Siempre deberá ser el cliente quien deberá juzgar la calidad del servicio que le ofrece la asesoría. Su opinión y exigencias son los puntos de referencia más valiosos para poder avanzar hacia la calidad total. ¡Cuántas veces hemos oído la máxima, ya clásica, de que el cliente siempre tiene la razón! Si la asesoría no tiene esto claro, en poco tiempo puede sufrir bajas en su cartera de clientes. Cualquier forma de concebir la calidad, que no tenga en cuenta la satisfacción del cliente, se acabará alejando de algunos de sus objetivos básicos, que son: ser aceptado, ser preferido y ser “comprado” o contratado.
Si la asesoría desea mejorar su competitividad necesitará un programa para gestionar la calidad del servicio al cliente. Como punto de partida debería tenerse muy clara la distinción entre lo que es el servicio concreto que se contrata y el “servicio de los servicios”.
Cuando hablamos del “servicio de los servicios” nos referimos a todo aquello que se encuentra alrededor del servicio concreto. Es decir, hace referencia a todos los puntos de apoyo de la prestación básica solicitada o aceptada por el cliente. Es tanta su importancia que puede llegar a hacer competitivo un servicio. Así, en el sector del asesoramiento abarca desde el proceso de oferta del servicio y de comercialización, hasta su contratación, seguimiento y asistencia postventa.
Dentro de esta idea de “servicio de los servicios”, será muy importante llegar a descubrir qué es lo que busca el cliente, tanto técnica como emocionalmente. Hay que tener en cuenta que aunque aparentemente dos clientes soliciten los mismos servicios, la escala de valores de cada uno de ellos hace que lo que valore uno no coincida exactamente con lo que valore el otro. En este sentido, un mismo servicio puede producir insatisfacción en un cliente y satisfacción en otro.
Un ejemplo…
Por ejemplo, supongamos que tenemos tres clientes que quieren contratar un servicio de asesoramiento, cuya identidad es Sr. X, Sr. Y y Sr. Z, respectivamente.
Aunque aparentemente todos quieran lo mismo, no es así. Para empezar, el Sr. X quiere tranquilidad. Le gusta saber que todo lo deja en buenas manos y que no tiene que preocuparse de nada. Confía en el asesor o la firma de asesoramiento a la que ha acudido, y a la que accede siempre, y sabe que la opción que le ofrecen es la que se adapta más a sus necesidades. En ningún momento lo pone en duda.
Por su parte, el Sr. Y quiere estar informado. Valora mucho dialogar con su compañía y estar al corriente de todo aquello que le concierne. Tiene un mínimo de conocimientos y desea entender todas aquellas gestiones que puedan afectarle. En cambio, el Sr. Z es un gran ahorrador. Le interesa la opción más barata.
Si no se tiene en cuenta lo que busca cada cliente, sin lugar a dudas se acabarán perdiendo.
Otro ejemplo lo podemos ver cuando una firma ha de adjudicar un profesional suyo a un cliente concreto. Habrá el cliente que prefiera un profesional de pocas palabras que vaya al grano, mientras que otro puede buscar un hombro en el que poder desfogarse y descargar todas las penas. Lo que para uno puede ser un estupendo profesional, para otro puede ser un desastre.
Por tanto, el “servicio de los servicios” provoca un impacto fundamental en la experiencia del cliente, determinando así su grado de satisfacción. Su experiencia será positiva o negativa según:
Otro aspecto a tener en cuenta en materia de satisfacción del cliente es la valoración de la percepción de éste. ¿A qué nos referimos? A que la prestación de un servicio puede analizarse desde dos puntos de vista:
Cuando un asesor atiende a un cliente, suma un valor al servicio que le está ofreciendo, personalizándolo. Se podría decir que nunca ofrecen el mismo servicio, sino tantos como clientes tienen.
Sin embargo, tal como hemos dicho anteriormente, no debemos pensar que el cliente es un simple receptor de nuestros servicios, sino que también es un perceptor de los mismos. No importa lo bien que hagamos nuestro trabajo, si nuestro cliente no lo percibe así.
Y hablando de percepción, hay que decir que la primera tiene una gran importancia. De hecho, el primer contacto es tanto o más trascendente que los que le irán sucediendo (si se entabla una relación continuada).
Así, el cliente, desde el primer día que llega a la asesoría “tropieza” sucesivamente con: la persona que le ha atendido telefónicamente; la que le ha abierto la puerta; la que le ha conducido hasta el profesional; el profesional, etc. Y todos estos “tropiezos” han de ser un éxito.
Pero no sólo el asesor debe ponerse en la piel del cliente y pensar como él, sino que además ha de conseguir que sea consciente del esfuerzo que se está haciendo para él. Es importante que sepa que no es un cliente más, y que hay un deseo sincero de ponerse en su lugar, e incluso de anticiparse a sus necesidades.
Cuantas menos ideas preconcebidas tengamos y más predispuestos estemos a escuchar a nuestros clientes, mejores serán nuestros servicios. Obtendremos una información que nos servirá para detectar necesidades “escondidas”. Una vez descubiertas, las podremos transformar en oportunidades especiales para nuestra asesoría. Si respondemos a ellas de la forma más adecuada y en el momento justo, a la larga, la primera beneficiada será nuestra firma. Además, hay otros aspectos que cuentan, entre ellos el tener una mínima información previa de nuestros clientes, como sus antecedentes históricos y sus características personales (de salud, patrimoniales, familiares, laborales, o incluso de hábitos vitales.)
Para ofrecer servicios de calidad, no podemos menospreciar ningún detalle. Todo es importante. Acaso el profesional pueda pensar que haya cosas que el cliente no valore, pero basta con que un día deje de hacerlas para que éste se percate de ello y sobrevalore su falta.
Cualquier descuido puede suponer una nota negativa para el servicio ofrecido, por muy bien que se haya hecho el trabajo anterior.
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