Todos los directivos hablan de implantar sistemas de gestión de la calidad. Muy pocos saben cómo hacerlo

Las auditorías de calidad proporcionan a la dirección de la firma evidencias objetivas basadas en hechos, lo cual va a permitir a su titularidad y a sus responsables de departamentos tomar decisiones basándose en hechos y no en hipótesis.

Las auditorías pueden ser internas o externas. Nosotros nos centraremos en las primeras, que se realizan en el seno de la propia firma como autodiagnóstico del sistema de calidad y comprobación de la efectividad de dicho sistema, para conseguir que el servicio cumpla los requisitos exigibles.

Dentro de las auditorías internas, podemos distinguir dos tipos básicos: por una parte, las auditorías del sistema que corresponden a comprobaciones sobre el propio sistema de calidad, incidiéndose en el establecimiento e implantación del mismo; por otra, las auditorías del servicio, que corresponden a la comprobación de que los servicios de asesoramiento se ajustan a los requerimientos exigidos, incidiéndose en la efectividad del sistema para conseguirlo. En ambos casos llevan siempre aparejada la corrección de deficiencias mediante el establecimiento de acciones correctoras. A través de ellas se trata de obtener información objetiva sobre el funcionamiento del sistema y su efectividad para conseguir un servicio de calidad. En este sentido, al auditor no se le ha de ver como a un enemigo al que se trata de esconder la información, sino como a un colaborador. Y el auditado, por su parte, no ha de ser visto como un inepto con quien haya que discutir. Precisamente por ello, el personal auditor ha de ser diplomático y no agresivo.

Además, no se debe auditar por auditar, sino que hay que fijar objetivos, y éstos deben ser conocidos tanto por el auditor como por el auditado.

Auditorías del sistema

Las auditorías del sistema tratan no sólo de poner de manifiesto la existencia de un correcto sistema de calidad documentado, sino también de que dicho sistema es conocido por toda la organización. Hay pues dos aspectos fundamentales que auditar:

• La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y Manual de Procedimientos).
• La implementación real de dicho sistema documental a todos los niveles desde el más alto (gerentes, directores) al más bajo (empleados y operarios).

Estos dos aspectos pueden dar lugar a diversas auditorías independientes en las que se contemplen distintas cuestiones o a una única auditoría que englobe a todas ellas.

Auditoría sobre la política de calidad y sobre la organización

La política de calidad ha de estar documentalmente precisada en el Manual de Calidad. Ha de abarcar tanto la política de estrategia de la firma, como la de calidad funcional o política de cada departamento. Han de establecerse sus objetivos, el sistema de medida de su grado de cumplimentación, así como la modificación periódica de los mismos.

En cuanto a la auditoría sobre la organización, hay que señalar que las funciones y responsabilidades de todos los departamentos y personas han de estar definidas claramente en el Manual de Calidad, así como:

• La autoridad en la toma de decisiones, especialmente en lo que pueda estar directamente ligado a la calidad, con un apartado específico dedicado a la organización de calidad.
• Quién puede modificar una decisión tomada y con qué puede hacerlo.
• Cómo se recogen documentalmente las posibles revocaciones en función de la jerarquía establecida.
• Cuántas personas pueden decidir sobre un mismo asunto.

Todas estas cuestiones tienen que estar claramente definidas y documentadas.

Auditoría del sistema documental

Esta auditoría consiste en la comprobación de que los documentos recogidos en el Manual de Calidad están debidamente cumplimentados y archivados por las personas o estamentos responsables. La constancia documental es necesaria para la comprobación de la bondad del sistema. En la mayoría de las ocasiones, el sistema de calidad falla porque los documentos que figuran como soporte del mismo no están bien diseñados, son engorrosos o difícilmente comprensibles para quien los tiene que cumplimentar, o la información que pretenden recoger es escasa o superflua.

Si pretendemos implantar un sistema de calidad, es bueno tomar como base del mismo los documentos que existan, con algunas ligeras modificaciones. Es más fácil asumir una modificación dentro de un impreso existente por parte de quien tiene que utilizarlo, que un nuevo impreso totalmente desconocido.

Un buen auditor debe reconocer no sólo la falta de algún documento con información necesaria, sino también detectar en los existentes los defectos que puedan restarle utilidad. Esta auditoría, una vez implementado el sistema de calidad, se realizará periódicamente de forma rutinaria. Se debe comprobar lo siguiente:

• Todos los documentos están debidamente archivados en el lugar que les corresponde.
• Todos los documentos archivados están debidamente cumplimentados y firmados por los responsables que en cada caso correspondan.

Auditoría del proceso

Tiene por objeto la valoración de la eficacia del sistema de calidad mediante la comprobación de que los procesos y desarrollo del trabajo en los distintos departamentos o servicios de la firma se ajustan a los procedimientos especificados.

La documentación necesaria para la puesta en práctica de esta auditoría, aparte del Manual de Procedimientos, son las instrucciones de mantenimiento y conservación, y se valora tanto la aptitud como la actitud del personal.

Etapas de las auditorías

• Planificación, entendiendo por tal la elección del tipo de auditoría a desarrollar, así como la plasmación documental de los procedimientos de realización de las mismas. En ocasiones es conveniente asignar una única persona para planificar y dirigir la realización de todas las auditorías, es decir, nombrar un líder que reúna unas características idóneas en cuanto a formación y carácter, para la realización de esta tarea.
• Realización de auditorías según procedimiento y plan definidos. Es conveniente que el personal del despacho que va a ser auditado sepa con antelación lo que se va a hacer. Lo mejor, desde el punto de vista práctico, es que la realización de auditorías sea sistemática, y que el propio responsable del departamento a auditar transmita a sus subordinados afectados las fechas concretas en que estas auditorías van a realizarse, para que presten su mayor colaboración. Posiblemente, si se sigue este sistema, al recibir los responsables esta comunicación, tratarán de inculcar en sus subordinados la necesidad de que todo esté «en perfecto estado de revista», como se decía antiguamente, lo que inicialmente podría alterar los resultados. Pero si las auditorías son periódicas, esto dejará de producirse. Sin embargo, el que el responsable comunique a sus subordinados las fechas de realización, así como la recomendación de que presten su máxima colaboración, confiere a las auditorías un papel destacado e importante dentro del sistema.
• Evaluación de los resultados de la auditoría. Toda auditoría ha de realizarse para obtener una nota final que sirva, aunque sólo sea comparativamente, para medir la evolución, tanto de la implementación del sistema, como de la calidad del servicio. Lo que se pretende es obtener una valoración totalmente objetiva, por lo que el sistema de valoración ha de ser consensuado y, además, experimentado durante cierto tiempo, para poder fijar las señales de alerta, índices de ponderación, etc.

Redacción de informe y propuesta de medidas correctoras, si se considera necesario, expresando su grado de urgencia. Una vez valorada la auditoría y antes de la redacción del informe final y propuesta de las medidas correctoras, es conveniente la reunión con el responsable máximo del proceso afectado por la auditoría, para que sea el primer informado y pueda incluso colaborar en la propuesta de medidas correctoras, así como en la decisión sobre la urgencia de las mismas. Es conveniente que asuma como algo propio tanto el informe de la auditoría como la propuesta de medidas correctoras, entre otras cosas porque, a veces, podrá ejercer más presión sobre el titular de la firma que el propio auditor, sobre todo si alguna de las medidas propuestas corresponden o requieren inversiones.