Nunca nos cansemos de preguntar y confirmar los objetivos que persiguen los clientes

Dar por descontado que todos los detalles importantes están previstos en la propuesta o acuerdo inicial puede ser nefasto. Muchos de los que parecen insignificantes, pero que en realidad son básicos, normalmente se ignoran antes de otorgar el contrato. Por ejemplo, cuestiones esenciales que muchas veces se olvidan:

• Dentro del organigrama de tu cliente, exactamente ¿con quién tendrás que consultar tus dudas, a lo largo del proyecto?
• ¿Qué tipo de comunicación será preciso establecer con él y con qué periodicidad?
• ¿Qué información y participación necesitarás exactamente?
• ¿El personal más representativo de tu cliente entiende y está de acuerdo con los objetivos del esquema inicial, o aún quedan pendientes de resolver algunos conflictos internos?

Todo esto, y más, se deben discutir y – preferiblemente – documentar.

Muchos profesionales evitan las reuniones de “clarificación” en una etapa inicial de la relación (es decir, inmediatamente después de cerrar el trato), por no querer apagar el feeling del noviazgo discutiendo asuntos mundanos. No obstante, cuanto más se pospone, durante más tiempo existirá una ambigüedad sobre lo que el cliente realmente está buscando, y ésta conducirá o bien a una percepción de mala calidad (“No estás haciendo lo que esperaba”) o a problemas económicos (“No te pagaré por esto; no entra dentro de los límites que acordamos”.) El momento perfecto para renegociar el contrato “psicológico”, o incluso el presupuesto o calendario de pagos, es cuando sepas, o puedas descubrir, un cambio en las expectativas del cliente.

No olvidemos estas reflexiones, nos ayudarán a evitar muchos problemas de comunicación con nuestros clientes y a no tener impagados. Pero, sobretodo, estaremos fidelizando a nuestros clientes