándares de calidad en relación con nuestras posibilidades y los deseos del cliente. Es decir, en las circunstancias de cada momento, qué podemos ofrecerle al cliente, y cómo lo valorará éste al recibirlo.
• Medición periódica de nuestra calidad: Aplicación del método de consulta elegido a los clientes para comprobar su opinión sobre la asesoría.
• Análisis de las desviaciones y sus causas con respecto a los objetivos: Es decir, comparación de los objetivos de calidad y la opinión de los clientes antes obtenida.
• Determinación de medidas correctoras.

Dentro de este control de calidad, puede ser interesante establecer unas pautas. Por ejemplo, se pueden utilizar los siguientes puntos para establecer los objetivos:

• Nivel de conocimientos del profesional.
• Nivel evolutivo de la cartera de clientes.
• Fidelidad del cliente.
• Cumplimiento de plazos.
• Capacidad y calidad de respuestas a problemas del cliente.
• Conocimiento del mercado.
• Facilidad de acceso a la información.
• Profesionalidad de los empleados.

Para cada unos de estos puntos hay que establecer sus correspondientes ratios de medición.

Conclusión

Tras este análisis, el titular de la asesoría podrá tener la certeza, a través de sus índices, de la evolución del despacho en su aspecto económico (rentabilidad) y de calidad. Hay quien puede pensar que este sistema es caro, pero a la larga se acaba recuperando. Es necesario saber cómo se hacen las cosas, así como la rentabilidad que se obtiene y lo que piensan los clientes acerca de lo que se está haciendo.