Mantener a los clientes por voluntad propia

“La fidelización del cliente tiene dos dimensiones: una subjetiva y otra objetiva. La primera se concentra en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y el despacho profesional. Se trata de predisponer a los clientes a favor de la compañía: de que se sientan bien en el despacho profesional. Por otro lado, la dimensión objetiva “pone los pies en el suelo”. Está relacionada con el perfil de comportamiento del cliente, con lo observable, lo medible y lo objetivable. Por ejemplo, la cuota de bolsillo del cliente: la proporción de gasto sobre el total que realiza con nuestro despacho profesional”.

Luís Mª Huete

Tiempo atrás, hablar de la fidelización de los clientes dentro del sector del asesoramiento jurídico no tenía mucho sentido, pues el cliente solía ser fiel, y punto. Del mismo modo, tampoco el marketing hacía acto de presencia en los despachos, pues los clientes afluían de forma más o menos constante, guiados por las referencias o por proximidad. Pasaron los años, y sobre todo después de estos años de crisis, la competencia creció hasta tal punto que la oferta de asesoramiento ha pasado a ser brutal y la guerra de precios está realizando auténticos estragos. Es en estos últimos años debido precisamente a este entorno tan competitivo, que las firmas se están lanzando a hacer campañas comerciales muy agresivas y a veces incluso suicidas en cuanto a márgenes y sostenibilidad en el tiempo.

Sin embargo, de repente alguien se percató de una evidencia: ¿Por qué ir en busca de clientes nuevos mientras se van perdiendo algunos de los propios? ¿Por qué no concentrar todos los esfuerzos en mimar y retener a los clientes propios? ¿Por qué no aprovechar esa relación de confianza que tanto valora el cliente para evitar que se vaya?

A partir de estas reflexiones, se ha llegado a un punto en que conseguir la fidelidad del cliente ha pasado a ser un objetivo prioritario en cualquier planificación estratégica.