La ética en la relación del asesor con su cliente
En este artículo reflexionamos sobre aspectos importantes de la relación asesor-cliente, en donde la ética tiene mucho que decir.
La confidencia y la confianza mutua
La confidencia y la confianza mutua son características esenciales que deben estar presentes en las relaciones del asesor con sus clientes. Sin ellas, cualquier intento de asesoramiento fracasará.
En principio, no parece que sea difícil que se entable una buena relación entre ambas partes. Recordemos que el cliente ha elegido libremente a su asesor (dentro de unos límites). Nadie le ha obligado. La oferta de asesorías que hay en el mercado es tan amplia que «hay gustos para todos».
La confianza del asesor hacia su cliente debe demostrarse y conseguirse siguiendo las siguientes pautas:
- En principio, el asesor ha de creer todo cuanto le diga su cliente.
- No ha de presionar ni intimidar a su cliente.
- Si quiere conseguir más información de su cliente, ha de tratar de infundirle tranquilidad y seguridad.
- Sólo tiene que saber lo estrictamente necesario de su cliente. Es decir, aquellos datos que requiera para poder desempeñar una buena labor de asesoramiento.
Siendo bueno que se entable una relación de confianza entre el cliente y el asesor, no es necesario llegar a la amistad. Evidentemente, no podemos afirmar que la camaradería con el cliente sea contraria a la ética, pero la experiencia demuestra que es mejor separar la profesión de la amistad.
- Ha de tener muy claro que, en principio, el cliente siempre tiene razón. Y si no es así, debe darle las explicaciones necesarias para que éste entienda en dónde reside su error.
- No ha de mentirle, pero, si es preciso, es mejor ocultarle alguna mala noticia (cuyo conocimiento no sea imprescindible).
- De forma espontánea, debe mostrar interés por todo cuanto pueda afectar a su cliente (labor de seguimiento).
Situaciones conflictivas
- Que el asesor o la firma a la que pertenezca no comparta los mismos valores éticos y sociales que un determinado cliente. El despacho o el profesional decidirá en cada caso lo que crea más
- Que al asesor, por formar parte de una firma, se le imponga la obligación de llevar a un cliente en contra de su voluntad. En algunos despachos se sigue la política de no «obligar» a ningún profesional a:
- Llevar un cliente.
- Llevar un caso.
- Emitir una opinión profesional.
- Realizar una actuación contra su voluntad.
- Que el cliente esconda información trascendente a su asesor.
- Que el asesor convenza de la necesidad de realizar una operación ilegal, dándole una información equivocada: diciéndole que la operación no es contraria a la Ley o que no corre riesgo alguno.
- Que el asesor complique la situación del cliente para retenerlo. Como puede ser aconsejar a un cliente sobre la conveniencia de crear un sinfín de sociedades pantalla o fantasmas, para que ahorre impuestos, etc.
- Que el asesor traicione a su cliente, incumpliendo el deber del secreto profesional. El secreto profesional es uno de los pilares éticos básicos de la profesión de asesor. El profesional se convierte en un “confesor” que debe preservar a toda costa cuanta información reciba de su cliente. ¡Mucho cuidado con contarle a un cliente las anécdotas jurídicas de otro! Quedará en evidencia su falta de discreción.
- Que se produzca un conflicto de intereses entre varios clientes que lleva un mismo despacho. ¿Cuándo se produce este conflicto? Cuando la defensa de los derechos de un cliente produce o puede producir un perjuicio directo de otro. Por ejemplo, el caso extremo sería el de una asesoría que defiende a las dos partes enfrentadas. Es importante advertir a los clientes de esta situación. Los conflictos de intereses pueden ser de distintos tipos:
- De coexistencia
- En la captación de un nuevo cliente
- Respecto a un antiguo cliente
- Conflicto de intereses ignorado por las partes interesadas
La primacía del interés del cliente
El asesor tiene la obligación de defender los intereses de su cliente de la mejor forma posible. ¿Hasta qué límite? Dependerá del criterio del asesor o de los principios de la firma para la cual trabaja.
Información
Es conveniente que el cliente esté informado acerca de todo cuanto pueda afectarle, en relación a la cuestión que ha motivado su visita. Debe conocer:
- La trascendencia del tema que nos plantea o las prestaciones del servicio que nos demanda.
- Las posibilidades reales que tiene de salir victorioso y las dificultades.
Si el cliente tiene un conflicto por resolver, y quiere que le asesoremos, hemos de ser sinceros. Es mejor decirle claramente desde un principio las posibilidades reales que tiene de salir victorioso.
- Los honorarios que le van a cobrar.
En el presupuesto inicial este punto debe quedar perfectamente claro: lo que se factura por horas, las prestaciones que se incluyen en el presupuesto, las prestaciones que no están incluidas (mucha atención en este punto), la vigencia de ese presupuesto-contrato, la forma de trabajar, etc.
En materia de honorarios, los asesores tienen unas referencias de mercado o de asociaciones profesionales.
Algunas iniciativas interesantes en relación a la ética
FORÉTICA
Es una asociación independiente, sin ánimo de lucro, con voluntad de tercera parte, que aplica los conceptos de la gestión de la calidad a la ética, y que se fundó el 2 de febrero del año 2000.
Sus objetivos primarios, son:
- Fomentar la implantación de sistemas de gestión ética en las organizaciones.
- Sensibilizar a directivos y empresarios.
- Desarrollar modelos para su evaluación.
- Preparar códigos internos de conducta Ética.
- Elaborar documentos formales básicos y de apoyo.
- Formar evaluadores y asesores.
- Formar directivos y personal de las organizaciones.
