- La dificultad del tema. La tipología del servicio de asesoramiento que se requiere también determinará en gran medida el tipo de despacho que se va a elegir. En función de la complejidad del tema e incluso de las repercusiones que ésta pueda suponer para el cliente empresa o particular, éste se decantará por acudir a un profesional generalista o bien a uno especializado.
- Otro de los factores inherentes a la elección del despacho es el valor añadido que éste puede ofrecer al servicio. Así, por ejemplo, mientras que un despacho únicamente solucionará un problema fiscal, otro puede comprometerse a además mantenerle informado periódicamente de cuantas novedades fiscales puedan surgir referentes a ese tema. La variedad de servicios complementarios que se adjunten al servicio principal que el cliente solicita es un importante determinante de decisión.
Dentro de esta idea de valor añadido también podemos incluir la presentación, es decir, por ejemplo, la forma de presentar los dictámenes, los comunicados y circulares, las facturas, e-mails o, si es el caso, los boletines informativos, la forma de guardar la documentación de los clientes, etc.
Y finalmente no podemos olvidar que dentro de este valor añadido se incluye la forma de tratar a los clientes, y no sólo el asesor, sino también todo el personal de apoyo.
- También el prestigio es tenido en cuenta por el posible cliente. Así, el cliente quedará más convencido si sabe que el despacho posee un reconocido prestigio en el tema que se le plantea y que éste está avalado por la existencia de publicaciones, libros y la realización de conferencias de la persona que va a solucionárselo. Es un valor añadido al servicio en sí, un incremento de la confianza que puede hacer que el potencial cliente se dirija a esa organización y no a otra, a la hora de delegar sus asuntos jurídicos.
- La percepción de la calidad es otra de las cualidades propias del servicio que puede influir en la elección de un despacho. En este concepto se agruparía no sólo la calidad profesional sino también la atención al cliente, el nivel de receptividad de los profesionales, su trato personal o el interés que muestran por el tema que se les plantea, por ejemplo. No hemos de olvidar que para el cliente su problema es prioritario, y el asesor debería tratarlo como si fuera propio, compartiendo sus inquietudes, y tratando de aconsejar de manera rápida y eficaz.
- El nivel de empatía que se produzca entre asesor y asesorado puede ser incluso más determinante que la calidad profesional del mismo, ya que se da por sobreentendida en la mayoría de los casos, siendo el verdadero factor de diferenciación la atención que el cliente recibe, no sólo del asesor, sino de todo el personal relacionado con la asesoría.Esto será fundamental a lo largo de toda la relación, pero ya desde el primer momento tiene su peso. Pensemos en la persona que va a ofrecer los servicios: su imagen y forma de ser, de entrada, representa la imagen y forma de ser de toda la firma.Pensemos que, como muchas veces se ha dicho, el asesor llega a convertirse en una especie de confesor de su cliente, y por tanto es fundamental que éste se sienta comprendido, y de algún modo protegido.
- El cumplimiento del compromiso: Es decir, no sólo hay que hacer un trabajo, sino que es fundamental el cumplimiento de los plazos y de todos (absolutamente todos) los compromisos asumidos.
Ya no nos referimos sólo a los plazos legales, que ineludiblemente deben cumplirse, sino a aquellos que se han establecido entre el asesor y el cliente. No hemos de olvidar que cuando un cliente tiene en mente un plazo, no hay nada tan desalentador como frustrar sus expectativas.
- La disponibilidad: Muchos clientes valoran muchísimo el hecho de poder localizar a su asesor en cualquier momento, ya sea para hacer consultas, sugerencias, o incluso quejas o reclamaciones (que se han de cuidar muchísimo). Evidentemente que por razones evidentes el profesional no está siempre disponible, sin embargo, ha de procurar contestar lo más pronto posible los e-mails, las llamadas telefónicas o cualquier tipo de comunicación.
- La relación: el tipo de relación que se establece entre el cliente y el profesional puede llegar a tener un peso extraordinario dentro de los esquemas valorativos de los clientes. De todas formas, las preferencias varían de unos a otros. Así, mientras hay quien prefiere que el asesor busque su participación en todo momento y le mantenga informado de cuanto se hace, otros preferirán desentenderse absolutamente de todo. Es decir, mientras hay quien prefiere una relación muy intensa, también los hay que buscan la tranquilidad de saber que se encuentran en buenas manos.
El asesor y / o la firma debe asegurarse de cuáles son las preferencias del cliente. Esta investigación puede servirle a la firma para decidir qué asesor “le adjudicarán”, atendiendo a los puntos fuertes de cada uno. El asesor más amable, o aquél que es muy bueno técnicamente, pero que quizás no tenga tanto don de gentes.
- La información: En principio, mientras que el cliente no diga lo contrario, para completar el servicio de asesoramiento es muy importante informarle de cuanto se le está haciendo. Pero no hay que olvidar que informar no es sinónimo de sobresaturar con la información. Es decir, por una parte, hay que intentar que ésta sea inteligible para el cliente –cuya formación, en principio, no ha sido jurídica- y por otra, que sea la justa e idónea para que entienda su situación particular. No se trata de impresionar al cliente, sino de ayudarle.
Además, insistimos, también es importante la manejabilidad de la documentación y la claridad en la forma de plasmar esta información.
- El seguimiento: Es importante que a lo largo de la relación el cliente se sienta arropado por el asesor, que en todo momento ha de demostrar su interés por su situación particular. Es decir, por sus necesidades, carencias, etc.. Y sobretodo es fundamental recoger toda aquella información que contribuya a que ofrezcamos un mejor servicio a nuestros clientes, y que nos ayude a anticiparnos a sus necesidades. Para que así sea, puede interesar acudir a su domicilio o mejor a su empresa, para conocer in situ aspectos importantes de su situación particular. Para ello, es importante que el cliente tenga un único interlocutor.
Por otra parte, es aconsejable (sobretodo si estamos hablando de una firma) que el cliente tenga siempre unos mismos interlocutores.
- Los consejos y ayudas: Los consejos y sugerencias, a menudo “off the record”, pueden ser muy valorados por el cliente. Sobretodo aquellos que exceden del asesoramiento estricto y que se caracterizan por su claridad. A veces, incluso, pueden ir más allá de lo que es el asesoramiento jurídico estricto, como puede ser recomendar una agencia de viajes o un restaurante en donde se puede quedar muy bien.
- El servicio “postventa” (o mejor, post-asesoramiento): Podríamos incluir todo aquello que viene después de la prestación propiamente dicha. Por ejemplo, la atención de las quejas y reclamaciones, el envío de las novedades legales que puedan interesar por las características peculiares de la situación del individuo o la empresa, etc…
- Las condiciones y medios de pago: Dentro de esta idea se incluye desde los precios hasta las condiciones de pago y el modo de recordar que hay un pago pendiente.
Pensemos que en materia de precios las cosas no son siempre lo que parecen a primera vista. Es decir, no siempre se valora que los precios sean muy bajos. A veces, incluso, puede haber clientes que prefieran el asesor caro, por creer que el precio elevado es para ellos una garantía de buen servicio. Por el contrario, hay quien busca siempre el servicio más económico.
- La especialización o el servicio global: Estas son las dos opciones, que serán más o menos valoradas según cuáles sean las necesidades de cada cliente. Por una parte, habrá quien prefiera que el despacho le ofrezca asesoramiento en todas las ramas del asesoramiento, mientras que otros preferirán el mejor despacho en una especialidad concreta. De todas formas, cada despacho deberá optar por seguir un camino u otro.
- La Agilidad y rapidez: Hay clientes que valoran la agilidad a la hora de asesorar. Es decir, pueden llegar a preferir la rapidez en la respuesta por encima de la exactitud o perfección de la misma. Se conforman con que el servicio sea bastante bueno, con tal de que sea rápido.
- Percepción de calidad del servicio: Que en realidad, a pesar de existir unas normas estandarizadas que marcan lo que se entiende por calidad, vendrá marcada por el cliente. Es decir, para éste un servicio será de calidad si reúne una serie de cualidades que él valora mucho.
