Información sobre el entorno o mercado
El tener acceso a la misma nos permite responder a alguno de los siguientes interrogantes:
- ¿Qué cambios se están produciendo en el mercado que puedan afectar a nuestro nivel de venta de servicios, o a nuestro margen?
- ¿Están entrando nuevos competidores?
- ¿Qué estrategia presentan?
- ¿Cómo están actuando los competidores ya existentes?
- ¿Cuáles son las principales características del sector?
- ¿Qué asesorías se encuentran en las posiciones competitivas más fuertes y más débiles?
- ¿Qué factores clave determinarán el éxito o fracaso competitivo?
- ¿Es atractivo el sector en términos de sus posibilidades de rentabilidad superior al promedio?
Ahora bien, la información sobre el entorno suele aparecer muy fragmentada y en medios muy dispares. Por este motivo, el asesor deberá hacer un esfuerzo de recopilación, y por tanto estar siempre atento a:
- Los medios de comunicación, especialmente la prensa económica.
- Los Organismos Oficiales: Como Cámaras de Comercio, Institutos Oficiales, etc.
- Los Colegios Profesionales, Asociaciones empresariales, instituciones académicas, etc.
- Los Boletines y Diarios Oficiales: para controlar la publicación de normativa interesante para el buen desarrollo de los servicios.
Otra forma de conocer el sector es realizar un estudio de mercado. La complejidad del mismo dependerá de las dimensiones de la asesoría que tengamos. Si es grande, significa que el área de mercado que abarcamos es extensa. En este caso, nuestras encuestas deberán ir dirigidas a miles de personas. Si es pequeño o mediano, nos centraremos en una pequeña parcela.
Sin embargo, podría ser que partiendo de una estructura modesta queramos ampliarla. En tal caso, nos interesará estudiar más allá de nuestra área de acción. Sólo así podremos decidir con fundamento hacia dónde queremos crecer. Los objetivos de nuestra investigación pueden ser:
- Los hábitos y costumbres del cliente potencial.
- El grado de aceptación de nuestros servicios.
- La relación que existe entre el precio de los servicios que ofrecemos y el nivel de contratación de los mismos. ¿Con el incremento de nuestras tarifas se darían de baja muchos clientes? ¿Y si a cambio mejorásemos nuestras prestaciones?
- Nivel de participación en el mercado.
Información sobre los clientes
Nos interesa conocer sus necesidades. Debe existir un flujo de información entre el despacho y los clientes. Ello nos permitirá saber de primera mano si la capacidad de nuestra asesoría responde a las necesidades de nuestra cartera.
La opinión de nuestros clientes la podemos obtener a través de varios mecanismos:
- Escuchándoles. Un cliente quiere que se le asesore, pero antes necesita exponer “su compleja realidad existencial”. Al hilo de una conversación y con mucha paciencia, puede llegar a obtener mucha información.
- Por su fidelidad. Evidentemente, el primer signo inequívoco de que está contento con los servicios que usted le presta, es su fidelidad. Nadie paga por gusto.
- Por una reclamación: las reclamaciones constituyen una fuente de información valiosísima, que nos ayuda a mejorar día a día.
- A través de las encuestas de satisfacción, que son una vía tradicional de conocer al cliente. El éxito de las mismas radica en el tipo de cuestionario que emplee. Aunque demandar periódicamente la opinión del cliente es bueno, algunos asesores son reacios a esta práctica.
- Buenas bases de datos: Pueden ayudarnos a detectar nuevas necesidades y a satisfacerlas.
En todo caso, la insatisfacción del cliente ha de ser un motivo para que reconsideremos el servicio prestado.
Información de las actividades de nuestro despacho
La captación de información sobre nuestra propia empresa puede ser inmediata. Su calidad y grado de fiabilidad dependerán de que la organización de esta información sea eficiente.
Entre la información que se puede obtener destacamos:
- Estadística de facturación.
- Servicios con más salida.
- Clientes más antiguos.
- Morosidad.
- Época del año en que se demandan más nuestros servicios. o tenemos más consultas.
Parece que es mucha información, pero en realidad toda está al alcance de nuestras manos. Disponer de ella y trabajarla, nos ayudara a diseñar mejor nuestra estrategia de marketing.
