La transformación digital nos obliga a reflexionar sobre los servicios del futuro
Es una cuestión que cada vez interesa más a los actores que deben influir y actuar en el sector de los despachos profesionales. No solo a los titulares y socios de los despachos profesionales, sino también a Asociaciones de profesionales, fabricantes de software del sector…etc. A todos les interesa lo mismo; ¿qué tipo de relación van a tener los asesores con sus clientes en el futuro? Ya no interesa tanto saber cómo se relacionan actualmente, lo que realmente interesa visionar o imaginarse es como será en un futuro (asesoría online, robotización de tareas, inteligencia predictiva, plataformas en la nube…). Aunque no tenemos una solución o una bola de cristal, si al menos nos atrevemos a formular varias pistas.
Cada vez más, y en todos los sectores, las empresas están compitiendo por mejorar sus posiciones relativas en cuatro dimensiones En cierta forma, muchos de los planes que van a conformar los servicios del futuro pueden adscribirse a alguna de éstas cuatro dimensiones.
- Una primera batalla está en hacer accesibles los servicios desde más lugares (el extremo estaría en el “desde cualquier sitio”). Es decir, acercar los servicios. No se trata de poner una oficina en cada esquina, sino de utilizar más intermediarios (extranet, programas en la nube, videoconferencias,.. etc.) que permitan la transacción con el cliente.
- El segundo de los vectores está relacionado con el horario de acceso a los servicios. Aquí, el objetivo final está en hacer accesible los servicios en “cualquier momento” del día, y cualquier día del año. Una vez más, no se trata tanto de abrir en horas en donde no haya demanda, sino de amoldarse a los cambios de vida de los clientes y en hacerles la vida fácil con un horario que les sea cómodo.
- El tercer campo de batalla está en la personalización. El extremo es ser capaz de servir “cualquier cosa” que se pida. Tanto por un mayor surtido en la oferta, como por las capacidades de personalización del personal en contacto con los clientes. La personalización depende de la capacidad de identificar —diagnosticar— las necesidades singulares del cliente al que se atiende, de los medios que se disponen, y de los deseos que se tienen de ser útil resolviendo esa necesidad.
- Por último, la cuarta dimensión está en el tiempo de respuesta. Un servicio puede ser tanto más valioso cuanto más rápido sea. En su extremo se trata de responder “¡ahora!” a las demandas de los clientes. En servicios, la capacidad de respuesta rápida es fundamental para causar una buena impresión y para recuperar a los clientes que se quejan.
La pregunta clave, es la siguiente; ¿nuestros despachos esta preparados para hacer frente a las cuatro dimensiones del futuro perfecto de los servicios? La transformación digital que está afectando a todos los sectores, sin duda nos obliga también a reflexionar sobre dicha pregunta. Para ayudarles a encontrar respuestas, le invitamos a que asista a nuestra 10º edición del curso de gestión y dirección empresarial que organizaremos en Barcelona y Madrid el próximo mes de noviembre.
