Dos ejemplos de procedimientos: evaluación de la satifacción de clientes y gestión de quejas

Puesto que siempre estamos hablando de calidad y de procesos y procedimientos, hemos pensado que podría ser un ejercicio práctico interesante presentar dos ejemplos que bien podrían ser reales. Precisamente hemos escogido unos que podrían ser aplicables a cualquier firma, pues las quejas y la satisfacción de los clientes son ideas casi universales, independientes del servicio que se está ofreciendo.

Procedimiento de evaluación de la satisfacción de los clientes

Objetivo

El objetivo de este procedimiento es determinar las técnicas utilizadas para evaluar la satisfacción de los clientes.

Ubicación

El presente procedimiento pertenece al proceso de Gestión de Satisfacción del Cliente, que es el encargado de realizar las encuestas de satisfacción de clientes.

Responsabilidades

Es responsabilidad de la firma realizar periódicamente la encuesta de satisfacción del cliente y su evaluación.

Asimismo, es responsabilidad de la titularidad seleccionar y entrenar a la persona que realizará el trabajo de campo. Las características para ser encuestador son:

• Tener un buen conocimiento del servicio de la firma.
• Voz amable por teléfono.
• Proactividad.

En el entrenamiento del encuestador enfatizará que toda sugerencia de cliente surgida durante el trabajo de campo que se pueda entender como una queja debe tratarse según el Procedimiento de gestión de quejas en un plazo máximo de 24 horas.

Procedimiento

(1) Si la encuesta se realiza por primera vez, los coeficientes p/q (tanto por uno de satisfacción/tanto por uno de insatisfacción) tomarán los valores p/q=0.5/0.5. Si no es la primera encuesta, los coeficientes se fijarán con el valor recalculado con los resultados de la encuesta anterior.

(2) La dimensión de la muestra se determina mediante la fórmula estadística para universo finito (menos de 100.000 consultas), definiendo un error del 5% y un intervalo de confianza del 95.5%.

(3) A partir de la dimensión de la muestra se eligen aleatoriamente los clientes a encuestar, de forma que no salga un mismo cliente dos veces. La muestra obtenida de esta forma seguirá una distribución normal.

(4) Posteriormente la persona designada por la Dirección realiza el trabajo de campo siguiendo el modelo diseñado en la Encuesta de Satisfacción de Clientes y sobre la muestra escogida.

(5) Los resultados obtenidos de la encuesta se tabulan y se representan gráficamente. En el supuesto que el número de encuestas realizado sea menor al tamaño inicial de la muestra, se recalcula el valor de los coeficientes p/q, el error y la fiabilidad, basándonos en los resultados obtenidos.

(6) Si la fiabilidad de la muestra obtenida es menor o igual al 68.3%, distribución normal trabajando a ±?, se vuelve al paso (3).

(7) Finalmente para la obtención del Informe de Gestión de Satisfacción del Cliente añadimos a la información anterior el Informe de Gestión de Quejas y el Informe de Gestión de Pérdidas.

Gestión de quejas

Objetivo

El objetivo de este procedimiento es garantizar la captura de las quejas formuladas por los clientes, velar por su resolución y reportar los resultados a la titularidad de la firma. Entendemos como queja aquella insatisfacción expresada por el cliente, basada en el incumplimiento de compromisos adquiridos o en actuaciones deficientes, sobre la que espera alguna solución.

Ubicación

El presente procedimiento afecta al proceso Gestión Satisfacción Clientes a pesar de que el resto de los procesos se ven también afectados por lo que respecta a la recepción y resolución de las quejas.

Responsabilidades

Es responsabilidad del propietario del proceso Gestión Satisfacción Clientes asegurar que se capturen las quejas formuladas por los clientes, y asignar los responsables correspondientes cuando no puedan ser solucionadas inmediatamente, realizar un seguimiento y una comprobación de la actuación realizada, así como informar periódicamente a la Dirección.

Procedimiento

(1) Las quejas se pueden recibir por diferentes vías: telefónica, visita personal, carta, fax, correo electrónico, sugerencia o encuesta.

(2) Una vez recibida la queja el receptor de la misma intenta solucionarla si le es posible (autoasignación), o bien toma nota de ello para comunicar la queja al responsable de la resolución (asignación).

(3) Una vez se ha determinado quién se hace cargo de solucionar la queja, éste abre un nuevo documento de Gestión de Satisfacción del cliente.

(4) La resolución de la queja es responsabilidad del propietario de proceso asignado y el seguimiento de la acción lo es del propietario del proceso Gestión Satisfacción Cliente, lo cual se hará siguiendo el procedimiento Procedimiento de control de las no conformidades en el caso de una queja respecto al servicio y según el Procedimiento de acciones correctivas si es una queja respecto al Sistema de Gestión de la Calidad.

(5) Una vez resuelta la queja el propietario del proceso Gestión Satisfacción Cliente comprueba la satisfacción del cliente respecto la solución ofrecida.

(6) En el supuesto que la solución no sea satisfactoria se reabre la queja, generando un nuevo documento de registro de la queja.

(7) Si la resolución es satisfactoria para el cliente el propietario del proceso Gestión Satisfacción Cliente confirma la resolución de la queja y la cierra definitivamente. La titularidad de la firma es informada anualmente de las quejas recibidas a través de un informe resumen.

Autor: Jose Alberto Alonso. Consultor en gestión de la calidad y documentación